当你最近访问一个公司网站时，你肯定会在屏幕底部看到一个小聊天机器人，随时准备帮助你。这些聊天机器人正在改变人们对客户服务的看法。它们是公司和潜在客户之间的第一个接口，访问者可以直接与机器人对话。这种自助式应用程序正在SaaS行业掀起波澜。"聊天机器人能够迅速改善客户服务体验。聊天机器人可以同时具有情境性、敏感性和个性化，提供前所未有的体验。"—Freshworks的ML/AI/Bots战略主管Ajeet Kushwaha作为一家商业软件公司，Freshworks主要有三类用户：终端用户、内部用户和我们的代理。潜在客户通常访问我们的网站来评估我们的产品。聊天机器人进入图片帮助他们在评估阶段，当他们访问网站。从销售的角度来看，我们的聊天机器人可能会说，"嘿，你正在尝试注册，你可能想了解更多关于产品的信息，或者"嘿，既然你来自电子商务行业，以下是同行业其他人正在研究的五个功能"。有了聊天机器人，你可以为客户提供很多帮助，并最终将他们变成超级客户。聊天机器人是如何工作的？为了更好地理解这一点，我们从Freshworks的ML/AI/Bots战略主管Ajeet Kushwaha和Freshworks的技术总监Rahul Agarwal那里了解到了聊天机器人。机器人通过利用显示访问者google搜索或有机、导航路径、登录页面等工具的访客旅程，与访问者进行上下文接触。聊天机器人在中小型企业中也变得相当流行。尽管没有高流量，但员工很难通过24小时7小时的聊天进行回应。机器人使他们的工作相当容易。当我们看到更大的企业，中端市场或企业，他们更需要机器人，因为他们有很多客户和更少的代理。例如，我们已经将我们的产品之一Freshchat与由Freshbots驱动的高级机器人构建功能集成在一起。除此之外，我们还集成了Freshdesk作为支持机器人。我们也为许多中小型企业提供这种服务。这使他们更容易保持访问者的兴趣，而他们的反应告诉我们，我们走的是正确的道路。对于机器人程序，我们始终强调一个主要重点，即为客户提供预测性/重复性用例的即时帮助。我们需要记住的是，当您构建一个bot时，让访问者/潜在客户的问题/查询的上下文更加受解决方案驱动，而不仅仅是虚荣心驱动。当您为任何业务目标增加价值时，它的效力要高得多。以售前团队为例，通过机器人程序，他们可以从支持中获得更多线索。但是你如何确保前景顺利进行而不失去兴趣呢？让最终客户使用常见问题解答或通过复杂的决策流（DT）导航来了解订单的状态似乎很乏味。你可能会问，在机器人的帮助下如何解决这个问题。好吧，下面是：如果有人说，"嘿，我点的菜呢？"机器人理解上下文/意图。如果有客户的电话/电子邮件（如果没有，会问"嗨，我能知道你的注册手机号码吗？"）它可以对订单管理系统进行API调用，获取最新订单并说："嘿，这是您的订单状态。"同时，它可以再次对物流模块或管理系统进行API调用，并说："它将在后天交付。"创新就是一切。聊天机器人的增长速度非常快。我们曾经遇到过一些困难，但通过研究和开发，我们总能想出解决办法。关键是要通过分析bot和访问者之间的对话漏斗来理解bot无法执行的地方。有时构建意图也可以被认为是消极意图。例如，如果机器人要求访问者发送电子邮件，而他/她不愿意透露这些信息，一个普通的机器人就会进去问："这不是正确的电子邮件格式，你能再输入一次电子邮件吗？"这是机器人用另一种方式问访问者同样的问题。但你真的能认出那个消极的意图吗？我们利用这项技术以最简单的方式生成信息，而不会让访问者带着负面体验离开。所以，如果用户不想提供这些信息，就会有一些智能发挥作用。记住，聊天机器人不会取代我们的代理：我们在Freshworks所做的是让聊天机器人为代理增加更多的价值，而不是取代他们。因此，提出了Agent辅助的概念。我们将介绍为终端客户构建的相同的bot技术，以促进自助服务，如何被代理使用来交互和访问信息，跟踪流程并提高效率。这使得他们能够在更短的时间内解决更多的问题。这个过程帮助我们变得更有效，更欣赏机器人，因为它不仅带来了更好的保留和CSAT，而且更重要的是，客户的快乐和满意度。相关岗位幕后：让我们谈谈内部销售（下）如何从ElastiCache迁移到Redis