Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁Gainsight客户注意：这篇文章包含指向Vault资产的链接，您可以直接导入到Gainsight中。没有比周一早上醒来更糟糕的事了。下面是我如何处理我们的生意。注意：为了保护客户的机密性，本博客文章中的所有仪表板都进行了清理。别担心，这不是真实的数据☺星期一我们每周的领导团队会议在周一早上8点举行。在会议期间，我们花30分钟讨论客户群中最重要的风险。 为此，我们创建了一个Cockpit的过滤视图，该视图只覆盖超过某个ARR阈值的客户的已标记风险行动要求（cta）。请查看我之前的博客文章，介绍我们如何使用风险CTA以及如何处理升级，以了解我们是如何得出这组经过筛选的"最高风险"的。以下是基本信息：我们触发8种不同类别的风险CTA每一个类别都由我们领导团队中的一位特定高管拥有，即他们负责解决该类别中的风险。CSM点击CTA上的标志图标，以升级他们-即表明这是一个需要更多关注的风险我们在领导团队会议上审查了大客户的标记风险CTA这次会议是我们首席执行官和我本人的最佳论坛，以确保我们与其他部门负责人就解决重要客户挑战的正确方式保持一致。这是驾驶舱视图： 在上面的屏幕截图中，您将看到诸如支持风险（由我们的支持主管拥有）和启动风险（由我们的服务主管拥有，负责管理入职团队）。对于每个CTA，我们的首席执行官都会向负责该风险领域的部门主管求助，并就我们如何解决该风险展开讨论。会议准备：我们的客户成功运营负责人向每个部门负责人发送电子邮件，提醒他们做好准备，讨论他们所在区域的风险。她还参加了我们领导团队会议的相关部分，以帮助缓和讨论。星期二我们的CSM团队会议在周二举行。我们大部分时间都在讨论新的计划——我们总是在创新！–但我们将在会议开始时讨论CSM"国情咨文"仪表板。我们的目标是培养大家对我们作为一个团队的表现的共同理解。 正如我在这篇关于记分卡的博客中所描述的，我们的CSM团队负责3个记分卡措施：习惯情绪单位习惯是指顾客在多大程度上以某种方式接受产品，表明他们正在获得价值。我们不仅仅关心客户是否登录，我们希望他们在产品中使用与使用Gainsight带来的高投资回报相关的某些功能。情感是指顾客满意的程度。该记分卡主要基于净推荐分数（NPS）。我们的公司记分卡衡量标志着公司环境在多大程度上使客户从收益中获得强大的价值。如果一位高管离开公司，或者正在进行重组，这可能会影响公司使用Gainsight的策略。在这种情况下，我们需要与客户重新调整正确的战略。因此，我们回顾以下仪表板：1习惯记分卡随时间的变化 我们希望提高显示"绿色习惯"的客户比例。使用下面的仪表板，我们将研究上周从黄色变为绿色或红色变为黄色的客户数量，以及向相反方向移动的客户数量。 我们将点击这些栏来查看哪些客户搬家了，哪些客户服务经理负责。 这是一个很好的机会，给那些帮助客户更全面地采用产品的客户服务经理们"致敬"。我们经常谈论客户成功的风险；庆祝我们的胜利也很重要！2。新获得的净推荐人评级我们每周都会收到一份新的客户调查报告（我们每月都会收到一份新的客户反馈）。 我们将点击栏查看上周提交评级的具体客户。这是第二次提供荣誉的机会，表彰获得推荐分数的CSM。我们在周五的团队会议上回顾公司风险CTA。我会回到下面准备这次会议：我提前回顾仪表板，并准备讨论流程改进。星期三每周三，我每周都会与客户服务经理和我们新的续约和拓展经理会面，讨论即将到来的续约、潜在的退出和追加销售。我们讨论我们的预测，并就任何具有挑战性的续约进行头脑风暴。准备这次会议：我要求我们续约&扩张经理，谁拥有这些cta，张贴聊天更新更新，并向cta推销下一步。  星期四星期四我和队长有1:1的时间。我们回顾两个仪表板：1团队习惯仪表板下表显示了我们每周针对每个客户细分市场的习惯记分卡度量（尽管如上所述，为了保密起见，我们已经对数据进行了清理）。 我会问一些问题，比如：哪些因素使您的绿色客户获得成功？ 是什么因素让你的红客户不成功？有哪些整体（而非一次性）解决方案可以让更多的客户转向绿色？我们可以进行哪些流程改进？哪些客户最有可能通过一些额外的努力进入绿色领域？2驾驶舱有标记的CTA团队负责人可能需要帮助，与他/她的团队成员解决某些标记的CTA。我们将讨论这些，商定一个行动计划，并在CTA上的Chatter feed上发布下一步行动。需要准备：每个团队领导提醒他们的团队成员确认他们的记分卡的准确性，并在需要时更新某些CTA。回想一下，我们的记分卡度量与CTA相关联，因此CSM需要打开、关闭或标记CTA，以更新记分卡，以确保它们反映客户的情况。星期五星期五我们有另一个CSM团队会议，集体讨论特定的客户情况。我们还将查看会议的驾驶舱过滤视图。将来，随着我们团队的发展，我们可能会把这次会议分成几部分，每个客户群体一个公司风险：坏习惯风险：情绪风险： 所需准备：CSM审查其标记的CTA，并选择任何他们想在团队会议上讨论的内容。星期日星期天，我通过回顾已结束的续约和追加销售以及上述国情咨文仪表盘，为下一周做好准备，因为我将在周一的领导团队会议和周二的CSM团队会议上分享这一点。如果您对如何创建这些仪表板有疑问，请随时联系您的Gainsight CSM或Allisonapickens@gainsight.com。你也可以通过@PickensAllison在Twitter上关注Allison的博客文章。本文中提到的保险库资产（仅适用于Gainsight客户）以下是您在这篇文章中看到的现成版本：最近的NPS响应（过去90天）报告打开续订列表报表打开追加销售列表报表续约结束本季度名单报告追加销售结束本季度名单报告按机会类型（当前季度）的续订和追加销售ARR报告未结续订-当前和下一个FQ报告