昨天，我们为支持团队对对讲机平台进行了强大的升级。团队现在可以使用对讲机有效地为所有类型的问题提供会话支持，从简单的问题到最复杂的问题。这次发布对我们来说意义重大，因为我们的支持团队与产品团队携手合作开发了许多功能。我们一直使用对讲机为我们的客户提供支持，而且随着我们客户群的增长，我们亲眼看到了对讲机对更好的报告和工作流程的需求。"这些新功能增强了我们团队的效率，同时保留了我们的客户体验"对讲机最棒的地方在于，它的API总是提供极大的灵活性。所以这些年来，我们已经能够构建内部工具来满足我们团队的需要。通过这次发布，我们为团队构建的许多功能现在也可以提供给您了。这些新功能增强了我们团队的效率，同时保留了我们的客户体验。以下是我们认为您会发现特别有用的一些顶级功能，以及我们如何在对讲机上使用这些功能的见解。1可自定义的收件箱视图可帮助您跟踪关键对话现在，在收件箱中查找最重要的对话变得更容易了。很长一段时间以来，我们的支持团队经理没有一种简单的方法来收集他们一贯关心的所有对话，例如分配给他们团队的对话或与特定问题相关的对话。其他团队需要一种更简单的方法来找到与其产品领域相关的实时对话。"我们大大减少了人们收集客户见解所需的时间和工具"经理们现在可以在收件箱中为日常重要的对话创建灵活而持久的视图。现在，您可以在一个位置查看向您报告的团队成员的对话，而不是为每个团队成员打开浏览器选项卡。对团队日常处理的对话进行这种可视性有助于您更好地了解员工正在处理的问题，以及每个人可能需要的辅导类型。

您还可以为不同的产品区域创建自定义收件箱视图，使用新的对话数据属性作为过滤器（稍后将详细介绍这些属性）。Intercom的团队使用这些类型的视图实时查看客户在产品发布期间提出的问题类型、按产品区域划分的常见功能请求以及驱动负面或正面客户反馈的功能。通过在一个地方捕捉相关对话，我们大大减少了人们收集客户见解所需的时间和工具。2尊重团队设置的对话重新分配会话重新分配现在对大型团队更有效。当我们还是一个小团队的时候，当我们离开收件箱的时候，我们可以相互依赖，互相交谈。对讲机的自动重新分配功能通过在团队成员离开模式打开时从对话中"取消分配"来简化此工作流。

但是现在我们的支持组织由几个专门从事不同类型对话的团队组成。利用旧的客场模式已经成为帮助客户还是保持效率的决定。如果我们使用离开模式，一个人必须监视"未分配"队列，并手动将对话重新分配给正确的团队。另一方面，如果我们不使用客场模式，客户必须等待队友回来才能收到回复。新的受让人选取器解决了这一难题，并让您充分利用离开模式的潜力。当客场模式开启时，它现在知道对话属于哪个队，在允许另一个队友接电话的同时保持与该队的对话。您的团队不再需要花费时间重新安排对话，客户可以从更快的响应时间中获益。三。我们的新好友：重复检测任务机器人在发布的所有特性中，我们最喜欢的是重复检测任务机器人。这个特性实际上是由团队中一位前客户支持工程师构建的。它被称为"私刑队"，它大大减少了团队的重复工作，是一次重大的效率胜利。这个机器人引起了我们产品团队的注意，他们知道我们的许多客户也在为重复的对话而挣扎。"自从我们启动了新的机器人，它帮助我们标记了80%的重复对话"通过这次发布，Vigillate（我们正式称之为重复检测任务机器人）现在也可供您使用。它不仅检查入站会话，而且还检查出站消息的重复性。一旦它发现来自同一用户的潜在重复对话，它会通过在相关对话中添加内部注释来提醒您。自从我们启动了新的机器人，它帮助我们标记了80%的重复对话，每周为我们的团队节省了40个小时。

4新的对话数据属性可推动客户洞察与许多支持团队一样，我们花了大量时间标记与现有客户的对话，以了解团队正在处理哪些类型的问题。我们还标记以帮助产品和研究团队深入了解趋势反馈和功能请求。但是，当你有一个庞大的团队和大量的对话时，很难确保每一次谈话都得到适当的标记。另外，我们的销售团队有自己的工作流程来收集来自新客户的功能请求，我们依赖于不断变化的SQL查询的大杂烩来为我们的产品和研究团队整理数据。在根据产品区域、问题类型和紧急程度对会话进行分类时，会话数据属性比标记更可靠。团队成员不仅可以在与客户聊天时手动收集这些属性，还可以让客户使用bot自动为您填写这些属性，从而减少团队内部的工作量。这些数据通过收件箱中新的"对话详情"应用程序浮出水面，帮助队友更快地了解他们所听到的对话内容。

当然，你可以在内部通信报告中使用对话数据，使分析产品趋势和模式更加容易。通过将support conversations中的对话数据属性与我们的销售团队收集的数据进行协调，我们能够帮助我们的产品和研究团队更轻松地创建全面的客户语音报告。我们用来生成这些报告的SQL现在要简单得多！5更强大的工作流自动化分配规则各地的支持运营经理都会欣赏收件箱自动化规则的改进-他们完全改变了游戏规则！"这些变化使我们必须维护的规则数量减少了30%"现在可以将分配规则与标记、优先级和SLA规则相结合。您还可以创建动态工作流，其中规则将对同一对话执行多个操作。此外，您还可以利用规则中的对话数据属性来优化路由对话和设置优先级的方式。这些变化使我们必须维护的规则数量减少了30%。

更重要的是，规则的管理变得容易得多。规则现在组织得更好了，新的过滤器允许我们更快地找到需要更改的规则。您还可以按团队筛选规则，这有助于库存和审核。只需单击一下就可以将规则移动到列表的最顶端或最底部，这是一个巨大的额外好处。6更详细的内部通讯报告，以优化您的支持最后，新的度量和视图使内部通信报告更加健壮和全面。过去，我们通过Tableau管理我们的支持团队的报告，并依靠定制的SQL查询填充我们的仪表板，这些仪表板跟踪个人和团队级别的指标。有了最新的内部通信报告和指标，我们已经能够收回大部分定制的Tableau报告。新的"有效性"报告尤其有效