如果你想提供卓越的社会化客户服务，需要遵循4个步骤2015年2月19日，星期四|10最小读数漫长的等待时间，掉电话，几十次重复一个问题——你可以用一部中篇小说来讲述与客户服务相关的痛点。对客户来说，这些痛点是，嗯，痛苦的。对公司来说，他们是做生意的必要部分。但照旧提供客户服务的方式正在损害公司的利润。埃森哲2013年的一项研究显示，66%的受访者表示，由于客户服务差，他们已经更换了服务提供商。不满意的顾客不仅会离开你去竞争品牌，还会玷污你的声誉——95%的不满意顾客会告诉别人他们的不良经历，而且几乎一半的顾客会在社交媒体上分享这些经历。每等待30分钟，每一个"让我把你转到另一个部门"都可能是一条愤怒的推特，向成千上万的追随者、不满的Facebook评论或取消合同。你该怎么办？通过社交媒体提供优质客户服务的品牌准备培养客户忠诚度，提升客户幸福感，并引导网上关于他们的对话朝着积极的方向发展。 以下是4个步骤来开始社会化客户关怀： 1识别不满意的客户社交媒体曾经是最后的渠道——当人们受够了，他们会求助于网络发泄。现在，社交是第一个接触点之一。客户在接电话之前会先到您品牌的社交媒体频道。这为品牌提供了在问题升级之前解决问题的机会。但首先，你必须意识到这些对话。从监视仪表板开始监控仪表盘是品牌管理多个客户的最基本要求。这些仪表盘汇总了您在多个社交渠道中的品牌提及，从而可以从宏观层面查看所有入站信息。如果有人有客户服务问题，但他们提到的是不同的Twitter句柄，那么社交监控会让你的客户服务团队知道这个问题。没有推特留下。社交倾听层要超越以"@"你的品牌为目标的对话，并主动关注所有关于你的品牌的对话，请使用社交倾听。倾听对任何全球品牌都是有益的，在医疗保健、金融服务或制造业等高度敏感的行业尤其重要。社交倾听吸引所有在线提及您的品牌、竞争对手、产品和其他关键业务主题。这种全面的品牌意识是很重要的，因为如果有一个产品失败，许多关键的谈话不会直接提到你的品牌。社交监听（如果与其他社交媒体管理平台集成）也可以设置为在满足某些关键字或音量阈值时自动提醒您的团队。例如，你可以在你的平台上创建一个规则，在每次被提及的量超过100000时通知你的公关团队。这样，组织内部的正确专家就可以在负面对话趋势演变成全面危机之前意识到这些趋势。2知道如何沟通你的社区管理团队——或者任何一个以公共方式接触在线客户的团队——都必须接受关于如何代表你的品牌进行沟通的持续培训。所以，问问你自己：客户服务是你社交媒体的一部分吗？相反，您的客户服务手册和相关培训材料中是否有社交媒体部分？是否有测试，以确保个人在获得作为其工作一部分的社交媒体访问权之前符合基本标准？在你公司的每个地方、团队和部门是否都有一个统一的品牌声音？有没有另一双眼睛关注社会信息或某种程度的治理？如果你已经有了一个社会关怀团队，团队之外的团队成员是否接受过培训，以便在必要时接管？是否有多个部门投资于社会关怀，并在同一个平台上工作？你应该有一个响亮的"是"。如果没有，你的社会客户关怀计划需要一些重新评估。 三。简化你的回答对客户服务最大的抱怨之一就是必须向不同的人重复相同的信息。这不仅会给客户带来脱节的体验，而且对您的内部团队来说也是低效的。要简化通信，您需要以下平台功能：宏：此功能允许您对一条消息执行多个操作。例如，您可以编写宏来自动标记消息并同时将其路由到适当的队列。可定制的审批路径：根据行业、公司和消息的敏感性，消息审批可能需要几十个团队。你的社交媒体平台应该有可以定制（和缩放）以满足公司特定需求的审批路径。信息历史：信息历史可以让你了解过去个人在社交媒体上与你的品牌的对话。这将导致更个性化的交互。智能识别：除了对话历史记录，你还需要创建社交受众的个人资料描述，以提供额外的背景信息。可以定制个人资料标签，以反映您需要了解的社区信息-例如行业、兴趣、年龄组、位置、年度支出、提及的产品、与品牌的关系等。客户关系管理整合：在社交媒体上与你的品牌互动的人通常是在现实生活中与你的品牌互动的人。将你的社交媒体平台与传统的CRM系统结合起来，你会发现"johndoe"不仅仅是在你的Facebook页面上发布信息的人……他还是一个忠实的客户。案例管理：您应该考虑的另一个特性是案例管理，它将多个消息组织成一个"案例"，具有自己唯一的ID、受让人和订阅者，以便于协作。案例管理还可以提供学习机会，例如解决问题所需的时间以及服务体验前后的情绪。预先批准的内容：您是否经常跨多个团队和地区共享内容？然后您需要一个集中的预先批准的资产库。您不必从头开始创建新项目并通过审批流程，而只需从库中进行选择、自定义和执行即可。与付费社交媒体的整合：当顾客抱怨时，你能做的最糟糕的事情就是给他们一个升职的职位。在一个平台上整合付费、赚钱和拥有的社交媒体，可以创建自动"规则"，防止投诉用户成为广告的目标。 4实时评估和优化自己像所有的计划一样，你的社会客户关怀计划的成功在很大程度上取决于你维持和改进它的能力。以下是如何优化：SLA报告仪表板：有多少客户关怀案例正在解决？你的团队需要多长时间回复？你的回复率会随着时间的推移而提高吗？您需要SLA仪表板来查看您在解决客户问题/咨询方面的进展。审计跟踪：有几个原因需要审计跟踪。它可以让你看到哪些代理回复了什么，以及他们是如何回复的，你可以利用这些来发现学习机会。审计跟踪还提供了你的社交互动记录。即使消息在本机频道上被删除，您仍然有对话的记录。当出现并发症时，这一点至关重要。标记：入站标记使您能够看到您的社区最需要什么。如果您收到的大多数邮件都与客户服务问题有关，这可以帮助您确定资源缺口。除了入站标记，还应该标记出站消息。这可以让你看到哪些类型的内容能与你的观众产生共鸣。你可以确定他们是否真的更喜欢视频而不是文字，他们是否喜欢网络研讨会或面对面活动，等等。 结束当你建立和优化你的社会化客户服务战略时，请记住，客户关怀不是一两个部门的职责。社会化客户关怀的关键是跨部门协作。市场营销和客户服务并不是唯一应该参与的部门——这是一个企业范围内的举措。毕竟，组织中的每个团队都在考虑创造或节省收入的方法，这意味着每个部门都有责任获得和留住能够产生收入的客户。这就意味着每个部门都有责任创造良好的客户体验。这是企业兴旺发达的关键。 获取我们关于社会化客户服务未来的白皮书对于企业品牌。   作者简介：Chelsea Marti是一名战略营销人员，在B2B和B2C行业有10年的经验。在加入Sprinker之前，Chelsea是ADP的第一位社交媒体营销总监，曾为Intuit消费业务部门的旗舰品牌Quicken和TurboTax管理社交媒体和在线通信。Chelsea经常在Web2.0、SXSW、数字分析协会和the Insider的社交媒体峰会上发表演讲。