加快社会化客户服务的5个工具2018年11月1日，星期四|8最小读数客户关怀现在比以往任何时候都快。这是因为顾客决定了速度。根据Twitter的数据，60%的用户希望品牌在一小时内做出回应。一项研究发现，84%的消费者希望品牌在社交媒体上与品牌联系后24小时内回复。想想看：如果你在社交网站上给一个朋友留言，你就不会指望下周会收到回音，对吧？你希望那天能听到回音——可能在那一小时之内。品牌都是按照同样的标准。现在比以往任何时候都更重要的是，品牌重新调整他们的社交策略。他们必须有必要的策略和资源，不仅能及时响应客户，而且能在他们喜欢的渠道上主动提供社会化的客户关怀。为什么？因为社交是客户关怀的新前沿：80%的消费者使用社交网站与品牌接触，超过半数的消费者更喜欢通过电话或电子邮件的社交渠道进行关怀。不适应的公司会被甩在后面。这就是为什么我们要概述五种工具，你可以使用这些工具以社交的速度提供客户关怀。1Messenger机器人程序"机器人"曾经是一个肮脏的词——让人联想到人工智能收购和充斥垃圾邮件的网站。但今天，messenger机器人是客户服务策略师所拥有的最有价值的工具之一。他们允许即时，自动化，个性化的通讯平台上的人们已经使用的朋友和家人互动。根据eMarketer的数据，到2019年，全球将有超过四分之一的人使用手机短信应用。而仅Facebook Messenger就拥有13亿用户。例如，Whole Foods推出了一款Facebook Messenger聊天机器人，让人们可以通过表情符号找到食谱。他们只需选择一种食物表情符号，比如香蕉或茄子，然后就可以得到包含这些食物的食谱。Whole Foods Market的全球数字化战略和营销执行官杰夫·詹金斯（Jeff Jenkins）说："我们生活在‘期望经济’中，消费者希望在他们指尖上掌握信息，我们希望不断创新，以满足客户的需求。"我们的目标是让配方更容易发现，并帮助我们的客户找到新的方式来体验他们喜爱的食物。"品牌可以使用Chatfuel、Conversable和ManyChat等平台来构建自己的messenger机器人。2Twitter和Instagram故事调查Instagram Stories用户超过4亿，Twitter用户3.35亿。品牌现在可以使用有趣和互动的投票工具来询问和吸引这些用户。他们可能会问粉丝们想看什么样的内容，本季他们最喜欢的产品，或者关于个人喜好和兴趣的生活方式问题。以鹰嘴豆为例。这家食品品牌使用Instagram Stories民意调查，询问追随者他们最喜欢的鹰嘴豆口味。在Twitter上，TrackR发起了一项调查，询问关注者他们最常把哪些东西放在家里。Evernote问用户他们是如何开始周一的。这些工具为社会护理代表提供了一个广泛开放的机会，让他们能够实时了解他们的受众，并利用这些见解提供更好的体验。三。自定义移动应用程序截至今年，全球智能手机用户已超过30亿，应用程序支出921亿美元。而且这些人不仅仅是用手机来研究和网上购物。他们在商店购物时也会把它们拿出来。这意味着品牌可以使用移动应用程序将自己融入在线和亲自零售体验中，引领客户旅程并提供更有效的客户关怀。例如，家得宝应用程序可以帮助客户在过道上导航，制作购物清单，计划项目，以及从在线同事那里获得帮助。他们甚至可以为商店里的商品拍照，并展示类似的商品。他们可以使用增强现实功能来观察产品在家里的样子。这款应用程序为产品研究、考虑和购买体验增加了全新的维度——在客户旅程的每一个阶段都要关心他们。4社交倾听平台跟踪直接发送到你的品牌的社交信息是很困难的。但是那些没有直接提到你的对话呢？你知道，当人们提到你所在行业的产品时，谈论离开竞争对手，询问你能生产的功能，或者只是拼错了你的品牌名称。你需要社交倾听工具来帮助你找到那些重要的对话。有了正确的社交倾听平台，你可以通过关键词、品牌名称、标签、短语、活动、趋势和情感来确定和组织这些社交帖子。然后你就可以利用这些见解在接触点上提供更有价值的社会关怀。微软就是这么做的。这家科技巨头建立了一个社交指挥中心，利用社交监听工具每年吸引1.5亿次对话。在人工智能过滤器扫描并丢弃不相关的帖子后，微软只剩下大约500万条，每个帖子都由社会关怀团队亲自处理。他们也不仅仅是针对客户问题进行损害控制。他们使用评论和建议——甚至那些不是针对公司的——来告知产品改进，让客户知道他们的声音被听到了。想在社交倾听方面与领导者合作吗？看看Sprinker在2018年Forrester浪潮中的表现吧™：社交倾听平台了解更多5内部沟通渠道为了提供最好的社会关怀，品牌需要全面了解每个客户，包括他们与营销材料、销售团队和呼叫中心的互动。这样，当他们与社会关怀代表交谈时，他们就掌握了提供最佳帮助所需的所有信息。而这只能通过打破内部的筒仓并在团队之间建立无缝的沟通来实现。这就是为什么桑坦德英国公司（Santander UK）——世界上最大的银行之一——确保其市场营销和客户服务部门密切合作，收集见解并制定战略。"我们与我们的客户服务团队有着良好的关系，"桑坦德英国公司（Santander UK）社交和数字主管安迪·弗里曼（Andy Freeman）说他们负责社交媒体上的日常查询，每周处理多达3000条入站信息。我们在路上的每一步都与他们同在。"因此，桑坦德为1400万客户提供个性化体验和社会关怀。"我们提供有价值的工具，帮助人们了解一切，从第一次成为客户的感觉，到有人可能想要的有用的产品和服务，再到欺诈和盗窃保护方面的更大问题，"Santander UK的高级社交媒体经理克里斯·帕克（Chris Parker）说我们正利用社交平台，通过客户选择的渠道与他们进行接触，与他们进行更深入的接触，并更直观地帮助我们的客户。"继续前进！5种更多的客户关怀趋势了解更多