在您的组织中，扩大客户的成功需要人员、流程和技术的组合。虽然这种组合对于贵公司来说是独一无二的，但在这篇文章中，我已经将关键的输入分解到了这个组合中。要深入了解如何在您的公司中扩大客户成功，请查看网络研讨会档案中的"扩展客户成功计划的关键"比例系数1：合适的人要使客户成功真正成为公司DNA的一部分，公司中的每个人（不仅仅是客户成功管理组织）都必须清楚地了解期望的结果（可能在不同的客户细分市场/垂直市场上有所不同），以及我们作为一家公司如何帮助客户实现这一目标。要做到这一点，您需要一位强有力的首席客户官（CCO）或客户副总裁，他们能够：内部推销客户成功愿景通过报告成功（和失败）来支持这一愿景将客户成功组织的价值（尽可能多地）与其他执行官和关键利益相关者认可的指标联系起来一开始，人们很容易对客户的成功感到兴奋；但一个优秀的客户成功领导者——除了寻找和管理脚踏实地的客户成功经理（CSM）和支持运营角色之外——还将知道如何在不失去动力的情况下保持和增长这种兴奋感。显然，组织的领导者只是谜团中的一部分——它需要一个包括一线CSM、运营支持、客户营销等在内的村庄——但这只是一个例子，说明了为什么一个强大的领导者对扩大客户成功组织至关重要。比例因子#2：可重复过程当涉及到扩展公司的任何功能领域时，集中化和操作重复的过程是绝对关键的。但在衡量客户成功的过程中，这一点更为重要，因为我们不仅与客户有直接的联系，而且最终要为他们的成功负责……因为这与他们期望的结果以及将他们定义为客户的指标有关。扩展客户成功组织的两个最重要的方法是集中/操作有关客户交互的流程和文档。为了简洁起见，我在这个比例因子下把它们结合起来。事实上，任何一个成功的客户团队都不会孤立无援地寻求提高客户保留率和帮助客户实现他们期望的结果。事实上，客户的成功需要与企业中所有其他组织的合作和帮助，而不是任何其他组织。当然，csm通常会与其他csm一起工作。因此，记录CSM与客户的交互将确保CSM与CSM之间的一致性，从而消除客户可能觉得恼人的大量冗余问答。它能防止关键信息从裂缝中泄露出来。如果您想在CSM到CSM的交接过程中消除更多的不一致性，进一步确保您的客户体验到更少的痛苦、烦恼和干扰，那么您需要确保所有CSM在出现特定情况时都遵循相同的操作手册或步骤。在一个中心位置记录您的流程、工作流程、行动手册等将确保所有CSM以相同的方式与所有类似的客户（某个细分市场、群组等）一起工作。这种类型的设置对于CSM到CSM的切换至关重要。这绝对是扩展客户成功管理组织的先决条件。要深入了解如何在您的公司中扩大客户成功，请查看网络研讨会档案中的"扩展客户成功计划的关键"比例因子#3：技术人们常说，你应该尽可能地利用技术，因为扩展你的技术堆栈比你的人类更有效。我从另一个角度看待客户成功：当你利用技术的时候，扩展你的人力资源更有效。当然，您可以利用各种技术来有效地扩大客户成功率；从全面的客户成功管理产品（如Gainsight）到帮助您操作或自动化内部和面向客户的活动的独立工具。但在后一点上，有些公司并不完全相信利用通信自动化等技术来扩大他们的客户成功组织……这有点奇怪。我的意思是，如果你仔细想想，如果我们有无限的时间和资源，所有的自动化都是——或者应该是——我们手工做的。如果可以的话，自动化应该只是帮助您调整手动操作的范围。我经常听到有"高接触"模型的公司说他们永远不会"自动化"，因为这可能会损害他们与客户的关系。我明白，但我认为这是对自动化的误解。请记住，在某种程度上，如果您是一家技术公司，尤其是软件或SaaS，那么您的业务基本上就是承担重复性的手动任务，并使这些任务更高效地让您的客户完成。你从事自动化行业！想想客户健康状况的负面变化，自动化会触发一封电子邮件给客户，从表面上看，都是直接从CSM发送的。它的目的是与客户开始对话。自动化可以确保对话在正确的时间开始；但它的目的是促进更深层次的人际关系。对于低收入客户来说，与他们以更高的接触方式进行互动在经济上是不可行的，如果你真的想扩大业务规模，自动化基本上是你唯一的选择。虽然这只是冰山一角，但我希望它能帮助您在扩大客户成功组织的道路上有所帮助。要深入了解如何在您的公司中扩大客户成功，请查看网络研讨会档案中的"扩展客户成功计划的关键"