当我们翻开这一页来到2017年，我们一直在思考过去一年的流行语和趋势。诸如聊天机器人、语音用户界面、会话商务、机器学习、从屏幕到系统的移动，所有这些都在任何地方被讨论和讨论，包括我们自己的博客。2016年，我们内部通信公司也进行了几次大规模的发布，包括智能活动、新的信使和教育、我们的知识库产品，这让我们反思了一年的经验教训。为了了解过去一年的情况，并深入了解下一步产品和设计的发展方向，我与我们的产品副总裁保罗·亚当斯和我们的产品设计总监埃米特·康诺利主持了一次圆桌讨论会。如果你喜欢你所听到的，请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅或获取RSS源。下面是一份经过少量编辑的采访记录，但如果你时间紧迫，这里有五个要点：考虑到当今的技术，聊天机器人最好还是让它来处理计算。另一方面，需要同理心或情感的事情，由人类来处理仍然更好。从Airbnb推出Trips到Instagram增加故事，过去一年，作为系统而不是一组屏幕构建的产品变得更加流行。由于您的产品需要新的用途，您的系统将不得不扩展。突破性的产品针对现有的行为，而不是要求用户打破常规。2016年展示了前者的两个主要例子：Snapchat眼镜和特斯拉的太阳能瓷砖。产品团队在推出产品后必须进行哲学上的转变。当团队进入迭代阶段时，以前的每一个决策都会回到桌面上。把会话商务定义为向机器人发送文本太狭隘了。产品构建者必须扩展这一观点，将他们的产品视为一个有许多端点的生态系统，而消息传递只是其中之一。Des Traynor：今天我很幸运能有我们的产品副总裁保罗·亚当斯和我们的产品设计总监埃米特·康诺利加入。2016年在很多方面都是机器人的标志。我们有自己的观点，我们有自己的实验，整个行业也是如此。产品设计的未来真的会坐在聊天泡泡里吗？保罗·亚当斯：埃米特和我这一年写了很多关于机器人的博客文章，我们也建造了很多机器人。他们中的一些人看到了曙光，有些人没有。我们了解到机器人被夸大了。对于移情和情感等非常人性化的东西，机器人是可怕的。我们没有意识到，机器人确实适用于一组非常具体的用例，这些用例可能比人们最初想象的要窄。有一个疯狂的人工智能对未来的展望，机器人和人类一样智能，我们最大的体会是机器人擅长某些事情，而人类擅长其他事情。机器人非常擅长计算。机器人基本上是简单的计算机，所以如果你需要问别人你下一个账单是多少，机器人的计算速度要比人类快得多，而人类需要查找系统，找到你的账户，查看用户界面，然后找到数字。对于一些非常人性化的事情，比如同理心、情感和阅读，在当今的技术条件下，机器人在这方面做得很糟糕。Des:Emmet，从设计的角度来看，听起来你得花一半的时间来处理机器人是否知道答案。在大多数情况下，机器人可能做不好，对吧？埃米特·康诺利：我们有一个系统，一个人或一个机器人可以回答你的问题，因此它更像是一个根源问题，而不是一个问题，"在这个机器人不知道答案的失败案例中，我该怎么办？"如果机器人不知道答案，或者不能提供一个好答案，那么人类应该提供答案。

Paul和Emmet的团队为机器人设计了Educate，Intercom的新知识库产品，以在适当的情况下为机器人提供人类客户支持。我们今年看到的很多陷阱都是在这样的用例中，构建这些机器人的人对他们所能提供的内容过于承诺。英语水平会话的技术还不成熟，这让我们陷入了幻灭的低谷。这也是一个很好的地方，因为这意味着我们正在真正了解什么是真正可能的。如果2016年是围绕这一年的炒作之年，我们实际上可以看到很多现实生活中有用的工具和产品在明年出现。Des：这真的很方便，这些东西选择了它们将要经历这些迭代的整个年份。我们看到机器人假扮成人类，比如，"嗨，我是航空公司的机器人巴里，我怎么能给你订一个航班。"然后你就会看到那些明显是机器人的机器人，比如，"我是小运营商机器人，我会给你指向正确的方向。"你说，我们不想在对讲机上实现这些机器人的人性化，但一般的想法是什么？你将机器人拟人化的程度在最终用户中引起了截然不同的反应。埃米特：事实上，我们的思维已经进化了很多，因为我们已经尝试了很多保罗提到的实验。起初，我觉得最明显的一件事是，"嘿，这些是友好的小机器人，可以在你的对话中互动。让我们把他们变成皮克斯的小角色，"这不是我们把早期的机器人迭代放在前面引起用户共鸣的原因。稍微调整一下语言的细微差别或者你将机器人拟人化的程度会在最终用户中引起截然不同的反应。我们早期的一些实验让人说，"嘿，我是‘机器人名字’，我不是真人，但我有一个性格。"人们根本不喜欢这样，因为他们觉得自己有点受骗。他们以为他们是来找人说话的。如果你能插入一个自动化水平，然后"嘿，我是一个自动化的机器人，在这里可以加快进程"，那么人们就可以看到其中的价值，而这并不像是一个诱饵和开关。戴斯：我们曾经有一个命令行，"写下确切的单词，你就会得到确切的答案。"你认为当人们知道自己在和机器人说话时，他们的行为会改变吗？他们是否仍然保持着礼节和礼貌，"嘿，我很好奇……"，还是像"请乘飞机"？保罗：对我来说，这是一个天平。天平的一端是一个命令行界面，很明显你在和一台计算机说话。实际上，在很多情况下，人们不会转过身来问自己："什么是机器人？"没有实际的共同定义。我们在我们的一篇博文中说，机器人是一个简单的计算机程序，可以执行，然后对埃米特来说，你可以给它一个脸，你可以给它一个名字，你可以使它或多或少像人一样。如果命令行界面是规模的一端，另一端则是Facebook试图做的，你不知道你在和一个人还是一个机器人交谈，很明显，那里有一个神秘的山谷。我们没有走近那神秘的山谷。我们在这条路上走得很远，这显然是一个计算机程序。当它开始假装它不是电脑的时候，人们对它的反应非常消极。

如今，当用户确切地知道他们在与什么进行交互时，机器人是最有效的。戴斯：那么归根结底就是诚实和透明？埃米特：部分。我还认为，2016年机器人的繁荣是围绕着这样一种感觉，"看看我编的这个非常简单的用例，截屏，放在我的博客里，"对产品有感觉的人说，"哇，这看起来确实是一种新的简单的做事方式。"然后当你试着真正构建这些东西时，你意识到给机器人输入人类的、英语的句子并不是你想与机器人互动的方式。如果你给人们一个空白的输入字段，这会给人们留下很大的空间，让他们对机器人粗鲁无礼，或者给他们输入伪命令或友好的问题。最终用户端的输入有一个演变过程，并不是完全以英语为基础的。也许这其中的一些标准化是关于如何给你一组预先准备好的回复，你可以发送给机器人，这比键入一个完整的句子要快。这更容易，因为您实际上知道可以对bot说什么，这是这些空白输入字段提供的另一个问题。如果我是对的，那么这个问题很可能是"当你和机器人互动时，你的语气应该是什么？"就会消失。Des：如果你一直遵循这个思路，你很难看到它看起来不像你点击的按钮。它开始看起来像用户界面。Emmet：会话式用户界面最显著的特点不一定是你在屏幕底部输入原始文本，而是你有来回的命令日志。它来回移动，向计算机发送命令的方式比在底部输入字段中键入命令的方式要多。Des：也许没有预先确定的命令接收顺序，它们的形式或类似的形式。保罗：对，要想在两边都玩，除了屏幕上有这样漂亮的网格布局，在底部有一个按钮和一个左侧导航，还有其他所有我们期待产品正常工作的常见方式。制度的兴起戴斯：保罗，你今年讲了很多关于产品应该被看作是系统而不仅仅是一组屏幕的想法。2016年的情况如何？你看到很多新的系统出现了吗？保罗：大多数开发软件的人实际上已经在构建和设计系统了——他们可能不一定意识到这一点。系统是这些广泛的相互联系的事物网络。Uber是一个简单的考试