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今天的购物者比以往任何时候都有更高的期望。他们习惯了无摩擦的支付方式。他们想在网上购物，然后在商店里提货。他们几乎可以在同一天运送任何东西。如果这些期望得不到满足，他们就会把业务转移到别处。

零售商应该做些什么来确保他们满足购物者越来越高的期望？为了在竞争中脱颖而出，建立一个忠诚的客户群，他们现在应该问自己五个问题？

全渠道不仅仅是当今零售业的流行语，而是消费者所期待的。真正一致的全渠道体验意味着，在所有渠道（店内、在线、移动）中，体验都是无缝的、无障碍的。网上购物却在商店退货？没问题（像亚马逊储物柜这样的创新让它变得更简单）。在家里的桌面上开始购买体验，但在车上的手机上完成？不是问题。在不同的商店提货？任务完成了。随着零售商越来越专注于全渠道销售，返利是什么意思，重要的是要审视他们的技术领域，找到方法将it人才转移到面向客户的系统上，而不是维护内部运营系统。零售业的许多人正在将这些系统转移到云端。

我是否在客户之前就了解到他们想要什么？

在现代购物体验中，"你可能对此感兴趣"的在线建议无处不在，而个性化的背后是海量的客户数据。毕马威（KPMG）最近发布的一份零售趋势报告称，这是一种"深度零售"——利用数据创造个性化服务、产品和体验。这一级别的个性化带来了保护客户隐私和个人数据的巨大责任。但是，在道德和谨慎的前提下，"深度零售"使顾客比以往更容易找到他们想要的东西（以及直到那一刻他们才知道自己需要的东西）。事实上，量身定制的体验正在成为人们的期望，而不是例外。有几个例子是亚马逊的"经常购买"的建议和服务，如Modsy，让你在设计一个房间（以及你需要购买的家具）时不必猜测？

即使网上购物无处不在，而且很方便，消费者仍然经常喜欢浏览文字货架，尤其是服装和配饰。对实体店的吸引力仍然很强，但体验正在转变。体验式零售可以给那些曾经陈旧乏味的商品带来新的生机。毕马威称之为"零售娱乐"，这种创造记忆和创造体验的想法，而不仅仅是提供产品。沃比·帕克就是一个例子：获得新眼镜的过程，曾经是一种压倒性的、无菌的体验，现在已经改变了。客户在精心设计的空间内选择时尚的新镜框，工作人员友好、知识渊博。当购物者的指尖有很多选择时，一个难忘的经历给人留下了持久的印象，云服务器好还是，为忠诚奠定了基础。

一线员工是客户的第一印象，是品牌体验的把关人。他们在始终如一的积极体验中发挥着关键作用。但是保留是一个挑战，这会转化为不一致性和潜在的不良体验。虽然由于季节性和一线工作的性质，一些营业额是不可避免的，但零售商可以通过几种方式提高留住率。投资于学习机会是关键，它有助于打开公司内部职业发展的大门。例如，75%的沃尔玛店长一开始都是小时工，这显示了他们为员工提供培训机会的力量。让员工参与个性化的学习计划，对公司和员工都会产生巨大的影响。另一种提高员工留任率的方法是尽可能简化日程安排，并朝着固定、稳定的方向努力，这样员工就可以围绕着他们进行计划。在某些情况下，这正成为一项要求，淘客网，比如芝加哥市的"公平工作周"条例要求许多企业提前两周通知员工日程安排。

我的客户还需要什么？

Target收购Shipt，IKEA收购TaskRabbit，以及Kohl向Aldi和Planet Fitness租赁门店空间，这些都是零售商超越传统零售体验的一些例子。他们越来越希望创建一个平台，成为一个服务提供商。塔吉特收购Shipt后，宜家和taskrabit可以在同一天发货，这样就可以把梳妆台的组装工作交给雇工来完成，而不会引起家庭纠纷。科尔与阿尔迪和星球健身公司的协议拓展了这些合作的可能性，创造了健康、信息娱乐和购物相结合的空间。最终，这些合作为消费者创造了更多的联系，并通过平台模式给予零售商更多的权力。

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