随着数字化转型的加速，全渠道CX已成为一种商业需求2020年5月11日，星期一|8最小读数微软首席执行官萨蒂亚纳德拉（satyanadella）最近表示，他们已经看到了两年的数字化转型。听起来很熟悉？最近的大流行已经把数字化转型推到了超速档。从最大的跨国公司，大数据说，到这个街区的家族式餐厅，企业都在寻找新的方式与顾客接触。有充分的理由。商业格局已经发生了根本性的变化，可能是永久性的。如果你对数字化转型犹豫不决或不确定，福布斯的这篇文章可能会成为必要的灵感在COVID-19大流行之后，有一件事是很清楚的：当涉及到他们的数字化转型计划时，企业最好积极主动。当他们这样做的时候，他们必须在物理和数字渠道上统一和改善客户体验。虽然这个词有些模糊，但数字化转型通常指的是企业在数字化他们所做的一切方面所取得的进展，从客户沟通到供应链，再到员工培训等等。它包括一系列广泛的技术和商业计划，大数据精准，如云计算、现代化和数字平台的采用。所有曾经是手工或纸面的东西都可以数字化，因此可以通过技术将其转化为更具成本效益和效率的产品，并更符合客户不断变化的期望。最后一点很重要：根据TEKsystems的一份报告，72%的公司致力于通过数字化转型来改善客户体验。建议内容：观看《现代频道危机管理行动手册》网络研讨会了解更多现代护理查看我们的按需网络研讨会查看我们的客户案例 大多数商业领袖将数字化转型视为激发创新和提高效率的一种方式。然而，COVID-19将这一观点提升到了一个新的水平，暴露了数字化改造失败的危害。毕竟，如果没有基于云的业务数据和信息访问，在隔离期间，我们根本无法保持任何业务连续性。我们不可能与同事们召开视频会议，以保证项目和计划在适当的地方继续推进。我们不可能继续与合作伙伴和分支机构进行互动，也不可能有效地与客户保持业务的正常运转。COVID-19揭开了面纱，让我们认识到，大数据和小数据，许多过时、低效的业务流程必须尽早数字化。但要想让新的数字产品获得成功，我们不能将它们视为单独的业务功能；它们现在已成为整个客户旅程中的一个集成部分。随着我们的庇护，数字服务激增在流感大流行期间，数字化转型进入了超光驱。许多企业在根本不存在的地方创建了自助服务中心和电子商务网站，他们在几周内就做到了。他们还专注于实现高度个性化的远程体验，特别强调全渠道体验。路边捡拾器就是一个很好的例子。这种选择以前只限于像塔吉特和沃尔玛这样的大型零售商，但现在很多零售商都提供这种服务，无论大小。例如，你可以在网上从许多较小的杂货连锁店订购产品，当你的订单准备就绪时会收到一条短信。你甚至不必进去，他们把它拿出来给你。汽车经销商现在也在提供数字销售，以保持库存的减少。这与传统的汽车销售模式有很大的不同，传统模式的核心是一个活生生的汽车销售员的大量参与。另一个明显的例子是远程保健。为了减缓传播速度，保护医护人员，并迅速诊断出更多潜在的COVID-19患者，卫生系统一直在更积极地推动虚拟就诊。从历史上看，远程医疗被视为"损失领先者"；如今，它正在成为一种广泛使用的、通常是首选的医疗保健服务。事实上，仅在2020年3月，虚拟医疗互动就激增了50%，Forrester预测到今年年底这个数字将达到10亿。一旦消费者习惯了与企业进行虚拟联系的便利性和便利性，他们可能就不再倾向于回到过去的样子了。虚拟互动将越来越成为品牌整体客户体验和声誉管理战略的一部分。关于远程健康访问或与汽车经销商的电话会议的回顾与对展厅内互动的回顾具有同等的重要性，并将对品牌吸引和转化新业务的能力产生相同的影响（正面或负面）。现场活动虚拟化活动对组织来说是一笔巨大的赚钱渠道，通常也是一笔可观的营销费用。事实上，84%的高层领导认为，亲临现场的活动是公司成功的关键组成部分，而最成功的企业在现场活动上的花费几乎是平均营销预算的两倍。但是COVID-19迫使公司取消计划中的直播活动，或者将其虚拟化。信誉网是其中之一。其他例子包括adobesummit和sapconcurfusion。虚拟活动并不是什么新鲜事——我不认识一个营销人员，他的团队不举办网络研讨会。73%的B2B营销人员表示，网络研讨会是产生高质量潜在客户的最佳方式。尽管在2020年之前，虚拟活动被认为是一种趋势，但大多数营销团队直到现在还没有举办过大规模的虚拟活动。尽管虚拟活动是否会产生与现场直播活动一样多的线索，目前还没有定论，但它们肯定更具成本效益。虚拟活动消除了旅行成本和场地费用，包括食品和饮料成本，同时使那些不一定要去参加活动的人能够在家里或办公室里舒适地参加。事实上，虚拟活动可能比现场活动吸引更多的参与者，扩大组织的影响力，游戏返利，并提供更多的机会来吸引和创造业务。通过计划和执行现场活动节省的资金，一个组织可以举办多个针对受众细分市场的虚拟活动，并根据他们的具体需求定制内容。这种个性化程度将改善活动的体验，但它必须做得正确，而且这就像大多数营销活动一样，需要仔细关注反馈。我们看不见这个COVID-19用一个黄色的大标记强调了加速数字计划和分配资源的重要性，这不是事后的想法，而是一种商业需求。随着标准业务实践和产品的新的数字化替代品，对客户情绪的把握变得更加重要。无论顾客是从聊天机器人那里购买产品，还是从商店的一线员工那里得到建议，体验的质量都会影响到你的品牌形象和声誉。随着企业继续数字化转型，淘客家园，他们必须寻找收集和分析全渠道反馈的方法，并实施有意义的变革，以在客户旅程的每一步改进物理和数字接触点的CX。建议内容：观看《现代频道危机管理行动手册》网络研讨会了解更多现代护理查看我们的按需网络研讨会查看我们的客户案例 本文由《福布斯》的迈克尔·费蒂克撰写，并通过NewsCred出版商网络获得合法授权。请将所有许可问题legal@newscred.com。