客户服务领域发生了什么：五大趋势2018年10月15日，星期一|5最小读数今年有超过30亿人使用社交媒体，当有问题、赞美或抱怨时，自然会有更多的消费者使用社交媒体与企业联系。客户希望能够与在线公司建立联系，这意味着更多的客户服务团队正转向社交媒体作为他们联系的主要方式。从直接通讯和聊天机器人的兴起到更复杂的社交数据，以下是我们在2018年Twitter上注意到的五大客户关怀趋势，预计2019年会听到更多。1越来越多的人通过公共公告使用直接信息越来越多的消费者通过直接信息（DM）与公司建立联系，而不是通过更为公开的方式，比如在推特上加标签。根据sprinkler的调查，80%的消费者在网上接触品牌，54%的消费者更喜欢通过社交信息渠道来获得关爱，而不是通过电话或电子邮件。私下接触比以往任何时候都容易。随着越来越多的公司在他们的账户上启用DM，即使他们不跟随对方，客户也可以给公司发私人信息。DM允许更长的信息，不限制文字140个字符，消费者可以上传照片、视频和敏感的个人信息，而无需向世界广播。实施和发展直接信息战略直接联系客户了解更多2客户服务机器人仍在发展，并将继续上升客户服务机器人（Customer care bots）或聊天机器人（chatbots）允许公司提供24小时的自动回复，可以立即帮助客户解决技术问题，大数据分析软件有哪些，甚至可以点午餐。聊天机器人是一种快速、简单（更不用说成本效益高）的解决方案，什么是大数据云计算，它可以为常见问题提供简单的答案，但如果没有采用策略，它们可能会让习惯于现实生活互动的人感到笨拙。聊天机器人可能不是2018年的解决方案，智能物联网，正如人们普遍预测的那样，但它们不会有任何进展。期待他们不断成长和发展。根据CNBC的一份报告，聊天机器人可以在2022年前削减80亿美元的商业成本。三。社会护理策略变得更加个性化关于采用社交媒体的客户关怀策略，已经有了很多的宣传，但是现在随着大多数品牌建立了他们的社会关怀策略，我们看到了个性化的发展。公司正专注于更多的人与人之间的互动——比如通过短信进行主动对话——同时采用更为随意的语气和表情符号。把更多的精力投入到社会护理策略上也意味着可以节省大笔开支。根据在线营销研究所（Online Marketing Institute）的数据，在社交媒体上解决客户服务问题的成本为1美元，什么是物联网，而客户呼叫中心的成本可能是后者的6倍。4客户服务代理正在挖掘社会数据长期以来，市场营销和公关部门一直使用社会数据来影响决策，但现在客户服务团队正利用这些数据来塑造互动关系。根据sprinker的数据，品牌通常会花费98%的时间和资源来接触客户，只有2%的时间和资源用于客户关怀。但现在使用技术来追踪被提及的人并迅速回复正面和负面评论比以往任何时候都容易——这一战略向全世界展示了一家公司有多在乎。社交数据还允许护理团队和广告商合作，发布更具相关性的广告。明确某人的独特兴趣或需求有助于品牌发布对他们重要的广告，比如关注产品的环保属性，而不是发布更一般的广告，或者处理特定的评论或投诉。Loop Loft曾经在社交渠道上传播同样的信息，但当业务停滞时，它转而借助社交数据来获取信息。与Sprinker和个性化社交媒体广告合作几个月后，Loop Loft的投资回报率增长了400%。5顾客关怀是一种新的营销方式随着消费者互动的日益公开化，顾客关怀正成为一种新的营销方式。这并不是说一个可以取代另一个，而是他们现在在一起工作，而不是各自为政。反馈通常出现在社会帖子下的公众评论中，护理团队正抓住机会积极地找到它们，并提供公开的、个人的回应。做得好的话就会传开。交通安全管理局在曲线的前面。该公司于2015年推出了AskTSA，这是一个社会化的客户关怀计划，旨在让人们更方便地在目的地之间流动，并快速回答问题。这不仅奏效了，还让运输安全管理局在互联网上的人气飙升。想了解更多吗？请求演示

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