真正的客户体验成功只有一条路2015年4月19日星期日|7最小读数问问任何一个洒水员工，对于我们的成功，最重要的三件事是什么。他们每个人都会说同样的话："我们需要打造世界上最好的产品。""我们需要最高兴的顾客。""没有3号。"对我们来说，新的研究意味着一个新的课题™：社交关系平台，2015年第2季度——通过报告证实了我们的关注点：Sprinker目前提供的产品在市场上得分最高。我们的顾客给了我们满分（满分5分）。洒水车一直只对一个主人负责：它的顾客。一直以来，只有一个真正的北方：我们的客户认为最有价值的东西（正如他们支付的东西所证明的那样）。当我们有一个员工的时候，如何用大数据，这是真的。今天有750多名员工，这是真的。这将永远是真的。 三个挑战，三个选择在我们这个拥有权力和相互联系的消费者的新世界里，权力的平衡发生了变化。即使在企业软件领域，人们也比信任"专家"更信任像自己这样的人。事实上，根据尼尔森的调查，"全世界92%的消费者表示，他们最信任的媒体，如口碑或亲朋好友的推荐，高于所有其他形式的广告。"如果你是一个大品牌，你将面临三个关键的挑战，那就是在这个拥有权力和联系广泛的客户的时代，你将如何生存和繁荣。你比以往更加孤立无援，但你的客户比以往任何时候都更加紧密。您拥有比以往更多的客户接触点（社交、数字、离线等）。您必须在每个接触点提供客户都会喜欢的体验。全世界有成千上万像你这样的专业人士在努力解决这些挑战。许多人向像Forrester Research这样的公司寻求购买哪种技术的建议。其他人也会联系到他们信任的伙伴网络，询问他们如何解决这些挑战。如果你是与同行交谈的高管之一，你可能会听到三种常见的方法。方案一：点解法在这种情况下，品牌选择多个"同类最佳"的点解决方案来解决具体的解决方案，然后开始尝试将它们尽可能地集成在一起。看起来像这样…你有一个直接的需求-也许是一些琐碎的事情，比如缩短链接。所以你出去找一个能做到这一点的工具。伟大的。然后你需要一些东西来帮助出版，所以你就出去买一个工具。不错。然后你需要一些东西来帮助参与和评论。好了，解决了。然后你必须做一些报告，物联网操作系统，然后你出去找一个工具来做报告。哦，事情越来越复杂了。但是，等等，车险返现，您仍然需要一个用于内容管理的工具。还有一个是治理。还有一个是合规的。还有一个是病例管理。还有一个用来听。移动电话呢？自动化？计划？广告？CRM集成？名单上有很多。很快你就有几十种工具在你的业务的各个部分被使用。这些技术不会自动相互通信，因此您缺少对客户的单一视图或对这些关键数据的单一视图。最后你花了无数的时间来确保这些工具正常工作，然后你开始确保它们与你所有的频道连接，最后，你检查它们是否彼此同步。这样做是一个巨大的挑战。您已经设法缩短了许多链接，但是您为您的业务创造了哪些总体价值？方案二：通道和功能云在这种情况下，品牌选择一个"同类最佳"的技术堆栈，大淘客怎么推广，集中于特定的渠道或部门。您可以通过"客户服务云"、"电子邮件云"、"营销云"、"分析云"或其他十几个术语来识别这些技术。结果是：你有了一个工具，可以为你的业务的一个渠道或一个特定的功能做得很好。它可能会给你一个报告仪表盘。它可能给你一个媒体库。但你还有更大的问题。你的客户不关心你的内部筒仓。他们与你的品牌和产品打交道，而不管你的渠道策略或组织结构图。而且，仅为客户交互的一个方面而构建的技术不可能提供出色的客户体验。想一想这个场景：如果你的客户在tweet上说了他们在你的产品上遇到的问题怎么办？你可以用你的"监控云"找到它。现在，你必须找到一种方法，把这个问题转移到你的"关怀云"上，回应它，然后用你的"分析云"报告它如果同一个人明天点击广告会怎么样？如果他们访问你的网站会怎么样？你知道是同一个人吗？在第二种情况下，你已经掌握了很多技术，但你仍然没有解决获得客户统一看法的根本问题，更不用说用一种品牌的声音说话了。你的许多不同的云挡住了路。选项三：客户体验管理在这种情况下，品牌选择一个以客户为中心的平台，从头开始构建，以管理整个客户旅程中的体验。我们不做推荐，因为我们明显有偏见，但我们相信大品牌在这里真的没有选择。只有一条正确的路可以走。品牌正在寻找一种全渠道的技术，无论在哪里遇到客户都能发挥作用。他们正在寻求跨越多种能力的跨库协作。他们需要一个统一的客户概要文件，以适应每个业务用例。别相信我们的话。与Neville Hobson、Richard Stacy、Jeff Dachis、Susan Etlinger、Jay Baer等专家交谈，他们第一手了解到，购物返利平台，整体集成的技术基础设施是成功客户体验管理的关键。Forrester已经验证了我们的方法。为此，我很感激我们有一家开明的分析公司来研究我们的行业。谢谢你，弗雷斯特，你的辛勤工作。我还要感谢800多个与我们合作的世界级品牌在这一范式转变的前线的先驱者。我们一起建设一些特别的东西，我们一起建设互联的前台系统，使品牌能够跨越筒仓，为消费者提供他们会喜欢的有价值的体验。我们才刚刚开始。