公务员制度委员会网络研讨会CRE适应时代的变化路易斯埃斯特拉达于2020年7月17日在事件，新闻在6月底举行的ICSC网络研讨会上，Yardi行业负责人Brian Sutherland主持了一个小组讨论，讨论当前的经济和社会挑战如何迫使商业运营商适应不断变化的市场。他们讨论了应收账款管理和评估租户风险的重要性，以准确预测未来收入并克服流行病的影响。专家小组：Gary Shaw——阿卡迪亚管理公司总裁Christine Mastanreia–Whitestone REIT执行副总裁萨瑟兰：在雅迪方面，3月中旬，我们将7000名员工转移到家中，基本上是通宵工作。你能谈谈你在应对大流行初期是如何过渡的吗？马斯坦里亚：在很短的时间内，我们进入了一个激进的简化模式。我们扩大了会议时间，让更多的团队成员参与进来，以确保沟通的一致性，一直到前线。我们围绕四个职能组织了我们的团队：客户参与、供应商管理、压力测试和内部员工。我们把我们的员工转移到了异地，我们从一个会议变为一个会议。客户参与是我们花费大部分时间的地方，我们将80%的员工导向客户参与。我们确保了我们的"四个A"：统一、分配、责任制，然后是自主权。我们把所有的请求都通过我们法律部门的一个人来处理，云购，并确保随着时间的推移，我们已经将这一过程处理得很顺利。其中一个主要的关键是每天公布现金收款情况，并确保每个人都知道我们在哪里，哪里没有收款。我们停止了群发邮件，云100，而是与所有人通过电话联系，了解谁是开放的，谁不是，谁被认为是重要的业务，并开始讨论[工资保障计划]（PPP）资金。肖：大约在2004-2005年，我们把所有的东西都搬到了云上。从[应付账款]、文档管理到供应商管理，我们都在云计算中工作，我提到这一点的原因是，我们考虑的是最坏的情况，而我们并不一定有大流行计划。对我们来说，这是一个"如果这座大楼被烧毁，我们必须继续运营会发生什么？"我们基于组织的反应。正如克里斯汀所说，我们必须了解谁在运营，谁没有运营，而且因为我们在全国各地，有许多不同的司法管辖区，在同情父母和他们的处境的同时，获得征收或驱逐的行政命令是一项非常困难的任务。我们没有准备好了解房客的分类。我们对我们所管理的业务和它们是什么类型的业务有一个大致的了解，但我们需要尽快动员起来，在我们的数据库中建立北美行业分类系统。这样我们就可以根据市场、基本业务、管辖权和其他因素立即发出通知。萨瑟兰：了解租户和行业分类非常重要。你如何评估租户风险？ 马斯坦里亚：我们看到"大"比"小"有更大的风险。我们看到小规模的多样性，而我们认为大的风险更大，因为现金流的波动性会对你的投资组合产生如此大的影响，而"小"更具灵活性。我们从弹性的角度来看待风险，风险有多强大，大数据怎么看，他们有什么资源，他们在社区中有多少参与，他们对客户的理解和参与程度如何？当地企业很快就变得灵活并适应环境。我们知道我们80%的房客面积在3000平方英尺以下，所以我们与他们进行了接触，看看他们如何生存，他们能多好地修补，以及他们对租约的理解程度。我认为我们对风险的看法与大多数人不同。萨瑟兰：从收藏品的角度来看，情况如何？在过去的几个月里，它是如何演变的？ 肖：比我想象的要好得多。作为一个收费经理，我们为个别机构和一些房地产投资信托基金工作，因此有许多客户资料。关于如何继续收集过程有不同的方法。也许有些业主没有太多的债务或任何债务，我们看到许多业主是完全同情。我们这个月的收款率是75%，比上个月这个时候高出6%。我们总共有大约3000名租户，而且一些全国性的租户在开始时比较难处理。我原以为这会对社区企业造成更大的困难，但他们已经非常有弹性了。马斯坦里亚：在我们的例子中，它有点倒退（技术方面），但这不是坏事。我们每个人都有自己的作战室在我们所有的地点（整个德克萨斯州和亚利桑那州）。在那里，他们把所有的东西都写在白板上，每个租户都写上了跟踪通信，以及他们的付款情况。目前约有20-40%的客户都在争夺，因为我们从未见过更低的转换成本。我们一直在积极与客户合作，以确保他们提供的是高度可见的，使用横幅和标牌，并提供可用性。在某些情况下，低技术起作用。萨瑟兰：在经历了最初一波的租房申请和住宿之后，你现在听到了什么？第一波浪潮是否已经过去了？ 肖：早期我们使用一个非常简单的工具来创建一个表单，这样我们就可以聚集到一个中心位置，并对有关延期和购买力平价的对话进行分而治之。总的来说，请求现在已经减慢了，而且我们很稳定。杂货店、服装、折扣零售商都是做得很好的客户的例子。萨瑟兰：就高管参与度而言，你的团队在你的领导下是如何工作的？ 马斯坦里亚：当你练习激进的简单性时，沟通能力会提高。我们的挑战是确保与我们的股东交谈，并确保他们了解我们的流程。例如，我们的延期信已经从4页纸变成了2页的简单文件。你要如何处理这些复杂的协议？甚至我们的首席财务官也在和我们的一些客户交谈。他们必须了解前线正在经历什么，才能在我们的沟通中更紧密。更大的同情心和更大的理解出现了，这是一个真正的一线希望。萨瑟兰：关于延期还款和应收账款管理的谈话，一般的做法是什么？ 肖：一开始我们不想因为反应太快而陷入困境。我们不得不礼貌地提醒客户，如果您未经供应商同意修改这些租约，可能会有问题。归根结底是投资目标。例如，客户可能继承了家族遗产中的一部分房地产，他们依靠我们来管理，而我们的客户在非常大的企业机构中有非常大的资产管理需求，因此我们的工作就是提醒客户行动过快的潜在隐患。如果我们认为客户可能申请破产，我们有一个策略来申请保证金，但是如果你收到州政府的行政命令，说你不能驱逐或锁定房客，那么所有这些讨论都可能是没有意义的。我们的工作是为客户提供尽可能多的机会和选择，让他们为自己的资产做出最佳决策。马斯坦里亚：早期，我们把房客放在不同的桶里，调整他们，调整付款的概率，这有助于我们在未来和我们可以推迟的时间之间架起桥梁。当你有这么多的决定要做时，你必须知道你必须与什么一起工作。我们能够开始定义计划，并开始用一个过程来计算延期金额。前线团队必须能够迅速达成一致意见，让他们进入系统。我们现在的延期不到10%。萨瑟兰：我们一直听说它加速了。你对此有何共鸣？ Shaw：我们在[Yardi]Commercial Cafe推出租户门户网站已有多年，但这实际上给了我们一个深入了解VendorCafe的机会，联系供应商注册电子支付，并解释门户网站的好处。这对所有管理者来说都是非常有价值的。我们并没有对门户网站采取强硬的态度，但我们现在已经伸出援手，大数据都学什么，表示如果你想更快地获得报酬，你需要注册。它会使一切变得简单。我们正在考虑采用这样的策略：如果供应商想每天获得报酬，企业软件正版化，我们将每天运行信用卡；如果他们希望每周获得报酬，我们将以电子方式进行支付。如果他们想要一张纸面支票，他们每个月可以得到一笔付款。马斯坦里亚：我对ACH很满意，但我们的目标是以更好、更高效的方式朝着更有效、更快的支付迈进。至于经理们四处奔波收取支票，我真不敢相信我们还这么做。我们期待着更先进的平台，但我们必须知道谁是最早采用的，谁将参与我们的组织，然后再加入他们，但要提防一次承担太多的挑战。萨瑟兰：什么是你典型的延期期？你收取滞纳金吗？ 肖：我们对费用进行评估，如果房客能够解决这个问题，我们有能力收回费用。对于延期付款，我们有些人一次只做一个月，有些人在六个月后还清。马斯坦里亚：我们根据房客和需求安排延期。我们所能完成的大部分是今年内的延期。然而，今年余下时间的表现仍有待观察。