危机时期的客户参与度——东南亚视角尼古拉·弗拉克卡罗里（Nicola Fraccaroli）2020年5月6日COVID-19的深远影响波及各个行业，各个企业都以自己的方式应对其影响。目前，营销者和品牌应该在所有利益相关者集体孤立的情况下，与用户和受众进行接触和培养，让他们知道自己仍然在为他们服务。在这种新的形势下，营销人员如何优化他们的推广？他们需要考虑三个主要问题问题：应该做什么在这段时间里，你和客户的互动是怎样的？为了支持社区并维持您的业务运营，应谨慎采取哪些客户参与计划？在此期间，您应该如何重新评估客户参与度？1。深入关注客户当我们知道没有固定的路线图来回应COVID-19时，第一个出发点应该始终是客户。以同情心和同情心与所有利益相关者沟通，什么叫大数据，包括您的客户、员工和当地社区。想一想他们想知道的关于你的业务的关键信息：当前的情况如何影响客户？公司正在做什么来解决这个问题？说到点子上，现在每个人的收件箱里都充斥着关于COVID-19的信息，所以最好把注意力集中在客户与你的品牌的具体联系上。谈论可能影响他们的政策变化。对于有实际存在或提供送货服务的人，概述已采取的卫生措施。在这段时间内，您的客户可能有着截然不同的优先级，因此请记住将这一点考虑在内。1.1开放、透明和定期更新确保您比以往任何时候都更透明地了解您为确保客户和您的团队的安全而采取的流程。例如，在描述整个供应链采取的卫生措施时，不建议含糊其辞。具体说明你所拥有的完成了。进来另外，谈谈你采取了什么措施来帮助当地社区。发展一个有规律的（相关的）客户沟通的节奏，因为有关COVID-19的新闻传播很快，信息很快就会过时。最后，当有可能影响到客户的新发展时，要迅速与他们沟通。1.2选择正确的基调。对于大多数利益相关者来说，这是一个敏感的时期，品牌应该避免被认为是在试图利用。你的第一直觉不应该仅仅是在市场上或是领先于竞争对手，而是专注于伸出援手，表现出你的关心。这也意味着要审核你的通讯时间表，以确保所有的信息和音调选择都适合当前的气候。虽然有些轻率是可以接受的，尤其是在表现出关心和支持时，你公司的典型语气可能不适合COVID-19相关的更新。如果你的品牌通常是不敬和古怪的，在谈论如何应对危机时稍微调整一下。这可能意味着需要一位高级发言人（如CEO）亲自传达高层信息。同样，首先要考虑到你的客户，以及在这段时间里，你如何以同理心解决他们的需求和焦虑。1.3为自己和你的团队配备正确的信息和工具员工在这段时间内担心工作安全也需要定期，对他们在公司中的角色进行透明和公开的沟通。解决这些焦虑可以大大提高员工的士气，并带来更令人满意的客户体验和总体互动。确保您的员工，特别是一线员工和面向客户的员工，在这段独特的时间里，在与客户和合作伙伴沟通的同时，也配备了正确的工具和信息。发出提醒，并就客户沟通方面的最佳实践培训您的团队，尤其是在应对客户投诉和需求时。1.4双向沟通客户在危机期间与品牌的互动会对品牌忠诚度产生情感和持久的影响。倾听客户在社交媒体、各种平台和一线员工对你说的话。他们的反馈可以帮助您优化您的价值主张、信息传递和客户体验，从而帮助您满足他们的需求，同时传达对其健康和福祉的适当关心和关心，同时也让品牌更好地了解如何帮助客户度过这场危机。这一反馈还可能为您提供一个窗口，让您了解客户如何帮助您度过这场危机，返利助手，同时建立长期的应变能力。1.5确保相关信息在COVID-19流感大流行期间到达正确的受众，应用程序营销人员应该对他们的客户现在接触到的来自家人、同龄人和朋友，以及他们所追随的品牌和个性的日常营销交流，保持敏锐的敏感性。甚至可能有必要对用户群进行细分，将最重要的通知保留给所有客户，同时将某些消息限制为更多参与的受众。AppsFlyer用户可以通过"访问群体"功能等解决方案更好地与客户进行接触，这使你能够准确、精确地将你的用户分成更有意义的对话。有了AppsFlyer的受众，用户可以在上线前实时看到其细分市场的规模和重叠。然后，他们可以将临时用户和临时用户从最忠实的客户中分离出来，并用正确的信息定制适当的细分市场。使用你现有的工具。客户参与计划随着沟通渠道的数量有所缩小，现在可能是时候在如何吸引客户方面发挥创意了。在此期间部署正确的客户参与计划也有助于保持业务连续性。这里有一些选项：您的最多忠诚的客户当然不想失去他们最喜欢的业务。给他们一个选择，以支持你提供礼品卡，可以在以后的日期赎回。像Chope和Save这样的社交科技企业已经扩展了这一概念，通过在网站上列出礼品卡来帮助当地企业维持运营。在这段时间内，企业也可能希望为您最大的支持者提供积分、特别折扣和忠诚计划。你可能需要优先考虑你最忠实的客户，你可以用增值服务来奖励他们。那些有能力的品牌也可以捐出他们收入的一部分，甚至可以向对抗COVID-19的组织提供实物捐助。在新加坡，共享单车公司Gojek发起了一项"GoHeroes"活动，与医院合作，大数据培训，向员工提供乘车代金券，以示团结，有些甚至选择暂时改变业务范围。例如，马来西亚的mTouche为整个地区的运营商提供移动增值服务，它已经开始销售和分销医疗设备。另一个受欢迎的举措是提供免费或折扣运费和退货，品牌采取策略在确保客户购买的同时保持盈利迅速安全到达。通过尽可能减少互动，确保客户和司机的安全。像foodpanda这样的快递公司已经制定了一些选择，比如提供非接触式的送货服务，以及更安全的付款方式。一些公司，如泰国的份额公司，甚至已经完全削减了佣金，这也帮助了商家。2.1通过应用程序来衡量参与度的影响尽管如此，品牌仍然需要确保他们的信息和倡议能引起用户的共鸣。随着应用程序营销人员通过多个渠道（推送、广告、电子邮件、社交媒体）与用户接触，有必要将所有这些点联系起来，以便尽可能适当地衡量和优化您的跨渠道客户参与度。AppsFlyer基于人员的归因等解决方案可以建立这些联系，同时衡量参与对各种渠道的影响，政务大数据，计算媒体源提供的、成功重新吸引应用程序用户的真实价值。AppsFlyer的应用内事件API还可以通过服务器到服务器的集成，将AppsFlyer属性数据与单个客户进行匹配和合并，从而在应用内和应用外的接触点之间架起桥梁。这有助于你更好地理解用户在COVID-19危机中的需求和行为，并决定如何有效和真实地参与进来。结论：持续的重新评估营销人员不会在真空中运作，因此您和您的同事应密切合作，协调一系列内部职能（人力资源、供应链、运营销售等），作为更广泛的COVID-19响应工作组的一部分。通过这种方式，您可以执行情景评估并制定一个连贯的行动计划。我们建议您任命一名营销和沟通团队的成员，牵头制定所有平台的内部和外部沟通准则。通过你的工作小组或现有的流程不断地重新评估你的活动的有效性。但是情况仍然是不稳定的，淘客推广怎么做，所以当事情发生变化时，要迅速沟通。确保正确的信息传达给正确的用户，并衡量他们的推广工作的影响，以确定他们可以做的领域好多了。不过时过境迁，企业仍能充分利用形势。与客户密切接触，并利用这个机会在衡量其影响的同时尝试各种方案。成功的客户参与将涉及透明度、开放性和真实性，同时纳入可靠的反馈和内部沟通始终记住与同事密切合作，并根据需要不断地重新评估这种情况的影响。有兴趣阅读更多关于如何在不确定的时候进行营销的文章？雷亚尔