在5月份举行的年度Pulse会议的主题演讲中，我们谈到了客户成功网络。该网络的6大趋势之一是将客户成功实践传播到"真实"行业。物联网正在推动这种进化。我们在PTC的朋友是这场变革的领导者，所以我们花了很多时间来挑选他们的大脑。首席客户官Paul Lenfest说：物联网创新的步伐正在加快，对于制造商来说，以同样的速度吸引他们的客户是非常具有挑战性的。通过物联网，大数据分析培训机构，您不仅可以利用数据来教育您的客户了解他们可以捕获的新价值，还可以改善客户体验，甚至增加他们在您的产品中发现的价值。因此，客户的成功对智能连接产品制造商至关重要——竞争对手必须主动、快速地引导客户实现价值。物联网不仅创造了一个机会，而且也创造了一个必要条件来解释和处理正在收集的关于客户的大量数据。在这篇文章中，我们将讨论连接设备制造商客户成功的6个层次。第1层：单个设备供应商过去对客户体验一无所知。他们可能在现场服务电话后看到了CSAT调查的结果。他们可能在销售会议上收集了关于客户体验的定性见解。但总的来说，他们的能见度是有限的。随着供应商收集更多关于设备使用情况的数据，他们扩展了改善客户体验的能力。他们可以从对客户需求更"反应"开始：例如，当数据信号显示设备出现故障时进行跟进。知识不仅意味着供应商的机会，而且意味着责任。如果客户知道你在收集他们的数据，他们会希望你在正确的情况下跟进。这意味着供应商必须：确定干预有意义的新情况定义处理这些场景的新角色为每个场景设计行动手册确定并跟踪评估这些剧本结果的指标第二层：跨设备客户成功的下一层涉及跨设备的协同效应。提供实时室内氡检测的制造商可能会观察到某人家中氡含量异常高。在设计了上述第1节中的"反应式"操作手册后，制造商可以触发技术人员呼叫房主并解决问题。然而，如果数据显示同一地区有大量的房屋氡含量高呢？捕捉客户的这一趋势可以让制造商为客户提供更多的价值，例如，通过通知该地区必要的监管机构来确定根本原因。此外，大数据包括，随着供应商在所有设备上收集更多数据，它可以开始预测客户体验将如何展开，然后相应地为客户提供支持。《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的一篇文章描述了制造商在检测到客户关系中的"风险"时能够立即进行干预的能力："例如，知道客户大量使用产品可能会导致保修范围内的过早故障，这可能会引发先发制人的服务，从而避免以后的高成本修理。"跨设备检测模式还可以实现长期改进。如果一个设备发生故障，供应商可以提供一个软件更新来修复所有设备的问题。第三层：从设备到服务供应商不仅有机会制造设备，还可以通过新型服务为客户带来切实的商业成果。目前的服务可能只关注产品保修。但是，未来的服务可以包括"洞察即服务"。提供商可以通过外部数据集增加从连接设备收集的使用点信息，以帮助客户做出更明智的业务决策。此外，预防性维护服务可以利用数据防止问题升级，从而提供更高的产品性能保证或SLA。举个例子，在物联网创新之前，任何时候有飞机引擎不正常的警告，航空公司都需要对整个引擎进行长时间、高成本的检查。但如今，罗尔斯·罗伊斯的物联网喷气发动机使用飞行中的数据来生成实时安全评估，并具体确定发动机的哪些区域需要维护。这为航空公司节省了大量的时间和成本。为客户带来价值的其他服务也层出不穷，大数据行业前景，包括远程服务（"您能在不安排服务访问的情况下解决我的问题吗？"），包括增强现实覆盖的服务（"帮助我自己弄清楚如何解决这个问题"）、比较基准（"我能从我的设备中获得全部价值吗？"），以及教育服务（"如何使用这些更复杂的设备？"）。除了提供服务作为设备的补充之外，供应商甚至可以放弃对其产品收费，教育大数据，而是对其消费进行收费。Big Bell曾经制造垃圾桶出售，但现在它将垃圾收集作为一项服务定价，以更接近客户获得的价值。第4层：从服务到成果供应商可以更进一步，向客户证明他们已经推动了强劲的成果。客户不只是想消费服务，他们希望在购买时获得真正的投资回报。供应商可以使用使用点数据来量化投资回报率，也可以在与客户的高管会议上，甚至每月或每季度的电子邮件更新中展示这一价值。以这种方式向客户展示投资回报率有助于提前回答这样一个问题："为什么我们要为这项服务支付这么多钱，我们真的需要它吗？"这也为追加销售或交叉销售铺平了道路，因为当客户确信自己已经获得的价值时，他们更有可能进行投资。eCompliance是一家提供Field iD的工作场所安全公司，用于跟踪工作现场的设备并识别工人的潜在风险。eCompliance能够跟踪通过使用其产品避免的工作场所事故，这意味着他们可以向客户报告，"这是您通过与我们合作获得的投资回报。"一旦供应商认识到他们的业务是为客户带来成果，他们就会意识到他们不仅有责任在交易中提供设备，他们还必须承担变革管理的责任。连接设备的客户端可能必须更改自己的行为和操作。在客户那里推动变革和交付成果不仅需要新服务的出现，还需要开发供应商的新功能：客户成功管理。传统的服务组织正在扩大他们的队伍，包括客户成功经理，他们负责推动客户的成果，大数据数据采集，通常代表客户在供应商的其他部门调动资源。这种跨职能的协作构成了客户成功的下一层。第五层：整个公司数据可以帮助供应商解决问题或推动结果。但更具影响力的是，设备收集的数据可以帮助供应商改进其整个交付模型。供应商可以通过将来自设备的数据与来自其他来源的数据（如支持票、净促销员得分调查、CRM或合同数据）相结合，显著改善其运营。现在，您可以进行分析，例如，"是否有机会在NPS评级较低但设备消耗量高且支持交互频繁的大型客户中销售更多维护合同？"这种分析的结果为公司各部门提供了见解。正如麦肯锡在这里详细描述的那样，这个反馈循环可以让多个部门在客户旅程中一起迭代。反馈还可以让您的研发部门加快产品改进。可以说，与软件公司的同行相比，设备制造商的研发部门更需要考虑客户。在最初设计产品时，他们必须确切地考虑他们希望客户实现什么样的结果。他们必须从一开始就考虑（1）哪些指标定义了成功？以及（2）如何通过在产品中构建正确的传感器、微处理器、控件、端口和其他组件来收集这些指标的数据？那些关于设计的决定通常不能在以后再讨论。从其他部门（如支持部门、现场服务部门和销售部门）尽早获得意见将产生巨大的影响。第6层：跨公司当制造商制造出可以通过api相互通信的设备时，为客户带来的机会成倍增加。例如，Nest恒温器可以与Kevo智能锁共享数据，这样当房主进入房屋时，恒温器就可以调节温度。如果Nest和Kevo在其他用例上进行合作，那么它们可以一起扩展客户机从其设备系统中获得的价值。尤其是在医院、城市、工厂和工作场所等环境中，可能会从多个制造商处购买连接设备，推动设备之间协同增效的机会继续增加。以下是一个例子：PTC的客户Steel Plastics，一家定制的挤出塑料管材和型材公司，利用物联网解决方案连接威斯康星州巴拉布工厂的不同机器，包括西门子和艾伦·布拉德利的可编程逻辑控制器。通过这样做，Steel Plastics提高了工厂效率（将设置时间缩短了30%），减少了从一种配方生产到下一种配方的人为错误风险，利用预测性维护减少了资产停机时间，最终以更高的质量生产出更高的产量。这个例子展示了跨供应商创建系统的价值。当供应商不仅仅解决客户在