Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁。她感谢她的团队成员Kelly DeHart、Barr Moses、Ashvin Vaidyanathan、Sara Vaughan、Jan Bauer和许多其他反对者，感谢他们在创建本章程时的团队合作！我们的Pulse会议充满了关于组织结构的问题。其中：Gainsight的新组织结构有哪些细节？我们如何最大限度地协调各职能部门，云服务器 免费，为客户带来成功？我们如何澄清每个售后职能部门的角色、职责和指标？我们如何才能精确地定义"客户成功"在Gainsight，我们最近重新组织了整个售后组织，以推动客户的成功。在这篇文章中，我将更详细地描述我们的新客户成功组织。回顾我们的重组作为回顾，以下是之前和之后：在这里，您可以了解更多有关推动组织变革的因素。回想一下，web云服务器，我们首先确定了三个客户需求（在下面的蓝色框中），然后创建了3个部门，大数据是什么，每个部门都完全负责满足其指定的客户需求。这3个面向客户的部门包括以下职能。另请参阅另外两个内部部门，它们支持其他3个部门。澄清要点#1： 我们将包括这5项职能的整个伞式组织称为客户成功组织。客户成功不再仅仅指客户服务经理，而是所有5个职能部门的目标。#2： CSMs向一个现在称为客户结果的部门报告。这是因为Gainsight的CSM品牌专注于将客户的业务目标转化为Gainsight购买的ROI，即确保客户期望的"结果"实现。他们不专注于回答技术问题；这是我们的技术成功小组所做的。下面我将更详细地描述CSM角色以及各种技术成功角色。#3： 您可以在这里了解更多有关客户成功运营的价值。#4： Customer Success Sales是负责中小型客户续约和扩张的团队名称。你可以进一步了解我们为什么要在这里成立这个团队。创建组织章程即使在我们决定了高层组织结构之后，仍然有很多问题。为了解决这些问题，我们为本组织的每一项职能制定了章程。每份章程包括：一句话的功能使命定义此功能成功的操作指标确定如何对此功能进行预算的成本度量使职能部门完成其任务的活动职能部门需要管理的任务风险对其他团队的依赖性你可以在这里下载这个章程的模板。以下是定义章程各组成部分的一些技巧：使命我们的任务应该是满足客户的需求，怎样做淘客，而不是你公司的需求。这是思维方式的根本转变。这表明了我们有多相信公司需要围绕客户重新定位。如果你不能用一句话阐明任务，你可能需要更多地思考。运营指标这些指标中绝大多数都不是财务指标。财务指标（如更新率）通常是衡量你是否取得进展的滞后指标。你今天的创新可能不会影响你下一年的更新率。你需要更短期的指标来看看你是否走上正轨。同时，仅仅跟踪活动是不够的，平销返利，这些活动可能是有效率的，也可能不是很有成效的，而且过于细化，无法向CEO报告。（他/她很可能不在乎你的CSM团队上周打了多少电话。）选择以下运营指标：（1）能够预测您的最终财务结果；（2）帮助您衡量日常活动的成功程度；（3）从CEO的角度来看，这些指标可能很重要……您需要接受一点教育