Allison Pickens是Gainsight的客户成功和业务运营副总裁Gainsight客户注意：这篇文章包含指向Vault资产的链接，您可以直接导入到Gainsight中。如果你生活在Excel和PowerPoint中，那么准备董事会会议需要时间。这段时间你可能更愿意花在推动董事会希望看到的结果上。我们已经创建了一种自动创建客户成功牌组的方法。多亏了Gainsight管理员威尔制作的一些惊人的图表，我为董事会会议做的唯一准备就是思考如何（1）向董事会成员传达主要的收获，（2）回答他们可能会提出的问题。前言：对于我们所有的博客文章来说，这篇文章中的所有数据都是假的，并不能说明Gainsight的实际表现。这里有些报告需要购买我们的终身收入管理插件。在某些情况下，即使在实现LRM之后，也需要额外的配置。其中一些图表需要Salesforce中的自定义字段和规则引擎中的高级规则。请查看Gainsight Go以获取有关如何构建这些报告的指导。历史顶级财务数据总更新率和净更新率首先，展示你的历史成果。下表显示了本季度我们的累计毛更新率，相对于我们的目标，即水平线。总续约率=1–（流失美元+降价）/（该季度有资格续约）我们下面显示的比率是累积的-即，它显示的是关闭时的更新-因为在整个季度中，我们希望跟踪我们相对于目标的进展情况。图表还显示了我们的净更新率。净续期率=总续期率+（追加销售美元）/（该季度有资格续期的ARR）（以上数据为说明性数据）在展示这张幻灯片时，我应该准备回答董事会成员可能提出的以下问题："很好，你实现了你的目标，云报，但你有什么策略来超过你目前的毛续费率？""我有一家投资组合公司的净续期率达到了X%。你打算怎么做？""您的总体目标可能是X，但您如何在不同的客户层之间划分该目标？"搅局故事尽管我们非常渴望成为客户成功的佼佼者，但我们也承认偶尔会有客户流失。我们想解释一下他们为什么会使用他们的历史记分卡。我们的记分卡衡量了8个风险类别，从而显示了客户在这一过程中所面临的风险。（以上数据为说明性数据）我可能会问这些问题："这个搅局在多大程度上是个惊喜？"（如果我们正确使用我们的记分卡衡量标准，查淘客，答案应该是"一点也不""有多少其他客户处于同样的情况下，因此面临流失风险？""你或其他部门在做什么来防止将来发生这样的流失？"追加销售，按客户层级接下来，我将展示我们的追加销售来源。下表显示了我们3个客户层的追加销售分布情况。它还显示了我们的更新和扩展团队以及我们的销售团队在多大程度上推动了追加销售（这在战略客户中推动了追加销售）。了解更多关于我们如何划分追加销售所有权的信息。（以上数据为说明性数据）此图表显示了3个不同层级的追加销售规模。我们的战略客户可能会表现出更大的扩张；我们的中小型企业客户可能会有一个小的向上销售的长尾。（以上数据为说明性数据）问题可能包括："这些追加销售的用例是什么？"例如，向核心团队销售更多许可证（由该团队的有机增长驱动）、扩展到新部门或地区、向其他部门销售许可证（由跨职能协作驱动）、销售卓越支持/成功、附加组件，等等，我们实际上，大数据分析培训课程，我们正在Gainsight制作图表这个层次的细节。准备一些关于近期销售增长的轶事也是个好主意。"每位续约和扩展经理在多大程度上达到了其追加销售配额？"随着研发团队的成长，我们还将制作一张图表来展示这一点。未来顶级财务数据本季度可续约展望未来，我将展示即将到来的更新的ARR…（以上数据为说明性数据）…以及这些公司的记分卡度量，以显示这些更新中的任何风险。（以上数据为说明性数据）我准备回答这些问题："你的总续期率预测是多少？"我将给出一个保守的估计，我"致力于"以及一个延伸的目标，显示"什么是可能的"。"对于那些不太可能续约的客户，原因是什么？"上面描述的记分卡图表对于回答这个问题很有用，因为如果8个记分卡度量值中的任何一个是红色的，则更新可能存在风险。追加销售管道我将根据我们目前的销售渠道提供追加销售预测。当你变得越来越老练，你会希望你的续约和扩张经理为每一次追加销售分配一个概率，这样你就可以对销售管道进行加权平均，从而达到结束销售的目的。（以上数据为说明性数据）可能的问题："您的预测追加销售的用例是否与推动历史追加销售的用例相同？"成本指标每个CSM的ARR和账户我会给每个CSM显示ARR…（以上数据为说明性数据）…以及每个CSM的客户数量，这当然是每个CSM的ARR驱动因素之一。（以上数据为说明性数据）可能的问题："每个CSM的ARR改进了吗？""每一美元ARR管理的CSM满载成本是多少？"这应该低于每美元15美分，正如我在我之前关于建立你的CSM财务模型的帖子中所描述的那样。"你有什么计划来达到每美元15美分的目标？"你的计划可能包括增加每个CSM的客户数，提高每个客户的ARR（例如通过追加销售）或降低每个CSM的成本（例如通过在成本较低的地点雇佣员工或雇佣更多的初级团队成员）。你的计划可能会因客户层次的不同而有所不同，在我之前关于细分的文章中有更详细的描述。运营指标趋势习惯记分卡所以你已经达到了你的总更新目标。但是你成功的动力是什么？你会想展示你是如何改进你的习惯记分卡衡量，它衡量你的客户从你的产品中获得价值的程度。正如之前关于我们的习惯目标和成功计划流程的帖子中所解释的，我们的CSM团队渴望培养一种我们认为客户正在获得价值的采纳形式。下表显示了本季度每周我们的客户分布在4种不同的习惯水平上。我们想表明客户正在进入绿色和蓝色部分。（以上数据为说明性数据）下面的图表显示了习惯是如何在用户级别（与上面的客户级别相比）改进的，通过说明健康级别用户（我们驾驶舱功能的每日活跃用户）和每日活跃用户的增长情况。（以上数据为说明性数据）可能的问题："你是如何得出4种习惯水平的定义的？""您将客户提升到最高层的流程是什么？"我们遵循我们的成功计划流程，并提出了一长串"习惯技巧"，帮助客户更全面地采用产品。（你可以在Gainsight的剧本中加入这些技巧。）"是什么导致了每日活跃用户图表中的每一次起伏？"顶级车手你需要展示一些图表来显示是什么驱动了你的习惯得分。其中包括：按页面浏览量和唯一用户划分的顶级客户：（以上数据为说明性数据）主要功能：（以上数据为说明性数据）准备好回答以下问题："你在做什么来确保你的顶级客户满意？""您在做什么来推动采用FeatureX？"汽蚀余量显示随时间变化的NPS分数。例如，此图表显示了按原始合同日期分组的平均NPS分数（绿色）的趋势。（以上数据为说明性数据）可能的问题："你的NPS目标是什么，为什么？""推荐人评级最常见的原因是什么？贬损评级？""将被动语态转换为促进者，还是减少诋毁者的数量，会更容易增加你的NPS？"风险我将讨论我们客户关系中最常见的风险，以便（1）强调未来客户流失的潜在原因，（2）说明我们需要做些什么来使我们的客户关系更健康。下表显示了标记的风险CTA随时间的分布情况。如果下面的图表显示了真实的数据，公有云市场，那么我可以得出这样的结论：我们应该在我们的支持团队中雇佣更多的人来缩短解决问题的时间，并且我们需要加大努力，与客户的高管保持一致（考虑到公司风险的频率）。（以上数据为说明性数据）问题可能包括"为什么风险X如此频繁？""你在做什么来解决这个问题？"___如果您想了解如何使用Gainsight为即将到来的董事会会议做好准备，请联系您的Gainsight CSM。要了解您可以为CSM团队和其他部门设置的其他流程，优惠券返利，请访问我们支持网站上的业务流程页面。您也可以通过以下地址向Allison发送问题或反馈apickens@gainsight.com。关注她在Twitter上的博客@PickensAllison。本文中提到的保险库资产（仅适用于Gainsight客户）以下是您在这篇文章中看到的现成版本：按客户报告的追加销售分布可续期ARR账户（本季度）报告由CSM按团队报告的ARR按CSM按团队列出的帐户报告CSM团队报告追加销售潜在追加销售报告（按业主）已标记的风险CTA按月开立报告