Dan在11月5日的帖子中对"协调客户成功和客户支持"有一些很好的评论。然而，对于许多建立了传统的销售/支持组织结构但在最初的计划中没有客户成功的公司来说，大数据说，大数据技术及数据分析培训，这是值得一提的。那么，一家公司如何从传统的销售和支持模式转变为一个更成功的模式呢？！让我们从Wrike的一些背景知识开始，我将解释我们是如何逐步做到这一点的。在Wrike，我们成立了客户服务部，作为基本的全方位客户支持部门，为任何客户提供中断/修复以及如何解决问题。如果有客户有问题，263云通信企业版，我们会在那里回答。随着时间的推移，它已经发展到电子邮件、实时聊天和电话支持，全天候为我们全球成千上万的客户提供服务。而且效果很好！客户有时甚至告诉我们，他们之所以选择我们的产品而不是竞争对手，是因为我们提供了强大的客户支持。这就是说，人工智能是，当反应式客户支持团队是唯一的团队时，这意味着我们错过了主动联系客户的机会，这些客户在Dan指定的具体情况下需要我们的帮助：冠军离开公司、低使用率等等。所以Wrike正处在一个十字路口，我们有成千上万的客户和一个优秀的客户支持组织，但没有积极主动的客户成功团队。我们是否需要同时雇佣10名客户成功人士来扩大业务并覆盖每一位客户？客户成功团队主动与客户合作所做的额外工作是否会减少客户支持的工作量？如果是，那么将客户支持团队中的一些人重新分配给客户成功团队是否有意义？我们采取了一种审慎的方法，并聘请了一位客户成功人士作为起点，我们选择将重点放在每个客户的成功功能上。我们的第一个目标是更好地解决登机问题。每位新客户都被介绍给客户，并收到客户成功的电子邮件，其中包括入职技巧以及一对一培训课程。正如预期的那样，它工作得很好！接下来，我们应对低活跃度的高风险客户。我们打电话给这些客户，以了解他们的活动为什么很低，并寻找我们可以制定行动计划的趋势。这样，将来当我们在新客户中发现这些相同的趋势时，我们就可以及早发现并做出相应的反应。一次实施一件事使我们能够缓慢而有条不紊地组建团队，确保我们通过每一个额外的团队成员和每一个额外的客户成功功能对客户产生真正的影响。这与您实现客户成功工具（如Gainsight）的方式大致相同，一次只执行一个部分。一开始，这并不是一个必须将每个数据点发送到系统中并实现每个可能的触发器的压倒性过程。这将是一个压倒性的数据量开始，并将花费太长的时间来做所有的一次，而且没有投资回报率，而工作正在进行。另一个类比可能类似于构建一个新的软件产品-您需要定义您的最低可行的产品规范，以便能够启动版本1.0，然后从那里构建和迭代。因此，我们在Wrike建立客户成功团队的过程也是如此——逐步实现所做工作的实际价值和ROI。另一个起点可能是只为您的卓越理财或企业客户添加客户成功案例。首先为最有价值的客户实施客户成功功能是一种简单的方法，因为他们的数量较少，而且他们对收入的影响当然要大得多。基于团队在卓越理财/企业层面的成功，您可以通过大规模的网络研讨会、基于特定触发因素的自动电子邮件跟进，以及其他能够让客户成功的努力在更大范围内与更大的客户群一起取得更大成功的方法代表。我完全同意丹提到的两队之间的灰色地带。例如：全天候客户支持。由于客户有"如何操作"的问题，他们可能不想等几个小时等待指定的客户成功代表答复（假设每个客户都有一个单独指定的代表）。对客户来说，快速得到答案很重要。随着互联网的普及，人们可以随时随地工作。我昨晚（12点）在为每月的sla准备一些报告，对报告有一些问题。当然，我不想等到早上，但不幸的是我不得不这样做。因此，"永远在线"的价值，反应式客户支持绝对不会减少。当你建立了客户成功团队和客户支持团队后，就更容易定义他们的角色，甚至可以调整每个团队的一些活动和职责，大数据云计算人工智能，以便在特定业务中实现最佳组合。或者，如果你在一家新成立的公司里，从一开始就把客户成功和客户支持功能并排构建起来，那么更清楚地列出各自的角色可能会更容易。但我认为，如今许多公司都处于"追赶"模式，试图在现有的组织结构中增加客户成功团队，而对于Wrike来说，成功的方法是循序渐进地取得一定的成功。