说到今天的联络中心，记住我们生活的世界是很重要的。多亏了移动技术和互联网，消费者习惯了即时的满足感、满足感和访问。因此，当客户给您的联系中心打电话时，他们希望从拨打您的电话号码到接到您的代表电话的那一刻起，就可以得到即时的帮助和快速的解决方案。考虑到这一点，至关重要的是，考虑一下像您这样的呼叫中心可以采取哪些不同的方式来采取必要的措施，以确保您的呼叫者得到快速有效的处理。这远不止是让你的中心配备更多的代表，而是要实现现代软件。世界已经变了，过去管理呼叫中心的方法还远远不够。让我们来看看呼叫中心的7个关键功能，您的呼叫中心软件应该具备达到最高性能。1等待队列当面对大量的来电者时，您的系统是否只是简单地将他们置于一个循环等待模式中，在这种模式下，他们被迫等待等待，听一首歌，但在几分钟后被重定向回主菜单？如果是这样的话，也许是时候研究一个更现代的解决方案了。健壮的等待队列特性可以使客户和代理体验更好。队列内回调允许客户留下消息和号码，这样代理就可以回访，而无需保持等待。设置队列中任何时候允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间，可以实现高效的代理洗牌和更愉快的客户体验。当然，当这些最大数量达到时，允许后备选项进一步保护您的呼叫中心的效率。2智能呼叫路由智能呼叫路由是您的呼叫中心软件应用程序应该能够做到的另一个重要功能。固定的呼叫顺序、呼叫循环和基于技能的代理路由等都可以实现效率的最大化。通过对特定可用呼叫中心和代理的呼叫进行优先级排序，智能呼叫中心技术将检测一个代理是否已经在通话中，而不会将另一个呼叫转接给他们，即使他们正在进行呼叫后总结并添加备注。这样就可以最大限度地关注每一个客户来电，同时仍在优化呼叫中心的性能。另一个重要的呼叫路由功能是通过全通道功能进行联系人匹配。客户档案可以跨CRM和其他工具进行匹配，并在呼叫中心内提取与该客户相关的交互历史记录。智能呼叫路由提供更快的服务，更有效的支持，以及自动呼叫路由，可以节省您的呼叫中心时间和金钱。三。人工智能就像智能技术一样，人工智能技术已经开始将自己嵌入到从Spotify和Netflix播放列表到自动绘制空间平面图的机器人吸尘器。语音智能™ 是一个商标人工智能，机器学习，和自然语言处理技术开发的拨号板，帮助使数据驱动的决策不仅可能，而且比以往任何时候都更容易和更有效。记住，你的特工被训练做一件事——说话。代理商与客户进行对话，提供反馈，提供帮助，提供故障排除解决方案，并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据，长期以来，你根本没有一个可行的方法来收集和分析这些数据。多亏了语音智能™，您现在可以进行这些对话，并以一种可以提高客户满意度、代理知识和总体客户支持战略的方式进行分析。使用关键字触发器，卡片可以自动弹出到代理的屏幕上，而不管是谁说的关键字，为代理提供（经理批准的）响应以及一个链接，让他们访问更多信息。4CSAT调查在今天的世界上，任何一家公司的强大程度都取决于它的客户满意度，这包括你的联络中心。那么，您如何准确地衡量和分析您的呼叫中心的客户满意度？您是否只是要求来电者"保持在线，回答一些问题，作为我们简短的客户满意度调查的一部分？"如果是这样，你就不会孤单了。但事实是，如果有一种全新的方式可以让您通过呼叫中心征求反馈和客户满意的意见，您会尝试利用它吗？利用语音智能的力量™ 为了帮助你寻找可测量的反馈，你可以给你的来电者一个机会来解释他们为什么给你的呼叫中心打分。语音智能™ 可以记录和转录他们的反应，这样你就可以开始注意到反馈中的趋势和模式。最后，您可以根据各种标准完全定制CSAT调查。例如，您可以添加一个调查简介，它会告知您的呼叫者调查背后的原因。从那里，您可以添加一个定制的问题，记录新的提示或上传现有的提示，以及一个定制的感谢消息来感谢呼叫者的响应。5代理屏幕捕获屏幕截图是另一个重要的功能，许多呼叫中心软件应用程序似乎都没有。你的联络中心的成功总是取决于你的来电者与你的代理人和代表之间的个人互动。尽管如此，如果不是不可能的话，也很难有能力实时监控每个代理的呼叫，以确保他们向您的呼叫者传递准确的信息。使用屏幕捕获功能，您可以全面了解您的代理在与呼叫者连接后所采取的确切步骤。从那里，你可以更深入地了解你的代理人处理来电者的问题、问题和询问的方式。这是一个关键功能，可以帮助您更好地确定您的代理和代表如何与呼叫者联系。它不仅可以帮助您进一步优化客户满意度，还可以帮助您确定需要改进的方面。6实时仪表盘当今世界，科技以光速前进。不用说，在实时指标到来时能够访问这些指标对于获得真实的、可操作的见解是绝对关键的，这些见解可以帮助您改进为呼叫者提供支持和服务的方式。每个人，从您的个人代理和代表到您的呼叫中心经理，都需要当前、最新、实时的信息，以便在动态中做出决策。请记住，当今的消费者期望即时满足、即时满足和即时帮助，这意味着您需要实时信息来捕捉问题的发展。实时仪表板允许您查看呼叫中心的已完成、未接、放弃和总呼叫的当前和正在进行的度量，以及实时代理状态更新、实时呼叫数和等待时间。所有这些都将有助于您获得改进流程、提高响应率和改善您为呼叫者提供的体验所需的洞察力。7通话后分析你的联络中心仅仅依靠实时指标是无法生存的。除了您当前和最新的洞察力之外，您还需要找到一种方法，在您的通话之后分析这些信息，以便您能够扩展您的知识，了解哪些是正确的，哪些是错误的，以及您和您的代理人可以改进的。记住，商业世界依赖于大数据，这意味着你的联系中心也可以利用大数据，只要你有一个呼叫中心软件应用程序能够为你提供详细的分析。有了大量的统计数据和指标，您可以查看从调用活动历史到特定代理调用统计的所有内容，从而获得可操作的业务洞察力。使用这种类型的功能，您甚至可以查看特定的呼叫指标，如已接电话与已接电话，并按日期、时间等对所有这些信息进行分类。Dialpad提供了一个简单易用的图表菜单，呼叫中心经理可以通过组或个人搜索按组或用户筛选和搜索呼叫。在那里，他们可以通过日期、时间甚至虚拟智能检测到的关键字来搜索通话。然后，经理可以使用这些信息来绘制随时间变化的呼叫量，以及代理状态、服务级别、客户配置等等。这些图表工具为您提供了简单而全面的观点，旨在为您提供所需的知识，以便做出明智的决策试试拨号板联系中心如果你已经准备好用业界领先的呼叫中心软件来改造你的呼叫中心，那么你应该考虑尝试一下Dialpad。用一款创新的、现代的、面向未来的数据驱动软件，彻底改造您的呼叫中心。立即了解有关我们的呼叫中心软件的更多信息以开始使用。