作者：凯特戴尔贝（Kate Dalbey），Hero Digital的客户服务高级副总裁，Kate是Hero领导的医疗保健客户复杂数字化计划的值得信赖的战略顾问。在这个由两部分组成的系列文章的第一篇文章中，她讨论了如何让客户接受数字化改造，以满足不断攀升的患者期望值——从将患者放在首位开始。我们生活在一个令人兴奋的数字化变革时代。在我们周围，各个行业都在适应（您好，杂货配送服务Instacart！）或因客户期望值增加而死亡（见下文，形象更清晰）。人们期待无缝的数字体验。一切都应该简单快捷。客户在很大程度上控制着网络。如今的品牌意识到了这一变化，并通过将客户放在首位来实现数字化转型。但是医疗保健提供者（hcp）面临着一个额外的复杂性，"客户"不仅仅是一种类型的人。希望你的主页上有他的个人资料的摇滚明星外科医生是一个顾客。使一个新的医院成为可能的捐赠者是一个顾客。刚刚取得惊人突破的研究团队是一个客户。从历史上看，医疗网站更倾向于展示和迎合那些内部客户，而不是最重要的客户：患者。让我们扭转这种趋势，把在线患者体验放在首位。当患者面对健康挑战时，他们处于最脆弱的状态，他们对无缝、富有同情心的数字体验的期望只会增加。他们最不想看到的是一个公司第一网站，在那里他们不能很容易地预约，付账单，或找到他们转诊的医生。你从哪里开始？"以病人为中心"的数字化转型似乎令人望而生畏，但它并不是从室内语音助理、基于云的健康跟踪或人工智能（AI）驱动的分诊聊天机器人（尽管这些东西非常棒！）。它从变革管理开始管理将患者放在首位所需的心态变化。收集证据来证明转型的理由，大数据是什么意思，那么你如何开始让所有这些内部"客户"参与进来的旅程呢？当人们觉得数字化转型难以逾越时，试着从简单的事情开始：在线进行患者调查。调查应该询问患者他们需要从HCP网站上获得什么，以及他们能多容易地找到这些功能。（例如，在线预约安排在一个拥有按需优步（Uber）和谷歌无缝集成的世界里，是一个赌桌的赌注。）调查可能还想问一下患者在网站上的情感体验：这些照片是否让他们信任自己的医务人员？他们觉得自己会接受治疗还是仅仅接受治疗？这听起来很简单，但收集患者的反应可以刺激兴奋，因为结果相对来说没有争论，并且可以帮助协调数据驱动的领导层和其他内部"客户"，热切而不是勉强地接近不同的心态。数字化转型有时是困难的，而成果的分享有时是有风险的。但数字化的好处在于，云指，所有的转变都可以被跟踪。这些风险可以被认为是奖励……或者是需要改进的东西。这个故事由你来讲述。与您的数据和见解团队合作，为您网站上发生的变化制定度量计划。确定报告数据的节奏。保持报告简单，回答一个问题：数字化今天为[插入内部利益相关者]做了哪三件事？向利益相关者发送报告。当你在大厅里经过他们时，问问他们怎么想。带他们出去喝咖啡。在假日聚会上和他们聊聊天！无论何时何地保持对话，都会让改变过程变得更加友好、开放和舒适。利用你的福音传道者，总会有人喜欢数字和它可以做的事情，企业网站自助建站，以帮助企业成为客户第一。另一方面，有些人总是害怕数字化转型。确定那些对变化感到兴奋并能影响一个人或整个房间的人。分享数据，分享故事，和他们分享你的目标。让他们帮助你改变。抵制的利益相关者在听到整个组织对"病人至上"数字化转型的赞誉之后，可能会更好地适应。成为"改变的声音"每个人都可能对"耐心第一"感到非常兴奋，但当压力来临时，旧习惯很难改掉。你的内部利益相关者可能会回到"美国第一"的心态，当你要求复制或图片，或当他们要求他们的个人资料在你的闪亮的新网站的主页。在这一刻，你需要为这个策略大声疾呼，大声地问他们："这个病人是第一位的吗？"有时候，仅仅是说说这句话就能让团队重新定位到新的目标上。有时候这还不够，主机，你还得让他们再经历一次"为什么"。做任何需要做的事，需要多少次就做多少次。从"美国优先"组织转变为"患者优先"组织需要谨慎的变革管理，但采用这些方法可以为医院和其他HCP带来积极的结果。对于医务人员来说，不参与这项工作的风险太大了。因为你需要谁来取代其他人才能生存？病人。看看下周的帖子，凯特讨论如何开始使用客户体验技术，以便像对待客户一样对待患者。Hero Digital负责客户服务的高级副总裁Kate Dalbey在16年多的时间里一直为医疗保健行业的领导者们主持最艰难、最复杂的数字化计划。在LinkedIn上关注她，如何用大数据，了解更多关于患者至上的客户体验管理和医疗服务的内容。