客户成功运动于上周四正式启动，我们欢迎近300名CSM高管来到旧金山参加Pulse 2013首届会议。您可以感受到房间里一整天的活力，来自30多家领先科技公司的演讲者分享了他们对企业如何为客户创造价值的根本转变的看法。活动开始时，我们宣布了可穿戴客户成功技术，推出了Gainsight Glass。 我们在视频上玩得太开心了。为了让你更好地了解我们成立大会的亮点，我们在下面附上了一篇来自Pulse attendee和Lyris前客户成功高级副总裁Nello Franco的帖子。您可以在他的博客上查看他的原始帖子并了解更多关于Nello的信息。—"三个R"Gainsight首席执行官Nick Mehta首先介绍了客户成功的一些关键基本目标，这些目标都是可以衡量的，我称之为"三个R"：保留、续约和推荐。杰弗里·摩尔与"四齿轮框架"《跨越鸿沟》（Crossing the Chasm）和《龙卷风》（Inside the Tornado）一书的作者杰弗里·摩尔（Geoffrey Moore）提出了一个传统技术采用生命周期的替代框架，他解释说，一些以消费者为中心的企业从来没有面临过要跨越的鸿沟，而是通过收购、货币化、参与和入伍这四个"齿轮"推动其增长——展示了一个很好的例子，一个公司的增长受到最慢的齿轮的限制，并且一个强烈的客户成功焦点可以帮助"动力齿轮"的招募更快地移动。我从"跨越鸿沟"的日子起就一直是杰弗里·摩尔的超级粉丝，我认为他的观察和洞察力是恰到好处的。他的信息是这样的相关的是，即使在旧金山四季酒店对火警系统进行了全面测试，也未能影响到这一点。"安全流程"开关来自Marketo的Bill Binch说，他们观察到的客户健康的关键风险指标之一是客户方面的员工流失。我相信任何管理过客户关系的人都可以证明，客户关键用户或赞助人的变化有时会危及现有技术解决方案的状态（尤其是如果解决方案的转换成本较低），则CSM团队将为客户的新团队成员提供免费的"再培训"，以减少任何重新采用的障碍。跟踪你的续约流的盈利能力。前SuccessFactors首席财务官Bruce Feeld分享了一些更新的经济效益。SuccessFactors被SAP收购时估值很高：32亿美元。有趣的是，他们对客户的收购成本是天文数字。明显高于第一年的年度经常性收入。然而，当他们跟踪续约流的盈利能力时，他们计算出续约流的大约70%的营业利润率。用他的话来说："如果你的客户没有，你就没有商业模式更新。"续约是客户健康状况的跟踪指标许多演讲者指出（我也非常同意），续费率基本上是衡量游戏结束时的得分。它们不是一个及时可行的指标，可以用来影响个人客户。我认为，使用率也是健康状况不佳的一个跟踪指标，可能有助于确定追加销售机会对于一些使用量可变的产品/服务，但在许多情况下，如果客户的使用率下降了，那是因为他们已经转向了竞争对手的解决方案。对于每个公司来说，为他们的解决方案确定客户健康状况的*领先*指标并密切关注这些指标是至关重要的。在销售过程中应用客户健康的领先指标来自Badgeville的Catherine Blackmore的精彩见解，在那里，他们为现有客户确定领先的健康指标，并通过这些过滤器对其销售前景进行筛选，以确定潜在客户是否有成为成功客户的风险。如果是这样的话，他们会提早行动，预先确定所需的服务和期望管理，以确保客户在被带到公司之前取得成功。否则，他们就不会与客户签约。现在这是一种注重成功的文化。保留和估价来自Battery Ventures的Roger Lee、Accel的Ping Lee、Bessemer的Byron Deeter和红杉的Aref Hillaly都参加了一个小组讨论会，为投资者提供了关于经常性收入的观点净客户流失率（净流失率）或美元保留率（现有客户的收入减去流失率，再加上追加销售）应至少为100%，最好为110%至125%一流公司每年流失的客户不到5%流失是收入增长的一个复合因素（很明显，但值得注意的是它确实影响了数学…见下一个要点）一些投资者估计，客户流失率每提高2%，公司的估值就会上升20%。目前，软件市场的15%是SaaS，85%是企业软件，一些专家预计这一比例将在未来10年内逆转。谁对组织更有价值？在一天结束的时候（字面上，不是形象地），由Xactly的Chris Cabrera，Box的Aaron Levie，Zuora的Tien Tzuo和Gainsight的Nick Mehta组成的一个由CEO组成的小组给出了首席执行官们对客户成功的看法。当面对一个满满当当的听众提问"客户的成功何时会比销售更重要？"，该集团巧妙地提出了一个好的观点，即组织的许多部分都是必要的，也是成功的关键。然而，更重要的是，在没有实施/转换成本的情况下，在现收现付的SaaS世界中，销售变得更容易（仍然不"容易"），而保留也变得更困难。