为每个客户提供令人惊叹的支持体验是一项挑战。在创业初期尤其如此，那时资源有限，你正努力建立自己的公司。在这个阶段，关于客户可以期望的支持级别的艰难决策是不可避免的，特别是在SaaS中，客户不需要签订长期合同，而且可以随时退出。其中一个非常成功的优先选择是为关键客户提供VIP客户支持层。这可以是对某些收取少量月费的定制交易或价格计划的明确服务级别协议（SLA），也可以只是内部强调为最有价值的客户提供一点白手套待遇，以确保他们拥有良好的体验。在对讲机上，我们走后一条路——确保那些看起来很有价值或有影响力的客户能得到一些额外的帮助。我建立并运行了近两年的VIP支持计划。在那之前的六个月里，我们没有销售团队，更不用说全天候的全球客户支持了。作为这些工具的替代，我们的VIP客户服务帮助确保了我们认为最有可能产生影响的客户之间的积极口碑。将VIP公司的成功与非VIP认证的应用程序相比较并不完全是一个苹果对苹果的命题——它们成功的可能性首先让它们成为VIP，对吧？但我们统计了VIP客户支持对客户流失的影响。我们证实，它更有可能使客户成为活跃用户，将试用的客户转变为付费客户，并且我们保留他们的时间更长。这就是我们如何做到的。确定合适的贵宾

在制定具体的支持策略之前，我们确定了三个不同的小组，他们将获得VIP支持。1高价值自助服务客户签署了您的最高价值计划的客户会自行选择成为VIP。他们每个月都会花大量的钱和你在一起，他们也可能会投入大量的时间、资源和精力将你的产品或服务嵌入到他们的业务中。巨额投资意味着他们更有可能告诉别人自己的好或坏经历。2大牌注册取决于你的产品，这可能是所有人都熟悉的明显品牌，重要的博客作者或拥有大量社会追随者的消费者，以及与你敬仰的公司有联系的人。不要害怕撒网。例如，你收到了一家大企业的注册，你认为该公司将无法使用你的桌面或移动应用程序，因为你太小或太早。你的新注册是一个潜在的有价值的内部冠军，仍然值得好好对待。当您的团队、产品和资金水平达到一定规模，使企业客户能够更现实地使用您的产品时，这些早期的大公司注册对于未来的增长将是非常宝贵的。三。资金充足的创业公司如果一切按计划进行，这些将是每个人未来的重要人物，所以现在就开始这样对待他们。值得花些时间（每天或每周）对照Crunchbase对比新客户，看看他们有多少资金。大多数创业公司都不会使用Gmail或其他通用地址来注册你的产品，所以不要担心这些。当我们开始在对讲机上这样做时，我们为这个过滤器设定了总投资50万美元或更多的标准。提供真正的VIP客户服务体验既然你已经定义了你的贵宾，你将如何对待他们？一些贵宾可能会额外关注您的保费计划中包含的SLA的一部分。如果是这种情况，则应明确定义SLA：VIP支持包括哪些内容？谁得到它（什么计划或花费水平）？他们将获得VIP支持多长时间？您可以有效地支持多少个SLA级别？客户能否接受SLA？提前回答所有这些常见问题，不要提供你不能提供的。您的VIP支持可以是一个非常简单的过程，仍然可以为客户带来很多价值，并为您的公司带来利润。以下是我们发现的三种有效的策略。1贵宾欢迎向您的VIP发送个人信息，欢迎他们使用您的产品并提供额外帮助是一个坚实的起点。随着规模的扩大，你只能为最有潜力的客户做到这一点，但当你很小的时候，考虑为你所有的贵宾做这件事。假设它对您的产品有意义，您可以考虑在这条消息中提供一对一的演示。对于没有销售团队的初创公司来说，这是一个很好的原型销售方法，可以转化更多有价值的客户。通常，接受你邀请的人会邀请他们公司的其他人。然后，演示将成为您帮助他们说服团队其他成员相信您的产品将有助于解决他们的问题的机会。2VIP礼宾部入职礼宾部或"白手套"入职可以帮助确保尽可能多的贵宾从免费试用转换为付费计划。要成功实施，您首先需要回答几个关键问题：用户需要实现什么，才能从使用您的服务中获得价值？例如，如果您正在构建一个项目管理工具，您需要确保新用户正在启动他们的第一个项目、创建任务和添加协作者。您的用户必须定期采取哪些措施来保持他们的参与度和忠诚度？这些操作可以帮助您的用户继续从您的产品逐月获得价值。e、 他们是否完成项目并开始新项目？他们在使用你强大的报告工具吗？是否有多个协作者分配任务并完成任务？在用户生命周期的哪个阶段，需要完成入职培训才能让客户充分参与进来，并看到足够的价值来转换和留住他们？在SaaS中，这通常是在前30天内（即订阅续订）。但事实上，这才是最后一步。你希望新用户在免费试用期内成功登录并实现价值，甚至更好的是，在注册后的几个小时或几天内。找到这些问题的答案需要实验，而且需要时间，但正确的答案将告诉我们需要多少外展，以及何时需要。在发送VIP欢迎信息后，在试用期内每隔关键时间设置一个手动签到时间表，以确保用户取得预期的进度。如果一切看起来都很好，你可以说"事情看起来进展顺利，但如果你现在有任何问题或顾虑，请告诉我。"如果他们不接受你最初的演示报价，你可以随时以"如果你感兴趣的话，演示的报价仍然有效。"如果在签入期间很明显功能激活落后于计划或活动级别较低，请向他们发送个人消息。找到并解决一个关键的功能，你看到他们忽视或没有有效地使用。提供一些提示，强调该功能的价值，并告诉他们如果他们有其他问题，您很乐意详细介绍。同样，别忘了在快速演示中向他们展示如何最大限度地利用你的产品。三。VIP生命周期支持虽然优秀的产品是留住客户最关键的要素，但在客户的整个生命周期中，手工签入的个人风格也会产生影响。一定要考虑资源：如果你是一家总部设在美国的公司，那么无论当地时间，你向全球客户提供全天候支持的能力可能会受到限制。设置一个常规任务，手动检查您的VIP客户的产品使用情况和活动情况。转换后的前30天仍然很关键。之后你可以每季度去登记。这些签到的目的是识别并阻止"活动流失"，这是客户流失的领先指标。如果你的贵宾不使用你的产品，他们很快就会意识到这一点并停止付款。当一个客户流失的时候已经太晚了。充其量，你可能会得到一些反馈，说明他们为什么会流失。

请记住，关键在于客户的活动，而不是用户级别的活动。一个团队中的一个用户暂时消失是可以接受的；当整个团队的活动减少时，您需要担心。如果你忽视它，搅动就不会消失。当你确定了活动流失，你如何处理它很重要。害怕让顾客知道他们正在为不再使用的产品付钱，这不是保持沉默的理由。相反，以一种个人的、有意义的方式去接触，试着找出哪里出了问题，以及如何才能解决它。最终结果是更大的长期收入保留。保持个人规模VIP入职和生命周期支持不会无限扩展。超过一定的规模，你将无法为每一位客户提供这种手册，礼宾经验，除非你雇用一个团队专注于这一点。因此，为每个人使用个性化的、自动化的信息是个好主意。在试用期间获得"免费价值"的最佳机会的客户与转换并长期作为付费客户保留的客户之间有着明显的联系。这对所有客户都适用，而不仅仅是VIP。但是，当你增加规模的困难时，VIP支持计划是一种有效的方法，可以确保你有限的资源首先集中在具有最高价值潜力的客户身上。将客户支持转变为客户保留我们非常重视良好的客户服务，所以我们把自己的想法写在了一本书《客户支持内部通话》。它解释了我们如何看待客户支持，以及我们在扩展团队以支持85个国家的8000多个客户时所采用的原则。