在我们的CX书评系列中，我们将回顾有关卓越客户体验的书籍，以及创造这些体验的领导力和文化。你想看什么书？你想让我们把它们加到我们的名单上吗？让我们知道！在我们的上一篇文章中，你可以在这里读到，我们研究了捷步达康，以及为什么他们被认为是客户支持的顶峰，以及为什么这有助于他们的成功。我很想知道，对于一家公司来说，是否有一个更大的公式可以让他们在所做的事情上取得成功。其中一本书似乎对此有了答案，那就是西蒙·辛内克的《为什么》。他想写一本书，书中充满了领导力、一些心理学的例子，以及如何将这些结合起来，使公司获得成功。而最核心的是，他的解决方案是"从为什么开始"以下是对本书的快速视频回顾：如果需要更长的版本，请继续阅读我们的评论。当一家公司描述他们的产品或谈论他们的目标是什么时，他们往往会把重点放在如何做什么上，而不是为什么。这三者确实是一家公司不可或缺的组成部分，但这最终导致一家公司忽视了他们的初衷，并为此付出了代价。苹果和微软的案例比较就是一个很好的例子。苹果一直认为自己是一家创新驱动型公司，因此，当他们推出标志性的ipod和iTunes服务时，这些产品立即受到冲击。根据作者的说法，苹果的原因一直很清楚——他们的目标是用他们所做的一切来突破新的领域，而这只是一系列鼓舞人心的产品中最新的一个。不久之后，微软也推出了类似设备Zune，以及自己的音乐流媒体服务。相比之下，这是一次失败——仅仅在发布几年后，Zune就停产了，尽管iPod正在蓬勃发展。为什么？作者认为，答案在于公众对这家公司的看法。苹果一直被认为是一个创新者，因此，人们愿意尝试他们创造的新事物。苹果有创意，而不是电脑。相比之下，微软的软件给自己打上了烙印，因此，当它试图做一些新的事情时，人们对它持怀疑态度。软件和硬件方面，Zune和iPod都有各自的缺陷和优点。然而，多亏了销售该产品的公司，他们的成功和失败是不可避免的。这个例子的目的是确保你永远记住你为什么要做某件事，并推动你自己和你的成就与之一致。引用他的话，"领导力需要两件事：一是对尚不存在的世界的愿景，二是沟通的能力。"西蒙·西内克在他的黄金圈理论中对此进行了详细阐述。你的公司之所以成立，是因为你的信念和存在的理由。你为实现这个目标所采取的行动是怎样的？作为这些原因，你可能会做什么和说些什么。这可能是你雇佣的人，你公司的产品或服务，甚至是你的文化。当你要成为一个伟大的领导者并让公司的员工和客户满意时，你需要让他们分享你的信念。正是这种统一的归属感决定了公司的生存与伟大。作者在书中指出了人类需要归属背后的心理。你信任有归属感的人。然而，你需要确保你将你的"为什么"与你的公司结合起来，这样它就体现了你对公司的愿景。否则，你就有可能失去它的目标，变成别的东西。作者提出的另一个有趣的观点是关于灵感和操纵之间的内在区别。他也用几个例子来说明这一点。你可以从中得出结论，如果你只看到一个单一的客户互动，你可以使用奖金或折扣来进行销售，甚至可能获得利润。但是，你可能得不到他们的忠诚。然而，如果你能激励他们，虽然你最初的收获可能会更低，但随着时间的推移，你的回报肯定会更高。Simon Sinek指出，如果你的业务是由这样的一次性交易驱动的，那么操纵可能是一个有价值的商业策略，但如果你想要忠诚，灵感就是方法。引用他的话："忠诚是指人们愿意拒绝更好的产品或更高的价格来继续与你做生意。忠诚的客户通常甚至懒得去研究竞争对手或接受其他选择。忠诚是不容易赢得的。"这些操作有很多种类型。以下是一些关键问题：提供优惠或折扣，让客户感觉自己赢了。这通常包括增加细节，使客户很难要求他们的回扣或折扣。虽然这有助于产品销售一次甚至几次，但总的来说，它会导致一个消极的循环，因为要么公司必须继续以较低的价格销售，要么冒着如果客户提高价格而引起不满的风险。恐惧。例如，暗示一个人的家庭可能会因为没有保险而一贫如洗。再说一次，虽然它可以实现销售，但不会带来忠诚。来自同伴的压力。通过说很多人或专家更喜欢某一种产品而不是另一种产品，你就可以销售产品。但同样，摇摆不定的人可能是一个困难的行为，可能不会激发忠诚。新奇。摩托罗拉就是一个例子。当他们把手机卖的很漂亮的时候。然而，一旦其他功能相似或更好的手机出现，摩托罗拉就没能留住他们的客户。你可以看到，从长远来看，这些操作是失败的。相反，如果你把灵感看作是吸引顾客的一种方式，你的机会就大得多。这同样适用于招聘员工。如果你试图用利润或其他利益吸引人，你可能找不到适合你公司的人选。相反，试着找到和你有相同信仰和价值观的人。当著名的北极探险家欧内斯特·沙克尔顿（Ernest Shackleton）需要一名船员与他一起航行，进行一次史无前例的航行时，他并没有登广告，提供高薪和奖励。相反，他强调了这次旅行的困难和风险，确保只有那些和他一样热爱这项任务的人才是他的团队的一部分，而不是那些为了经济利益或名誉而加入的人。当他和他的船员们被困在冰面上数月之久时，他们被证明挽救了他们的生命-没有叛乱或死亡-仅仅因为沙克尔顿有正确的团队。无论你是一家公司的首席执行官，还是一位副总裁，还是一位经理，甚至是一位个人贡献者，你都可以从这本书中学到什么：明白你为什么要做某事。然后找出如何表达这个信念。你对自己所做的事情的信念，就是激励别人帮助你的事业或想法取得成功。当你在做什么的时候，把一切都计划好。最好让你的想法和流程清晰明了，而不是在他们提出短期解决方案时解决问题。总是试着激发灵感，而不是操纵。一定要把你的"为什么"和你的公司结合起来，这样它就体现了你对公司的愿景。信任和忠诚是买不到或操纵的。这需要信念和毅力。当你想卖东西的时候，先谈谈你的原因，然后是你的方式和什么。前者为你的信仰辩护，而后者为你的信仰提供合理化。这本书以一个患有脑瘫的跑步者参加比赛为结尾，尽管他没有希望战胜其他人。但他追求的是更好的自己，而不是打败别人，这就是他取得成就的原因。如果你没有足够的时间读这本书，我建议你看西蒙·辛克的TED领导力讲座。请在下面的评论中告诉我你对这本书的看法。相关岗位客户成功的十大法则——减少客户流失和增加经常性收入的关键我爱你胜过爱我的狗——如何成为一家受人喜爱的公司并提供良好的客户体验