Sprout Social的客户营销总监Tara Robertson解释了如何构建一个富有同情心的、数据驱动的客户旅程，从而促进长期的客户保持。我们在对讲机公司的口头禅之一是，客户保持是新的转变。在一个越来越多的企业采用订阅模式的时代，强大的客户保持能力是可持续长期增长的关键，需要像激光一样专注为了在一段时间内留住更多的客户，你必须投入大量资金来了解你目前和未来的客户是谁，以及他们试图解决什么问题。然后，有了这些见解，你就可以创建一个富有同情心、数据驱动的客户旅程，帮助客户实现他们的成功愿景。没有人比Sprout Social的营销策略总监塔拉·罗伯逊更了解这一点。塔拉于2017年加入公司，通过独特的以客户为中心的营销方式，帮助公司扩大规模，留住更多客户我们的内容总监约翰柯林斯（John Collins）最近与塔拉（Tara）进行了交谈，了解到"待办工作"方法是如何帮助sprouts Social彻底修改其客户旅程的，从而最终提高了公司的净收入保留率请听上面的完整一集，或者看看下面塔拉的主要外卖。这是第二季的规模，对讲机的播客系列从创业到规模扩大。如果你喜欢聊天，又不想错过本系列的其余部分，只需点击iTunes上的订阅、Spotify上的流媒体、Stitcher，或者在你选择的播放器中获取RSS源。如何完成工作可以释放客户的同情心很多公司都在谈论以客户为中心。很少有人能像Sprout Social那样成功。善意的公司经常遇到的一个绊脚石是，他们没有理解问题，而是完全依赖于人物角色：用虚构的客户代替真实的客户。他们不是根据客户的反馈和研究对产品进行更改，而是想象客户是谁，他们可能想要什么，并基于这些假设发布特性。另一种方法是待办工作框架。塔拉和她的团队利用它深入了解客户在产品开发过程中的过程，并集中精力真正了解产品的每一步。这里的关键区别在于，虽然许多公司都是以客户理论为基础运营的，但Sprout Social依赖于客户数据，即他们的用户是谁，以及他们真正想要什么。

塔拉解释道："我们刚刚经历了一个重做客户旅程地图的巨大过程，在这个过程中，我们了解了客户正在经历的每个阶段，以及他们在每个阶段中做了什么。他们的想法，他们的感受。我真的推荐它，因为我们看到的最大的区别是，在一个人物角色驱动的世界里，你真正想到的是虚构的角色。本着"待办工作"的心态，我们正在根据真实数据构建流程。"以客户为中心的发展之旅可持续增长始于客户的同理心。在商业领域，这项可能被视为一项软技能，实际上有潜力在漏斗的每个阶段推动增长。只有当你能让客户相信你的解决方案可以解决他们的问题时，他们才会注册你的产品。只有当他们能向他们展示如何解决这些问题并取得他们预想的成功时，他们才会坚持下去。

正如品牌策略师Maria Ross在《企业家》杂志的分析中指出的，花时间设身处地地为客户着想，可以给公司带来强大的竞争优势，并带来更大的销售额和更高的忠诚度。从快乐的客户推荐，毕竟，是你最好的营销。Tara提供了更广泛的服务："想想你的客户正在经历什么样的旅程。每一个客户都会来找你，因为他们正努力解决一个难题。他们正试图找到你的产品的解决方案。了解这种挣扎是真正了解客户为什么要签约的第一步，您可以如何帮助他们解决这个问题，以及他们购买的动机是什么。"了解客户的挣扎、动机和他们期望的结果是"待办工作"方法的关键

"待完成的工作"方法不仅帮助Social更好地了解其客户，而且也是改善可衡量的底线结果的关键，例如提高激活率、更好的保留率和每周更多的活跃用户。多亏了像研究客户的声音这样的细粒度策略，塔拉和她的团队基于记录的经验和对客户痛苦点的真实理解，开发了一个丰富的数据集。基于这一认识，Sprout Social能够在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。

"在内部完成旅程规划和待完成的工作方法有助于我们真正理解和理解客户首先要为我们做什么。我们要确保触发器是最先发生的。然后，当我们开始变得更复杂，或者向他们介绍平台中更复杂的情况时，我们在正确的时间做这件事。你的激活触发器应该更关注客户的旅程，而不是你希望他们做什么。这种方法确实帮助我们开始看到更好的保留率、增加产品的激活率以及更多的每周活动，因为我们的客户看到了他们自己在产品开发和适时推出产品的方式。"最终目标是留住员工，而不是激活员工当你的创业公司刚刚起步时，你会投入大量精力寻找用户，因此很容易因树木而失去森林。当激光聚焦于捕捉新客户时，捉襟见肘的团队通常会省去努力让客户满意，并帮助他们在签约后实现价值。最终，这会导致客户流失。研究表明，从长远来看，相反的方法对组织更有价值。根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的数据，获得新客户的成本可能是保持现有用户满意成本的25倍之多。如果你把一小部分资源投入到留用上——比如说5%——贝恩公司的研究表明，这样做可以增加95%的利润。塔拉解释道："企业非常注重激活，但如果客户流失不是你关注的首要问题之一，那么你就投入大量精力和精力来吸引客户