客户成功管理人员经常问我，如何与董事会讨论保留指标。在这种环境下，随着公司加倍重视客户成功率，对保留指标的关注进一步加快。我们大多数公司的销售同行在报告数字、目标以及从赢得和失败的交易中吸取的教训方面做得很好。CS社区可以向我们的销售同行学习，并为董事会的保留讨论带来独特的CS视角。本季度，我们的客户成功副总裁（Kellie Capote）和我向董事会做了报告，我认为我们的谈话内容很有价值，因为其他CS领导人正在为将来的董事会对话做准备为了保密而审查的指标和名称。1总保留率（GRR）的趋势如何？在演讲开始时，以季度或年度GRR趋势开场，观众可以在深入了解之前看到全局。GRR趋势分析建立对话，调查流失的根本原因和预防策略。2你能从留下来的顾客那里学到什么？我们经常谈论客户流失。讨论多次续约的客户以及您可以在他们与公司的关系中发现哪些趋势，这一点同样重要或更重要。在这个案例中，我们以三个客户为例，指出他们公司范围内的客户服务中心（CS）、多个Gainsight产品的使用以及强大的执行用例（仪表盘、移动/松弛使用等）如何推动强大的保留率。3和4。顾客为什么要离开？接下来，我们对客户流失的深层次原因进行了更深入的分析：细分为全面流失与下降和收缩；今年，我们增加了COVID-19的影响作为一个补充的见解。进一步细分为可控和不可控的客户流失可控因素包括公司内部某些职能部门可以解决的原因（例如，产品缺陷、产品采用、服务经验）不可控因素包括公司影响之外的宏观原因（例如并购、客户财务问题）采取可控和不可控的流失，并确定具体的、可操作的根本原因类别5客户流失示例对于每一个主要的根本原因，展示一些客户的例子和从客户流失中得到的教训。这些例子将有助于听众理解和联想到原因。6主动识别风险的早期预警信号（健康分数）是什么？我们谈到了我们的每一个健康评分指标，以及我们如何定义阈值。7： 这些早期预警信号与记忆有何关联？对于每一个健康分数，显示出与记忆力的相关性（甚至更好的因果关系）。你的健康分数需要足够强来预测你的保留率。因此，你的健康评分中的每一项指标都需要证明它在整体评分中的地位。我们均衡地衡量每一个指标，因为其中任何一个指标都能显示风险8在提供价值和留住客户方面，哪些特性具有粘性？你的健康分数还应该包括某些特性或集成，这些特性或集成具有高度的差异性，并推动客户的粘性。这种洞察力推动了对这些特性的额外工程投资，以提高采用率和增加粘性。9这些预警信号在整个企业中的趋势如何？我们每季度为CS团队提供每个健康评分的计划目标，并根据该计划跟踪进度。此趋势报告为管理层提供每周更改的团队可见性。10你的顶级客户有多健康？如果大量的企业续约在您的保留基数中占很大比例，您应该有一节介绍这些客户的健康状况。分享你正在运行的高触控剧本，以表明你对这一细分市场的高保留率的承诺。在这种情况下，董事会将非常关注现有的客户基础，为经济持续复苏奠定坚实的基础。当客户成功的领导者们沐浴在这个更大的聚光灯下时，我希望这个框架有助于指导富有成效的对话，展示分析保留的最佳方法。如果您的CS技术不能提供这种水平的洞察力，请进行个性化的参观，看看Gainsight如何为董事会观众提供正确的数据视图。