准备董事会会议可能是一件麻烦事。但这是一件必要且有益的麻烦事。随着经常性收入公司的增长，业务的更新和追加销售部分在公司整体预订中所占的比例越来越大，客户成功更新对董事会来说变得更加重要。所以让我们把它做好吧！正如我在最近的一篇博文中所写的，你向董事会报告的内容要保持一致是很重要的，你要让他们习惯你的报告和你的更新风格，而这样做的方法就是在一次又一次的会议上提供新的信息。我喜欢用最重要的信息——保留率/流失率，从最高级别开始更新我的董事会，你可以选择显示其中的任何一个，或者全部，甚至可以进一步分析它们。客户保留率-仅指在任何给定时间段内1）准备续约和2）续签合同的客户百分比。根据董事会会议的频率，我将显示最近一个月/季度以及本年迄今的所有数据。客户流失率-保留率的倒数。提升率–衡量续约客户在续约时为他们已经拥有的产品支付更多或更少的费用。这在很大程度上是关于产品的粘性和售后组织的质量，因为它告诉你是否可以更频繁地降低客户的折扣，而不是给予额外的折扣更新时间点。对于许多公司来说，这个数字永远不会超过100%，因为他们不会为现有客户提高价格或减少折扣。$$保留率（包括追加销售/减少销售）–此衡量包括所有内容–1）添加不在原始合同中的产品，无论是在续约时还是在订购期间添加的产品；2）大量生产的产品或许可证，（3）流失合同。这个百分比量化了你的客户成功团队的成功。行业领先的公司通常在120%的范围内。价差–您应该同时衡量1和3之间的差异，以及1和4之间的差异。在最健康的经常性收入业务中，这两个价差都会随着时间的推移而增长，因为您的最大合同续签率高于平均水平，而且整个安装群的平均追加销售也会增加。 有效地衡量客户的成功确实需要这四个数字。满意和成功的客户（客户成功的目标）定期做三件事：续约增加他们在相同产品上的花费（允许折扣降低）购买更多产品 所以，这是更新董事会的一个起点。在这一点上，我通常会提供一个总体的主观评估安装基础的健康状况。数字很好显示，但他们也想知道你的想法。这就是为什么他们付给你大笔的钱。这可能经常是这样的陈述："我们的总体保留率继续保持良好增长，目前已高达93%。这是由于我们的土地和扩张努力的成功，这些努力继续增加我们在现有合同中增加的许可证数量。但是，我们最近的产品没有以我们预期的速度销售，而且它的采用也比最初的预期慢，这就是为什么我们的目标是95%，而我们的目标是93%。我们的战略客户的保留率超过了预期的103%，但这被我们中小型企业客户流失率更高所抵消，我们的目标是88%，而我们的中小型企业客户流失率为85%。很明显，我们目前的入职流程对SMB细分市场，我们正在重新评估和完善该流程。"请注意，您的总体客户健康评估仍然有很多事实，但是您会对为什么这些数字是这样的提供了您的见解和意见。倾听您的销售副总裁的更新方式，您将很好地了解您在这方面应该如何做。现在，根据公司的规模，您的更新可以向几个不同的方向分支。在一个拥有200多个客户的大公司，您可能需要按细分显示上面的一些数字。请注意，在我上面的示例中，我提到了战略客户和中小型企业客户。这两个明显不同在某些情况下，您可能希望按行业或地理位置显示与概述中相同的数字。如果你是一家规模较小的公司，你可能会提供一份包括几个（如果不是全部）客户的更新信息。你的董事会会会知道其中许多客户的姓名，并可能希望了解最具战略性、最高价值的最新信息，或者最近签署的。这可能是一个讨论，而不是一个更新，但它是由你来指导它。你的指南很可能是我建议下面的仪表板。在任何规模的公司，你都会想展示某种仪表板，它能对你的客户群进行全面的健康评估。正如上面所讨论的，保留率是其中的一部分，但我建议你更深入一层，按照真正的客户成功传统，展示某种红色/黄色/绿色仪表板。我个人更喜欢此类型报表的饼图。正如我在最近的一篇博客文章中所写的那样，在董事会更新过程中，一定不要让你的首席执行官大吃一惊。我之所以这么说，是因为它适用于我在这里提出的上一个建议。根据许多因素，我很可能会展示一些在本次董事会会议和下一次董事会会议之间将发生的最大的更新，并评估他们每个人的风险。我认为，作为客户成功的副总裁，你必须了解具体的客户情况，这一点非常重要。我认为你的董事会也会这样想。再次以你的销售副总裁为例。如果他展示了下一季度预期的五笔最大交易，你可以打赌他知道谁是决策者，销售流程的其余部分是什么样的，风险是什么，以及您的产品如何为这些公司解决业务问题。你需要对你的关键交易有同样的了解——什么是风险水平，预期的涨跌，如果有风险，风险是什么，你如何减轻风险，等等。或许最重要的是，为"我们能提供什么帮助"这个问题准备好答案而且，如果他们不要求，你仍然可以请求他们的帮助。他们是你的合作伙伴，别忘了。他们有权利期待你的帮助，你也有权回报你的帮助。