在生活中，最重要的不是你说了什么，而是你怎么说。这在客户支持谈话中更是如此，所以让你公司的语调恰到好处是极其重要的。一旦你了解了如何与客户沟通，下一个挑战就是让你的团队保持一致，以获得一致的客户体验。在对讲机，我们努力保持良好的客户关系与我们的对话支持，我们做到这一点，同行审查系统，我们的客户服务团队的每个成员都不断审查他们的队友的谈话。在评论中，谈话主要分为两个方面：质量和语气。衡量我们的客户体验简单地说，质量包括所提供答案的正确性和准确性。虽然我们对客户满意度有很高的要求，并鼓励我们的团队超越简单地提供正确答案，但这是一个简单的分解指标，可以相对轻松地客观地进行评级。另一方面，语调也带来了一些挑战。一旦你看到你的队友们提供这些答案的方法，客观性就不可避免地被主观性所取代。"我们之前对音调的指导原则最大的问题是无法访问它们"我们进行了一次校准，整个团队用三分制对30次谈话的质量和语调进行了评分。由此得出的饼图可能与某款德国豪华车的品牌极为相似，但它肯定不能证实，在队友之间，谈话的评价是一致的。

这不应该让人感到意外。我们的《与顾客交谈指南》已经有5年的历史了，有15个点长——它写得很全面，而不是令人难忘。此外，它还记录了当时的支持团队已经知道的他们是如何与客户交谈的。没有人提到它，因为他们已经把它最基本的原则内化了。然而，现在，我们是一家规模迅速扩大的公司，对于任何一个成长中的团队来说，无论是支持还是销售，都面临着一个挑战，那就是找到一种可以信赖的方法，教给每一个新的团队成员你如何与客户交谈——这种一致性是确保高客户满意度的关键。为什么音调在客户服务中如此重要（也是如此的挑战）客户服务指南通常侧重于销售代表为帮助客户而应采取的具体步骤，但语调可能是支持绩效的最重要因素。你对客户的态度将在很大程度上决定他们支持体验的质量；无论你有多帮助，如果你不耐烦、屈尊或漠不关心地交流，那么他们的体验将是负面的然而，这带来了一个挑战：除了"友好"或"友好"这样的简单真理之外，很难在整个支持团队中标准化语气。这就是客户支持框架的用武之地：适当的框架将使您的支持代表清楚地了解他们应该采取的语调，并将以直观、有见地和独特的方式进行沟通。教学语调我们意识到，我们以前的语调指导原则最大的问题是他们无法接近。即使指南的内容很完美，但回忆起每一点都有点太长了，而且在与客户交谈时，或在回顾队友的谈话时，这些内容都不是很容易提及的。在想出一种方法使这些指导方针易于理解、记忆和分享时，我们考虑了头韵短语、记忆法甚至押韵。我们最终确定了一个缩写词——说教。在内部通信公司，为了保持以客户为中心的方法，我们的目标是自豪、负责、富有同情心、清晰、简洁和人性化：自豪-在我们的使命，使互联网业务个性化，我们经常作出大胆的决定，以建立哪些功能。我们毫无疑问地拥有这项任务及其影响。有责任心——如果一个坏特性或缺陷发布，而客户感到失望或沮丧，则由我们负责。我们不责怪工程师，也不想找借口。我们对自己的错误负责，并在努力管理客户期望的同时继续前进。同理心——我们承认并致力于真正理解客户的感受，并据此处理每一次谈话。我们尽可能地配合他们的语气和情况。清晰——鼓励你用个人语言、表情符号和礼物来增加你的对话，但是打字错误、错误的标点符号或糟糕的措辞会让我们看起来不那么专业。这看起来很明显，但重要的是要保持基本面在前面和中心，以加强我们的高标准，并保持客户在电话中的参与度。简洁——无论你和客户相处有多开心，永远不要忘记他们联系你是有原因的。我们的工作是充分了解他们的需要并尽快解决他们。在这里也要记住这个媒介——有了信使窗口，你的答案通常会在一个紧凑的空间里阅读。人性化——通过解决机器人和其他自动化处理客户更简单的问题，您可以在所有对话中找到最好的解决方案。抓住这个机会与你的客户真正联系起来，如果你不想在"正常"的口头交流中说这些话，那就不要在客户互动时说这些话。练习你的客户服务语气精心设计的宣讲客户关怀框架是好的，但我们如何应用它呢？在我们的客户支持培训课程中，我们将向内部通信客户支持组织整体介绍新的团队成员，我们包括一堂关于说教的课程。在这些会议中，每位新员工都会深入到与客户的对话中，并实时应用该框架。在他们学习如何游泳时，说教框架就像救生衣一样——提供卓越的客户服务，同时也让他们有机会自学，并获得客户对游泳过程的直接反馈。我们鼓励人们在为客户提供支持时，在这些指导原则范围内接受自己的声音和方法。"在支持客户时，宣讲是我们文化和标准的有力执行者"最后，在提供高质量的客户体验时，说教不仅是我们语调的指导方针，而且还是我们文化和标准的有力执行者。我们为产品感到骄傲，无论是与客户还是与团队成员的谈话，我们都会保持私密。当新的团队成员在对讲机上安顿下来时，这会对他们产生持久的影响。它显示了我们的价值观，以及我们持有的标准。归根结底，归根结底是要践行我们所宣扬的。