3家将社交媒体和客户体验完美融合的公司2017年6月28日星期三|4最小读数社交媒体是成功客户体验的基石。许多企业都知道这一点，但很少有企业具备为客户提供真正有价值体验的工具和技能。根据sprinkler和哈佛商业评论分析服务公司（Harvard Business Review analysis Services）的最新研究，12%的企业经理和高管完全整合了社交媒体和客户体验管理，而27%的企业经理和高管根本没有将两者结合起来。那些精选的、领先的公司不仅能带来更多的价值；他们还主宰市场，增加收入，降低成本。让我们看看三家领先的公司是如何利用社交媒体来提供卓越的客户体验的。.融合-button.button按钮-1{宽度：自动；}了解成功的公司如何在社交体验中锚定CX1乐高人天生就是社会人。他们想把自己的经历告诉别人，并为了共同的兴趣和激情而团结在一起。这就是为什么乐高授权其客户在社交媒体上分享他们自己的创作。例如，通过乐高创意，粉丝们可以提交自己的乐高套装概念，并上传到乐高品牌的微网站上。然后他们会被邀请在社交媒体上宣传自己的想法，并尽可能多地召集支持者。产生10000名支持者的项目被送到乐高评审委员会，该委员会选择精选的设计成为新的乐高产品。这一举措有助于品牌产生新的想法，建立一个积极参与的社区，并与全球各地的粉丝建立联系。"人们喜欢一起建造乐高积木……人们为自己的创作感到自豪，"乐高社交媒体和搜索的高级主管拉尔斯·西尔贝鲍尔（Lars Silberbauer）说他们想与其他人分享他们所建立的。当我们基于这两个社会需求（我们称之为它们）参与时，它就会起飞。"2雀巢对于领先的公司来说，客户体验不仅仅是客户服务的挑战；它是一项基本战略，可以帮助他们超越竞争对手，并与消费者建立有价值的关系。例如，雀巢已经建立了一个名为"客户参与服务"的客户关怀组织。通过专注于社交媒体（消费者已经活跃起来），该品牌能够将客户关怀从昂贵的战略转变为有利可图的举措。"如果你的最终目的是建立有利可图的第一方关系，"雀巢公司数字和社交媒体副总裁皮特·布莱克肖（Pete Blackshaw）说，"你可能会发现，通过‘绩效营销’来获得客户要比通过服务渠道（目标客户不可避免地会有问题）获得客户要贵得多。"三。微软当社交媒体完全融入到客户体验中时，它开始打破筒仓。例如，微软有一个社交媒体指挥中心，它覆盖了110多个社交渠道和24000个日常互动，覆盖了整个公司28个品牌。该中心监控和管理美国的所有社交媒体互动——收集实时见解，并根据需要直接回应客户。它还将社交媒体信息转发给组织的其他部门，如客户关怀、云计算和人工智能。有了这个社交活动的中心，微软可以建立统一的品牌话语权，并在社交媒体上提供无缝的客户体验。在社会体验中锚定客户体验企业要想在竞争中脱颖而出，就需要在每个接触点提供相关的个性化体验。要做到这一点，唯一的办法就是通过一个强大而全面的社交媒体战略。通过整合社交媒体和客户体验，品牌可以建立积极的受众群体，主导市场，并在每个接触点为每个消费者提供价值。领先的公司在社交体验中锚定CX下载免费的HBR报告看看如何点击我