一位朋友是一家企业级SaaS公司的销售人员，他最近给我发了一封电子邮件："这是野生的西部，来获取客户证明。没人知道该去哪里，该做什么。这让我慢了下来。"一个运作良好的客户营销功能可以是价值的源泉，解决这个问题还有很多。六个月前，我们把客户营销从我们的营销部门转移到了我们的客户成功组织。我的工作也变了。我没有更换部门，但我的角色从我们的负责人转变为客户营销的领导。以下是我对为什么将客户营销纳入客户成功是一个正确的决定，我们所采取的路径，以及为什么我认为客户营销对于企业的客户成功战略至关重要。什么是客户营销？对我们来说，一切都与客户宣传有关。我听过的其他名字是"客户宣传"、"倡导营销"、"推荐人协调"或仅仅是"宣传"。我们在这里投资是因为它1）在建立潜在客户信心方面非常有效；2）非常具有成本效益。"客户营销"的含义因公司而异。在刚刚过去的一天里，我和另外两个客户营销团队进行了交谈，他们与宣传没有什么关系。其中一个重点放在客户旅程上，我称之为客户成功运营。另一个则专注于追加销售/交叉销售的潜在客户开发。围绕"客户营销"一词的模糊性使得建立一个同行网络具有挑战性。我想我们都会受益于函数名的标准化。客户营销/宣传团队最常见的职责是协调销售参考电话。许多团队也有自己的案例研究，但这往往是一场与市场营销的拔河战。通常拥有的其他职责包括：客户网络研讨会和播客协调客户演讲者参加市场活动或潜在客户晚宴管理在线评论管理在线宣传平台（如Infective）NPS程序什么是Gainsight的客户营销？员工们经常把我误认为是营销团队的一员。不是真的！我们是客户成功组织的一部分，在我们的首席客户官的领导下。目前，我们是一个2人的团队：我和另一个来自印度的队友。我们的主要目标是：通过客户宣传扩大收入→增长、加速和赢得渠道突出成功→为客户提供展示成功的舞台使用Gainsight宣传客户营销→针对客户营销角色对Gainsight平台进行压力测试，找出最佳实践目前，我们的主要所有权领域是：销售参考电话客户案例研究在线宣传（评论网站和我们的影响中心）为销售和市场营销领域的活动提供匹配的倡导者，如Pulse将宣传作为客户旅程的一部分通过共享客户的用例来提高产品的采用率为新的用例和功能传播Gainsight来自销售、营销和客户成功的特别要求今天，我们大量使用Gainsight来管理我们的客户营销工作。此图中的所有内容都由Gainsight提供支持（我将在不久的将来对此进行更多描述）：为什么客户营销要活在售后服务中？客户营销管理着倡导者的供给和宣传的需求。在Gainsight，供应主要通过CSM团队输送。需求主要来自销售和营销。来自销售和营销的宣传需求是自我生成的。市场压力、购买周期、竞争评估、潜在客户活动等都需要客户生成的内容和参考资料。客户所需的资产类型总是千差万别。宣传供给不会经常自我产生。有时，客户会主动让客户服务经理知道他们很乐意作为推荐人或进行案例研究。而销售人员往往有后顾之忧，"去"推荐信。但是，为了扩大我们的客户能够为销售和营销带来的价值，我们需要通过以下方式增加我们的宣传供应：操作如何识别、跟踪和管理倡导者简化生成辅助资料和协调参考电话的流程将宣传工作纳入CSM的工作范围通过使客户营销更贴近供应侧的客户，我们可以有效地解决1和2背后的根本原因。为了解决#3，我们在CSMs的薪酬计划中增加了一个目标，即客户成功合格宣传（"CSQA"）。这使得CSM负责帮助每个季度产生和获取一定数量的宣传。在最初的30天、90天和180天，我们的方法是什么？过渡前两周，我：起草公司章程，制定下两个季度的目标和甘特图，并从我们的执行团队得到反馈。我想确保我与下一个财政年度的战略构想保持一致。与我们的营销团队成员进行了多次知识传授，以了解他们目前是如何进行销售参考电话、案例研究、与在线评论网站接触等。前30天，我：最终确定我们的章程和季度目标。在Gainsight中为销售团队配置了一个流程以请求推荐人。协调我与客户的最初几个案例研究访谈。发起了一项内部计划，以更好地记录客户属性，以便我们能够更具战略性地搜索客户群中的某些参考请求。到90天，我：聘请我们的客户营销分析师负责销售参考电话、案例研究、管理在线评论和我们的影响中心。开始每两周主动与我们的区域销售副总裁会面，以提前了解客户的电话请求。重新评估我们的案例研究方法。我们已经生产了一些，但过程缓慢而繁琐。销售团队需要比我们生产的多10倍。开始为我们的销售和营销团队提供代言人，他们可以在现场活动、潜在客户晚宴等场合发言和参与。到180天，我们：在内部配置并启动NameDrop，然后发送给客户。它允许销售人员通过主动提供相似的、健康的客户和推荐人的列表来自助服务。当我们的客户主管准备RFP时，它也非常有帮助，因为我们经常提供许多潜在的参考（有时在很短的时间内通知！）。审阅了我们的客户合同，将我们的客户徽标使用权限聚合到一个位置，然后将其加载到Gainsight中。发起在线审查活动，以加强我们在第三方审查网站上的影响力。启动新的案例研究流程。我们使用Gainsight调查预先收集必要的内容和权限，然后将其转换为一张幻灯片案例研究。您可以在此处从Vault下载测量模板。我们现在每周制作5-10个单幻灯片案例研究。在脉象规划中扮演着重要角色，我们的角色是：与TSIA合作协调我们的企业展示轨道进行大约25次客户推荐视频访谈介绍客户营销通过我们的影响中心体验这是一个真实的案例研究调查，我们的一个客户填写了。完整答案包含7个问题的答案。我们未来6个月的愿景是什么？我们需要找到更有影响力的指标。大多数客户营销人员都在跟踪受宣传影响的渠道资金，这是一个关键指标，包括我们自己。虽然这是一个很好的起点，但这是一个不稳定的指标。一个季度又一个季度，"影响"管道意味着什么的门槛会变得越来越宽松，导致指标膨胀。我想通过追踪新政结束时间和结束可能性的变化来证明我们实际上是在动针。我们需要雇佣并区分内容创建与客户协调角色。前者的例子是起草案例研究或在格式之间转换内容。后者的例子是协调参考资料或客户网络研讨会。两者之间的转换成本可能非常高，而且它们还强调不同的技能组合。向客户成功领导者展示客户营销的价值。许多成功的客户组织都面临着挑战，要证明他们对销售和营销的价值。客户营销为这些团队增加了不可或缺的价值。给CSM一个季度的CSQA目标已经创造了一个稳定的宣传潜力。它是一个洒水器，我们可以用来浇灌我们的整个草坪，当我们需要很多拥护者的时候，它也是一个消防水龙带。