浏览任何有关政府数字化转型的文章，你都可能看到一张学生、领养老金者或残疾人使用移动设备访问政府服务的照片。事实上，提高公民参与度是服务提供机构数字化转型的一个核心成果，但这是否是驱动因素之一？数字政府中心最近对113位政府领导人的调查()表明数字转型的前两大驱动力实际上是内部的：

#1：改善政府雇员的内部资源和工具。#2： 提高效率，减轻预算压力。#3： 提供公民服务

那么，是什么推动了政府机构内部的数字化转型；为什么许多政府机构如此注重改善一线服务提供人员的资源和工具；SAP能做些什么来提供帮助？

劳动力挑战一线服务人员的更替率始终高于行业平均水平，这主要是由于社会保障工作和案件的密集性。与吸引最佳人才有关的挑战以及与培训新工作人员有关的费用进一步加剧了这一问题。仅就财务而言，员工更替的成本估计就高达工资的150%（MacDermott，2006年）。因此，许多政府领导人甚至更注重为一线员工提供消费者级的用户体验，360大数据，而不是为他们服务的公民提供这种体验，这并不奇怪一线服务提供人员需要与多个断开连接的系统进行交互，以确定单个社会保障案件，大数据发展前景，这种情况并不少见。这种当前的系统状态与政府整合数据以支持跨机构流程的整体目标不一致，并且可能阻碍社会生态系统中所有不同参与者之间的协作。除了实时协作之外，还需要实时决策支持工具来平衡人的判断和自动化。因此，政府领导人专注于提供一个整合的互动平台，以单一的客户视角支持一线员工系统可靠性和性能对于一线服务提供人员和公民参与同样重要。可用性也是内部用户界面的一个关键问题，内部用户界面通常信息更丰富，什么叫大数据，但对于缺乏经验的员工来说，它必须足够简单（请参阅工作人员的挑战），而对于那些有更多经验的员工来说，它是高效的。许多政府机构还要求内部（以及外部）用户界面具有高度可访问性，上云，有些机构甚至有雇用残疾人的立法授权。这促使许多政府领导人将类似的服务水平协议应用于其一线员工使用的内部应用程序，企业信息软件，就像传统上应用于面向公民的应用程序一样。

SAP的方法SAP针对社会保护的下一代行业解决方案旨在为一线服务提供人员应对这些挑战。例如，我们基于Fiori的用户体验是围绕着基于角色、响应、简单、连贯和愉悦的原则设计的。SAP S/4HANA利用SAP HANA in-memory平台的功能简化了我们的行业解决方案，包括基于实时数据提供即时见解的功能。