在上一篇博文中，我们研究了呼叫中心可以获取的数据类型，并利用这些数据来简化工作流程、提高生产率和提高效率。在这篇文章中，我们将深入探讨三个呼叫中心指标中的一些，这些指标提供了优化呼叫中心效率所需的实时和历史信息。 可供选择的呼叫中心关键绩效指标（KPI）数量庞大，其中许多非常有价值。下面我们将列表缩小到三个关键的呼叫中心指标，任何呼叫中心都无法忽视： 平均处理时间通过电话与来电者互动所需的时间至关重要，因为它会影响其他指标，如客户满意度、平均等待时间和每次通话的成本。增加处理时间的原因之一是代理在调用期间被迫使用多个系统或应用程序来查看所有相关的客户数据。在这些系统之间来回移动需要时间。事实上，来自分析公司ContactBabel的研究发现，使用一个In-call应用程序的代理的平均通话时间是4分33秒。同时，使用4个或更多应用程序的代理需要6分钟以上才能完成通话。 如果您的许多代理努力将他们的处理时间保持在可接受的范围内，您可以利用与多个系统集成的呼叫中心软件来解决这一问题。他们从Zendesk和Salesforce这样的商业工具上编译所有客户数据，如联系信息、交互历史记录和通话记录，这样代理商就可以360度地查看他们的客户。数字不会说谎：当代理可以在一个地方看到所有相关信息时，他们的效率会更高，处理时间也会减少。平均排队时间当客户遇到漫长的等待时间时，他们会放弃呼叫。更糟糕的是，许多人再也不会联系上他们了，这是由国际音频营销机构组成的"暂挂消息传递协会"的研究所证明的。该公司发现，34%的挂断电话的人从不回电话。排队等待时间长的一些原因是处理时间长、呼叫中心代理人员配备不足以及缺乏以客户为中心的呼叫中心软件功能。 一流的呼叫中心软件解决了这些问题。具有实时队列分析功能的呼叫中心软件确保代理可以访问客户上下文信息旁边的实时性能指标。这使他们能够根据实时数据调整与当前呼叫方的交互方式（即加快非紧急呼叫）。一流的呼叫中心软件还提供了强大的功能，如从队列回叫、队列等待限制、队列到语音邮件和VIP路由，允许高优先级客户完全绕过队列。这些特性共同帮助将平均队列时间保持在可接受的范围内。