有时科技公司想成为黑客新闻的头条，但有时他们真的，真的不想。现在，新闻的传播速度会尽可能快（或者发短信，或者发推特，或者……你明白了）。随着最近的低收入、裁员和领导混乱占据了头条新闻，难怪人们对这个或那个行业的宠儿的信心受到动摇（更不用说他们的估值了）。当市场转为熊市时，高成长性公司和初创企业可能会担心胜算不利，但他们可以从一个他们确实能控制的关键因素中找到安慰：他们的声誉。声誉不仅仅是一个公共关系问题。当时局艰难时，你比以往任何时候都更需要你的好名声和忠诚的用户，所以把信任变成产品的特色。你不能就此止步。在将声誉和信任建立在产品中之后，您还需要能够衡量它及其对业务的影响。为什么？从SaaS到金融、风险投资等各个行业，专家们都很清楚：无论市场动荡如何，最具粘性的产品都是像收购和收入一样重视声誉的产品。虽然没有一个标准适用于所有人，这里有一些行之有效的方法，可以在你的产品中建立良好的声誉，并衡量其效果。在寻找一个号码很久以前，叙利亚奴隶出身的哲学家publlius Syrus（在基督之前，请允许我补充一句）给出了一些合理的商业建议："良好的声誉比金钱更有价值。"在当今世界，我认为，实际上，良好的声誉是带来这篇论文的基础。找到并专注于声誉指标将有助于吸引新客户，留住现有客户，并衡量公司使命的有效性。Ashley Carroll曾经是DocuSign、Optimizely、SurveyMonkey和Shutterfly等公司的产品负责人，现在是社会资本的投资者。她说，为产品找到合适的声誉指标来推动业务发展，既是一门艺术，也是一门科学。不过，她并不建议用收入来代表声誉和信任。"大多数公司过于注重收入，但这确实是衡量企业健康状况的滞后指标。Ashley告诉我："把收入看作是交付价值的结果，因为只要用户获得价值，他们就会付费（或继续付费）。"当然，投资者关注的是收入，但特别是在A系列和B系列阶段，参与度是长期成功的更好指标。"想想看：如果有人签订了年度合同，但在一个月内停止使用该产品，他们能获得多少价值？该客户是否有可能向其他人推荐或在第二年续约？当你了解用户如何参与产品，而不是销售人员如何销售产品（尽管这一部分也很重要）时，你会对企业有更多的了解。"所有公司都有一个使命，想必，产品就是这个使命的引擎。"你要做的是看看这个产品到底是如何使公司实现其使命的，"阿什利说然后定义一个参与度度量，指示产品何时完成了这项工作。例如，让我们以一个marketplace产品为例，参与度指标可能是用户之间完成的交易。"这样一来，你如何衡量声誉，也就是基本上决定你的产品是否能带来价值，就成为你真正的领先指标。阿什利称之为"北极星"指标：关注用户参与度和公司如何为客户提供价值。当一家公司将自己与北极星标准相一致时，整个组织的团队，从工程到支持，都会感觉到与客户的联系更加紧密，他们也会被激励去创造高质量的产品或体验（而不是仅仅追求金钱）。这是一个衡量声誉的北极星指标，随着这个数字的增长，很明显一个好名字对品牌和银行来说是多么的宝贵。声誉指标教父：净推荐分数。每一个北极星指标，不管是公司，都会跟踪你的产品如何履行对客户的承诺，但这只是故事的一个方面。每一家公司也需要了解其客户是如何谈论体验的。这就给我们带来了现在最常用的衡量声誉的方法：净推荐分数（NPS）。是一家公司推荐其他产品或服务的意愿指标。虽然大多数人认为NPS是一个定量指标，但关系营销平台Flift的首席执行官David Cancel强调了NPS调查的质量价值："客户NPS是我多年来一直困扰的事情。不仅是分数的变化，还分析了客户留下的所有自由形式的评论。我们将每季度进行一次调查，并根据意见采取行动，为核动力源改进设定目标。"Mixpanel的支持团队使用NPS来衡量团队的成功和单个团队成员的绩效；通过计算，公司不仅可以跟踪其产品如何与用户产生共鸣，还可以跟踪每个团队成员如何使公司更受人喜爱。反过来，员工可以因为他们的积极影响而得到奖励。据我们自己的Mixpanel支持工程师Cassie Gamm说：高净启动子评分（NPS）是病毒产品的必要成分。您对NPS的了解越深入，就越能为客户提供更好的服务。"NPS实际上只是衡量满意度，但它是一个积极反馈循环的起点。你不必为了让你的顾客感觉像摇滚明星而做任何疯狂的事。即使是给新顾客送一件简单的t恤衫，也能让他们觉得自己很特别。重要的是了解他们是谁，如何让他们明白你关心他们。当然，让顾客觉得自己与众不同的最好方法是提供一个如此棒的产品，他们想告诉所有他们认识的人，这意味着他们想把自己的个人品牌与你的品牌联系起来。这通常被称为福音派。但是，如何将其构建到您的产品中，然后衡量它对业务的影响呢？请注意快速增长的技术训练营行业。他们建立了一支工程师大军，他们也是品牌传播者。（但有一个警告：福音传道不能是一个附带项目。它必须是业务的核心。）大约从2012年开始，培训项目有了巨大的增长，被称为技术训练营，把非技术专业人士变成全套的开发人员。在这个非常拥挤的市场上，像Hack Reactor、General Assembly、Hackbright Academy和Dev Bootcamp等项目都在推销确定性。他们并没有承诺六位数的薪水，但他们确实向候选人提供了历史数据，这些数据讲述了一个相当准确的故事：如果一个学生遵循他们的课程并获得了他或她所需要的收入，那么他们很有可能获得一份利润丰厚的工程工作。可能只有12周了。例如，太空中的领头羊之一就是哈克反应堆。他们2013年和2014年的开发者职位累计安置率为99%（2015年的数字即将公布）。他们在Yelp上也获得了五星级的评价，每个毕业生的平均工资为10.5万美元。这并不是说建立一个编码训练营很容易。要想在外界对你的看法上做到完美，需要付出很多努力。了解自己的声誉以及如何衡量声誉是成长的关键，但这不会一蹴而就。它涉及到大量的尝试和错误，并彻底了解你的业务的方方面面。关键在于：衡量客户成功与否是财务成功的内在因素。Hack Reactor的首席战略官阮培彦（Ruan Pethiyagoda）说："我们认为自己是一家以技术为动力的教育公司。因为我们与客户的互动非常多，因此建立良好的声誉非常重要，其中包括大量的定性反馈。"为了充分了解其在学生和公司中的声誉，内部学生成果团队收集了定性和定量数据、学生对课程的反馈，他们甚至将"学生意向"以及在整个课程过程中的变化因素考虑在内。尽管如此，即使有着光彩夺目的声誉，这所学校也不能安于现状。"随着时间的推移，我们知道节目的质量在提高，但我们不确定如何表达这一点。我的意思是，你不可能在Yelp上获得六颗星。"因此，为了继续提高它的声誉，Hack Reactor深入数据，找出声誉指标的下一个级别。下一级是什么？测量异常值。虽然中位数指标在过去几年中一直保持不变（并且他们继续报告中位数），但对数据的细化证实了他们的直觉，即情况正在改善。随着项目的继续，柱状图显示越来越多的人比以前更快地找到工作。我们还发现，人们赚的钱比中位数还多；看到我们在制作特例，真是令人兴奋。"所以，这就是为什么声誉是理解和进一步调查的首要指标，即使一切看起来都很好：你的成功数字就是你的名片。这是吸引新客户和确保持续业务的原因。没有他们（数字和顾客），就没有生意。在技术训练营的世界里，就业率被认为是技术培训项目的主要声誉指标，但良好的声誉也能带来更多的商业成功。由于编码项目的就业率如此之高，联邦政府决定允许学生申请联邦学生贷款来支付这些项目的学费。联邦政府的支持不仅进一步保证了这些训练营，而且扩大了这些训练营的客户群。联邦学生贷款要宽大得多，因此这些相对昂贵的项目对那些想改变职业的人来说更容易获得。是否