在我们开始之前，如果您是一个NPS纯粹主义者，您需要知道我将违反您在本文中所珍视的准则。我建议你对如何使用NPS标准有充分的了解（对吗？）是的，所以你应该看看一个网络研讨会的录音，Tracy Zundel，Gainsight高级客户成功经理和认证网络推广员助理最近做了一个名为"NPS最佳实践"的客户成功。NPS非常受欢迎好吧，因此NPS调查非常流行，其有效性是公认的，并且它们作为了解客户对产品、服务或公司的满意度或缺乏满意度的机制，在客户成功中的应用是根深蒂固的。事实上，正是这种对核动力源的近乎教条式的接受——以及各种各样的过程——导致我质疑现状，并开始尝试"错误的方式"使用核动力源调查在这篇文章中，我将分享我为什么以及如何经常违反这些NPS规范，将"终极问题"（NPS被称为什么）转变为一种增长黑客，从而提高客户忠诚度，迅速创造拥护者，并提高哪怕是最"无聊"的B2B产品和服务的病毒系数。首先，我得说…标准NPS工作非常好我发现最近有很多人对NPS——净推广系统——的调查转了转眼睛……好像他们不起作用，没有价值，或者是只适用于面向消费者的产品和服务；因为某些原因，它在B2B中根本不起作用。这和你在其他事情上看到的反应是一样的，人们尝试了半途而废，或者只是执行不当，然后对结果不满意。顺便说一下，如果您在计算NPS调查结果时遇到困难，请查看Gainsight的NPS计算器。或者，更可能的是…这是当你做了某件事，但你不知道该怎么做，或者如何解释结果时的反应，所以你什么也不做，使得调查基本上毫无意义。NPS作为一个客户满意度测量工具是很好的。这是一个非常有用的（但与你的情况相适应的）对你的客户健康的投入，任何类型的公司都可以使用。问题是…解释NPS结果NPS汇总指标-您的NPS分数-作为客户满意度的高级衡量标准非常好，这就是Gainsight高级客户成功经理和认证净推广员助理Tracy Zundel最近举办的名为"NPS最佳实践"的客户成功深度网络研讨会的主题。在这篇文章中，我将具体讨论如何将一个客户（或一个客户的一组用户）的单个NPS调查响应的结果转化为增长黑客攻击。调查的三个用例调查基本上有三个功能：学习我们不知道的东西，验证假设，或者强化被调查者的信念。在第三个用例中——强化信念——你可以在你的NPS过程中找到增长黑客的机会。在第三个用例中，您也会遇到很多风险。好吧，我们谈谈…为了利益而扭曲你的结果我经常建议使用NPS调查"错误的方式"，即只发送给我们知道会给我们高分的客户（最好是10分）。亵渎！"但是林肯，"你马上问道，"这不会影响结果吗？"对此，我的回答是"如果我们知道客户没有达到他们想要的结果——因此可能会给出一个较低的分数——那就不会影响结果吗？"所有这些都是为了说…不要调查不满意的顾客为了积极主动地帮助我们的客户实现他们期望的结果，我们必须对客户的情况有一些了解。作为你的客户成功计划的一部分，你应该安排好帮助你的客户实现他们期望的结果的过程，监控他们沿着这条轨迹前进，并且总体上应该知道他们是否在正确的轨道上。我不在乎你是否有一个低接触的SaaS模型，如果你有一个高接触的企业软件模型，或者如果你是一个专业的服务组织，那么简单的公式就是理解你的客户想要的结果是什么，知道实现这一目标需要什么，并在过程中使用已知的成功里程碑来协调过程做每件事的基础。即使你没有"使用数据"或类似数据，你也能知道你的客户是否成功。如果他们不成功，那就不要把他们送到NPS调查中。简单。此外，虽然我们并不试图解决客户的幸福感（正如我之前所说的），但如果您注意到客户或用户是否不满意是您的客户健康评分的一部分，还是客户记录（通过电子邮件、电话、支持或社会情绪、评论等收集的定性指标），则不要向不满意的客户发送调查。再说一遍，很简单。你不想调查不开心或不成功的客户的原因是你…不要强化消极的信念记住，调查要么是用来学习我们不知道的东西，要么是用来强化接收者的信念。我们使用NPS的原因之一是帮助我们了解客户对我们的看法…如果我们知道现在不好，发送NPS调查可能只是为了在他们的头脑中强化我们已经知道的事实。最好的情况是，它给了他们一个发泄的出口（应该有其他的出口，让他们更频繁地发泄——见下文），但最坏的情况只是强化了他们心中的感受。归根结底，向那些已经对我们感到不安的人发送一份NPS调查似乎只是进一步激怒他们的一种方式。事实上，向不满意的客户发送和NPS调查不仅要求强化他们已经负面的观点，而且如果这是他们第一次听到你的广告，其他负面观点也会通过调查得到强化。别误会我，你绝对应该联系不开心的客户；只是NPS调查可能不是正确的方式。好吧，这是…将NPS调查转化为增长黑客的7种方法不要被"增长黑客"这个词所抛弃……它与任何邪恶的"黑客攻击"或破解或垃圾邮件没有任何关系……把增长黑客看作是"创造性地加速增长"。我们能做到这一点有多酷，但是有了NPS调查？成长黑客1：强化积极信念我建议您只向您知道正在实现其预期结果的客户发送NPS调查。如果他们不高兴，但正在达到预期的结果，而NPS调查只是不高兴，或者他们没有达到他们想要的结果，就用别的方法。理想情况下，您可以触发您的NPS调查的积极成就，如达到一个成功的里程碑与您的产品。在客户做了一些能让他们实现价值或让他们更接近于从你的产品中实现价值的事情后，立即对他们进行调查。当你在一个积极的心态下触发"你有多大可能推荐某人…"时，你不仅会强化他们对你的积极感觉，而且当他们确定自己是"推动者"时，他们也会加强这种自我认同。心理学是一件美妙的事。成长黑客2：这是净推荐分数关于NPS，我经常遇到的两个问题是1）何时发送调查，2）多久发送一次NPS调查。你可以想象…这完全取决于。但是，当你考虑这些问题的适当答案时，这里有一些想法供你考虑。首先，为了让人们采取行动——真正完成调查——我发现你需要在正确的时间提出这个问题。然而，在我的经验中，对于每个用户/客户来说，这个"时间"是很少见的。你的用户和客户将以一种独特的节奏达到你的产品或服务的里程碑，因此——即使差异是一两天——纯粹基于一个时间间隔的调查可能不如根据用户或客户采取的行动来触发调查有效。一个好的经验法则是在与客户进行重要的互动后发送。更好的经验法则是在客户达到重要（成功）里程碑后发送。根据受访者的得分情况，他们要么是推动者，要么是批评者，要么是被动的。在Gainsight，我们的首席客户官Dan Steinman说得最好：要么是推动者，要么是诋毁者……我们不想被动！成长黑客3：关注积极面大多数人把注意力集中在诋毁者身上。这完全有道理，对吧？就像你专注于从邮件列表中退订，在Twitter上取消关注等等，关注负面是人类的天性。我们还能做得更好！啊！虽然这很重要，我们需要了解是什么导致某人成为批评者（尽管像Gainsight这样的全面的客户成功管理产品将为您提供所需的必要的附加环境，这样您就不会惊慌失措了；"哦，他们本周遇到了一个严重的支持问题，激怒了一些人……问题已经解决了他们在其他方面是健康的。"），利用推广者是非常重要的。成长黑客4：动员你的推广者促销员是那些举手说"是的，我愿意告诉别人你的产品"的顾客然而，他们并没有举手说这话，然后就去告诉任何人。这是最难的部分。这取决于你带着那个促销员，安排他们告诉别人。无论是让他们为你写一篇评论（或者你根据你对产品成功的了解为他们写评论，让他们签下），还是和潜在客户交谈，在你的网站上获得他们的标志等等。有一个非常明确的工作流程来处理推广人员的结果是巨大的。一般来说，这是一种升级的宣传问…首先是引用，然后是案例研究，然后…等等。什么