试想一下，如果你公司的每日通话量在几周内减少了75%，保持时间减少了80%，通话放弃率减少了85%。当COVID hit时，Truist，一家成立了一年的金融机构（由BB&T和SunTrust合并而成），每天都有成千上万的客户打来电话，对他们的抵押贷款状况感到紧张，创造了一个几乎无法克服的挑战。

Truist数字商务主管雪莉•格拉齐亚诺（Sherry Graziano）知道，公司需要保持对T3的专注：技术、触感和信任。仅仅五天，自动化工具就驯服了Truist的电话线。自助聊天机器人、见多识广的客户成功团队，以及为客户提供一对一服务的计划工具，帮助公司为客户和员工实现了众多流程的自动化，结果令人震惊。在与Salesforce产品营销副总裁Martha Walchuk的谈话中，Graziano讨论了自动化对于Truist对满意客户的承诺意味着什么。

本期《引领变革》的亮点

对于员工，尤其是客户服务团队，团队成员对知识的期望更高，客户对优质服务的期望也更高。数字形式有助于有意义的谈话更快地激发。为在家工作的队友提供的基于云的电话解决方案为客户提供了回拨和已知等待时间的选项。Truist一直在关注工具和技术如何帮助他们教育客户，并使他们保持在实现个人目标的轨道上。

Truist对自动化的使用促使这家第六大金融机构的客户分享他们的关怀，因为他们能够更多地与金融机构打交道很容易。他们希望一路上得到消息。自动化工具帮助Truist提供了客户所需的知识。

数字商务主管Sherry Graziano分享了他们从2008年金融危机中学到的知识，这些知识现在可以帮助银行帮助房主。