在我从事科技工作的25年里，几乎一切都发生了变化。电脑已经从实验室搬到我们的口袋里。它们全天候连接在一起，我们可以用它们做的事情开始与我们最乐观的科幻小说相抗衡。

除了客户支持之外，几乎没有什么东西和当年一样。支持（基本上）仍然是人们在呼叫中心戴耳机。在这个新的世界里，旧的模式是不够的。

我们想改变这一点。

上周，我们在谷歌宣布了一个全新的职业：客户可靠性工程（Customer Reliability Engineering，简称CRE）。这个新角色的使命是在谷歌和我们的谷歌云平台客户之间创造共同的运营命运，让您对委托给我们的关键应用程序有更多的控制权，分享比金钱更重要的命运。

减少客户焦虑

我花了一段时间才找到合理的解释，但这是我最终登陆的地方：

人类在进化上倾向于想要控制我们的环境，这是一个非常有价值的生存属性。结果，当我们感觉失去控制时，我们的反应就不好了。风险越高，我们对感知损失的反应就越强烈。

现在想想基本的公共云业务模式。它归结为：

放弃对物理基础设施和（某种程度上）数据的控制。作为这种不确定性的交换，云将给你带来更大的创新、更低的成本、更好的安全性和更大的稳定性。

这是一种完全理性的交换，但它也会阻碍我们最强烈的进化冲动之一。难怪人们会焦虑。

过去几年告诉我，许多顾客不会用他们的焦虑来换取更低的价格——至少不会太久。这一点在云计算中尤其如此，因为这涉及到大多数公司的利益。已经有少数知名公司回到prem上，因为业界还没有充分认识到这一现实。

云提供商忽视这一风险，将自己承担风险，解决这一焦虑将是解锁绝大多数尚未进入云计算的企业的核心要求。

云支持任务

在云技术时代，这是完全错误的。

焦虑的客户需要同情心、同情心和人性。你要知道你并不孤单，我们会认真对待你。毕竟，您是在我们的平台和工具上押注您的业务。

在当今时代，支持功能只有一个真正正确的使命：

驱动客户焦虑->0

不感到焦虑的人不会花时间和精力认真考虑离开一个为他们工作的平台。搅局的决定始于一种未解决的焦虑。

焦虑=1/可靠性

这是不明显的部分，不过。

云客户并不真正关心他们的云提供商的可靠性-