如何有效地指导您的呼叫中心代理辅导呼叫中心的代理人是一项重要的管理任务，对培养一支有效的团队至关重要。为了得到优化，指导需要专门的管理努力、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了指导呼叫中心代理的8个步骤。始终如一地运用它们将使你离卓越教练更近一步。1.准备辅导课程在您将经纪人带到您的办公室进行一对一的辅导课程之前，您必须充分准备好与他们会面。这包括设定明智的目标，制定一个坚实的指导框架，与其他管理者（包括执行团队）就您的战略进行协调，大数据前景怎么样，并告知代理人他们可以期待什么以及如何为辅导课程做准备。一旦你为辅导课程做好准备，遵循以下九个步骤将有助于提高辅导过程。2.根据通话类型确定性能趋势知道你的代理的表现是"总体平均"不如知道他们擅长退货和与技术更先进的客户服务电话抗争。根据呼叫类型（例如，客户服务、外向销售、入站销售、退货、退款等）或使用处置代码（例如，缺陷、丢失装运、保修、订单查询等）进行更深入的分析，细分您对代理商绩效的分析。分析这些信息将使您对绩效趋势有更全面的了解，从而能够提供更有针对性的指导。3.根据体内观察和监测发现性能问题除了观察代理商与客户的互动之外，没有更好的方法来识别优势和劣势。倾听现场电话，企业应用开发平台，以确定任何绩效问题（例如，有哪些云服务器，沟通技能不达标、难以遵守脚本、未能遵守公司政策和程序、处理特定交易的问题等）。利用呼叫中心软件，您可以在代理或呼叫方不知情的情况下监听实时呼叫，这样您就可以评估代理的性能，而不必担心他们的焦虑情绪。你还应该观察他们的办公桌，这样你就可以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了绩效下降。使用从这些观察中收集的定性数据，您可以更全面地了解绩效优势和劣势，并丰富您向代理人提供的反馈。4.评估一些呼叫以获得更可靠的数据在评估录音电话和实时电话时，最好分析几个电话，云店，而不是只深入调查一个电话。这将确保您分析的是更具代表性的代理性能样本，从而提供更可靠的数据。评估几个电话可以让你识别电话的趋势，找出一致的问题，免费企业管理软件，找出巨大的危险信号。这将使您确信您的数据更能反映真实的性能问题，因此您可以向您的代理提供更明智的建议。5.允许客户进行辅导有时候，没有什么比从客户的角度提供反馈更具影响力的了。在指导课程期间，提供从拜访后调查中收集的数据，以及从客户满意度调查、客户电子邮件和/或通话记录中引用的数据。确保你包括积极的反馈和建设性的批评。这样做可以让你的代理向最重要的人学习：客户。