史泰博是电子商务领域的战略领导者，并不满足于坐享其成。尽管该公司一直位居电子商务榜首，但他们不断创新，以确保为客户提供最佳体验。通过研究、数据分析、史泰博创新实验室项目的发现以及与初创企业的合作，史泰博在电子商务营销和战略。所以我们对史泰博电子商务总监钱德胡奈尔（Chandhu Nair）的采访只关注电子商务行业的未来。钱杜解释了他认为电子商务将演变成什么，他看到公司犯下的错误，以及数字营销需要如何改变以适应当前形势趋势。你我会注意到"体验"这个词经常出现——这是因为Staples不仅仅是关于交易，而是为他们所有人建立了一个惊人的端到端体验 顾客在哪里你认为电子商务会发展吗？电子商务的未来将取决于围绕两个关键范例建立的客户体验——"预测性补充"与"个性化购物"。预测性补充体验指的是客户定期需要的所有东西，没有人愿意花时间在网上、移动或亲自购买。人们希望这些东西在他们需要的时候以最好的价格在家门口得到补充。归根结底，是谁能熟练地将连接的设备和大数据拼接在一起，以预测这些需求，因此最终客户甚至不必费心参与日常的"购买"任务。然后这里有个性化的购物体验——人们喜欢购物的东西——而不是一般的网上购物商品化，但那些是你生活方式的一部分。在这里，需要一个娱乐和个性化的方面。这也是一个社交游戏。它将推动不同的购买行为和电子商务的体验向前。什么你对电子商务的现状感到沮丧吗？我对目前的状况感到沮丧的一点是，在市场上缺乏良好的实体和在线购物体验——在大多数情况下，甚至连基本的东西都不知道——商店甚至不知道顾客在网上买了什么反之亦然这似乎是一个非常"由内而外"的方式从大多数电商零售商建立他们的全渠道战略，而它应该是"由外而内"-客户至上和渠道不可知论者。另一个值得关注的是，市场上很少有公司成功地采用了移动战略。这是一个很大的机会，让你的商店在他们想要的时间和地点靠近你的顾客，但你必须这样做是的。它不仅仅是将在线体验复制到移动设备中，而是关于建立移动特定体验并使其与各种新设备外形因素和技术变化相关联的重要性。你必须站在技术采纳游戏的顶端，才能跟上这个不断变化的局面！你在哪里看到其他品牌跟不上电子商务的趋势或变化？我看到品牌犯下的一个常见错误是追逐竞争而不是客户。有一个普遍的趋势是复制所有的惊人的东西，大的电子商务玩家已经建立，但你只是在玩追赶。更糟糕的是，他们试图建立同样的体验，却没有花时间去看它是否适用于他们的客户基地。在史泰博，我们一直以客户为中心。例如，我们是独一无二的，因为我们非常注重B2B，我们需要建立一个特定于这些客户的体验。对于中小企业和企业客户来说，这同样需要有所不同。如果我们只是模仿其他球员的做法，我们就不会公正对待我们的球员顾客。最近，有很多关于将离线体验带到网上的传言，反之亦然。你同意吗，或者你认为他们是两个完全不同的经历？我会回到顾客那里。作为一个顾客，我到底在哪里购物并不重要——不管是在线购物还是线下购物——因为我认为像Staples这样的品牌是一家商店。不管是网络商店，实体商店还是移动商店，都不是很重要。那个线下体验是在实体店出现的时候发展起来的，在线体验是由纯粹的电子商务商店策划的。所以，诀窍不是把一个带进另一个，而是让两个球体有意义地连接起来好吧。怎么了您是否利用客户的反馈来改善他们的线上和线下体验？我们有很多反馈渠道，其中一个方面就是产品评论。咨询对于直接影响线上和线下转换的所有类型的产品和服务，产品评论已经成为采购周期中的一个基本步骤。我认为，根据定义，要成为客户的电子商务目的地，你必须成为一个评论的目的地嗯，我们"在与评论互动的人中，与那些与评论互动的人相比，转化率提高了50%不。有评论你可以提供这种透明度-如果一个产品实际上不好，它就不好，我认为顾客会因为你在那里的透明而奖励你。没必要隐瞒。你应该邀请客户参与。我们也要认真对待评论反馈，让不同的团队合作我们的产品组合，以改进现有产品，并为新产品寻找创意。即使是简单的产品描述，如果我们看到很多评论说"这比我预期的要大"，那么我们知道我们需要更新产品内容。毕竟，这归根结底是正确的产品，正确的价格和最好的客户体验！我们还观察顾客对他们购物体验的直接反馈。这有助于我们对网站进行许多渐进式的修改，以改善体验并减少摩擦。每天早上，电子商务领导团队都会收到前一天关于我们网站、商店和手机各个方面的客户反馈摘要电子邮件经验。信任我——这不是你早上想看的最好的邮件，但总有一些东西你可以学。你意识到你给客户带来的一些功能上的困难。这是一个令人惊叹的计划，因为我们能够将反馈传递给适当的团队，无论是网络工程、内容、运输和交付，并对其进行有意义的更改经验。那是战术方面的。从战略上讲，您可以开始将反馈整合到数据湖中，并挖掘数据以获得关键客户见解，然后利用这些信息为我们的客户提供新的业务机会或免费产品，例如，通过观察顾客。那么开始寻找"我们为某一部分客户做的事情对另一部分客户不起作用吗？"？这就是为什么我们得到了不同类型的反馈，比方说，小企业和中端市场。这同样适用于我们的印刷业务吗？我们如何适应这种情况？你对电子商务从品牌营销转向更个性化和以客户为中心的营销方式的趋势有何看法？这和我之前提到的类似，在线商店和移动商店，行业会复制移动的在线体验，而不是独自思考移动体验。在我看来，我们正处在数字营销的同一点上-人们仍然试图采用传统的营销方法，只是将其数字化，而没有真正考虑到它将如何被消费者所消费顾客。我们当然需要摆脱传统的营销方式，变得更加个性化和更多的客户-中心。为了例如，社交分享方面；能够在Facebook、LinkedIn或Twitter上分享购买或评论之类的东西-这如何带来一个非常类似论坛或协作的环境？那怎么能用来建立信任呢？数字营销需要承担建立信任的挑战，而不仅仅是改变印刷/传单电子邮件。我们他们现在专注于改变一些趋势-这是客户反馈在所有方面都是关键的；社交游戏和透明度也是关键。这不仅仅是关于拥有数据和见解，而是如何最好地利用它来创造客户亲和力！