几年前，我们有一个看似简单的问题需要解决：我们的客户需要一种简单的方法来设定他们对Messenger对话的响应时间的实际期望值。这是否证明我们应该一直相信自己的直觉？当我们第一次考虑企业所面临的问题时，我们立刻想到实施类似"办公时间"的设置，这样企业就可以很容易地提醒人们，他们什么时候可能会做出反应。然而，我们坚信，当我们有时间充分探索解决方案时，我们最好恰当地解决问题，因此我们花时间定义问题，进行广泛的研究，探索许多可能的解决方案。整个过程花了一段时间。最后，我们想出了一个非常接近我们最初的"办公时间"概念的东西。这一微小的、看似明显的改进最终成为我们在2017年发布的最具说服力的更新。

这是否证明我们应该一直相信自己的直觉？我们是不是把时间浪费在那些严格的探索上了？我们的客户有没有失去一个有用的功能？好吧，看起来确实如此，但是在相信你的直觉和参与一个更严格、详尽的设计过程之间的平衡比这则轶事要复杂得多。为什么我们要相信自己的直觉提到你仅仅基于直觉做出了一个设计决定，这可能有点尴尬。为了解决一个问题，设计师通常需要探索多种选择，分歧和融合不同的想法，评估每种方法的利弊，最终得出最终的解决方案。

与上面概述的严格过程相比，仅仅依靠直觉来做决定似乎是简陋的、不合理的，并且不是一种能够带来好的设计的方法。我们的大脑学会了通过快速综合过去的经验来优化它的资源然而，在某些情况下，使用直觉可能是解决设计问题的有效方法。在进化的过程中，我们的大脑学会了通过快速综合过去的经验和知识来优化它的资源，以应对你当前的挑战。直觉基本上可以帮助你根据联想、记忆、模式匹配和假设做出最佳决定，省去大脑不必要的努力。这意味着直觉可以通过给它注入更多的经验和知识来发展和改进。多亏了一种叫做"适应性无意识"的东西，我们不断地完善自己做出快速决策的能力，马尔科姆·格拉德威尔在《眨眼》中把它描述为"一种巨大的计算机，它能快速、安静地处理我们需要的大量数据，以保持人类的功能。"这一理论得到了越来越多的学术研究的支持，这些研究表明，你的直觉决策的准确性随着你的专业水平而提高。因此，你设计的东西越多，你进行的研究越多，你作为用户积极"阅读"的产品越多，你经历的生活体验越多，你的设计直觉就越好。所有这些都使您可以跳过一些探索，直接从问题跳到解决方案。

那么，如果直觉是通过实践磨练你的技能的结果，让你的头脑把它作为一个好决定的捷径，为什么不把它应用到每一个项目中呢？为什么我们不应该相信自己的直觉几年前，当我们第一次开始试验我们的运营商机器人的原型时，我本能地相信它需要有一种与人沟通并成功完成任务的个性。然而，当我们开始研究和测试原型与真实的人，结果发现他们非常不喜欢它。他们不喜欢的不仅仅是我们为接线员挑选的个性，而是整个事实，它有一个。只有当我们剥夺了机器人的任何个性，它才开始做好它的工作。我们的直觉常常是有缺陷的，因为我们的大脑充满了偏见和谬误给我的教训很清楚：直觉不可能总是正确的。事实上，我们的直觉常常是有缺陷的，因为我们的大脑充满了偏见和谬误。首先，人类极度自信。在他的书中，社会动物大卫布鲁克斯谈到了一项研究，该研究表明我们错得比我们想的要多（高达99%的案例）。当人们有更多的时间来思考这种本能的立场时，人们通常会更加确信自己是正确的。第二，我们的潜意识总是寻找模式，并创造出连贯的故事，对过去的事件充满错误的解释。例如，我们的记忆通常会重建过去的事件，目的是让自己看起来更好。第三，尽管有太多的练习，我们的大脑仍然不擅长做一些事情。Daniel Kahneman在他的《思考快与慢》一书中提到了他的一项研究，这项研究表明，尽管专业统计人员多年来一直在处理数据，但他们仍然无法培养出一种良好的直觉来理解某些统计数据的正确性。所以，不管你多年的经验和磨砺你的直觉，你仍然可能是错的。问题在其复杂性和细微差别方面有很大的不同——对于一个常见问题，一个显而易见的行业标准解决方案，在应用于您的场景、产品系统或客户时，可能会被证明是错误的。如果一个本能的呼唤有可能被证明是错误的，为什么要听从你的直觉呢？如何决定何时使用你的直觉人们很容易过度依赖这两个极端，要么不断地将直觉作为捷径，要么不必要地摒弃直觉，转而采用一刀切的设计过程。相反，在某些情况下依靠你的直觉，而在另一些情况下对它持怀疑态度要好得多。首先，想想你正在处理的项目类型？弄错了会造成什么样的潜在损害？这是一个小小的Github问题还是一个跨职能的多团队项目？它会影响多少客户？你和一个工程师要工作几个小时，还是整个团队要花几个月的时间？它是否有潜在的下游影响？第二，你对自己本能的解决方案有多自信？基本上，如果你把它想象成你产品的一部分，你觉得这是正确的方法吗？在一张图上组合，它的外观如下：

因此，归根结底是错误的代价。如果你觉得自己在处理一个低影响的项目，你应该很舒服的打电话给你的直觉。然而，当你面对一个影响很大的项目时，你的直觉（即使结果是对的）不应该完全依赖。训练你的直觉现在想想"办公时间"的解决方案，我们显然犯了一些错误。我们可能考虑得太多了，可能不是一个正确的项目来进行如此深入的探索。然而，几位工程师花了一个月的时间来建造，成千上万的企业和数以百万计的客户体验到了这一点。仅仅依靠直觉就搞错的代价太高了。你的设计本能，形成于多年的实践你的手艺，不应该轻易被忽视。你的直觉和直觉不是什么可怕或尴尬的东西。但它们也不是盲目遵循的东西。只有当你充分意识到权衡的时候，你才能依靠你的直觉更快地设计，通过适当的探索和迭代来更好地设计。这听起来像是你喜欢的那种环境吗？我们正在积极招聘-看看我们的空缺。