为什么我们要等待无摩擦的客户体验2015年12月7日，星期一|5最小读数前几天我在波士顿洛根机场时发生了一件奇怪的事。像你们很多人一样，我点了一辆优步，然后收到一条信息，说我应该去豪华轿车接送区。当我到达那里时，其他五个人已经在等他们的优步车了。奇怪的不是人们在等，而是这里也是人们可以叫出租车的地方。然而，这五位商务旅客都宁愿等4到8分钟等优步，而不是马上跳上出租车。时间并不总是金钱：为什么我们要等着避免摩擦我们都听过"时间就是金钱"这句格言，在商务旅行中尤其如此，商务旅行就是要尽快到达你需要去的地方。人们通常会花更多的钱来节省时间，而且他们肯定看重交易的速度，所以你可能会认为，一个忙碌的商务旅行者更愿意跳上出租车上路。但是，像Uber、Instacart、Seamless等公司提供的个性化、无摩擦的客户体验的兴起，意味着我们有时会对等式有一点不同的看法。是的，如果我们跳上出租车，我们可能会快4分钟到达目的地；但是，优步让我们免于：重复目标地址多次。当出租车司机不知道如何到达某个地点或浪费宝贵的时间将目的地输入GPS时会感到沮丧。一个乏味的，痛苦的缓慢的信用卡交易在旅程的最后。所有这些都是我们过去通常接受的事情。现在，我们把它们看作是我们非常想避免的刺激物，所以我们愿意在波士顿11月寒冷的空气中等待。这是什么意思？根据Gartner的数据，"到2016年，89%的公司将主要依靠经验进行竞争。"各位，离这还有几周的时间。我们对良好客户体验的期望已经永远改变了。你能想象在收费站停下来用硬币付账吗？（是的，我知道有一些人坚持己见）。不能在网上预订飞机票或火车票怎么样？顾客与你的品牌互动中存在的摩擦越小，你获得的生意就越多。问问出租车司机就行了。品牌与客户关系的巨大转变将发生在企业的各个层面，从企业一直到个人从业者。事实上，这已经在发生了，社交媒体扮演了主导角色。客户现在可以通过一系列平台，从Facebook到Twitter、Pinterest、Periscope、Snapchat等，向他们的网络表达他们对产品和公司的看法。顾客现在掌握了一切；通常，他们对品牌产品的信息比品牌本身更多，而且他们的声音很大。人们听他们说，用户生成内容的日益流行只是另一个客户的声音在消费者眼中所占权重的一个例子。那么，能做些什么呢？总有一天，《哈佛商业评论》或《斯隆管理评论》（Sloan Management Review）会推出"商业交易摩擦系数"之类的东西。就目前而言，机会不仅在于规划客户如何与品牌互动的过程，还在于寻找所有客户接触点可能存在的摩擦点，并找出如何消除这些摩擦点。例如：销售：有人对询价的反应有多快？客户关怀：客户是否需要从一个部门转移到另一个部门来解决问题？市场营销：促销优惠能多快被接受？客户成功：产品问题和信息是否可以通过自助服务和内部团队随时获得？人力资源部：如果有人申请一份工作，他们了解这个过程的速度有多快，这是否会让他们对公司产生积极的感觉？任何特定消费者品牌互动的复杂性都会导致摩擦。摩擦越多，竞争对手就有越多的机会超越你的组织。品牌需要专注于提供无摩擦的体验，让客户与他们做生意变得非常容易。我们生活在客户体验管理的超级化中。你打算怎么办？关于作者：Jeremy Epstein是sprinkr的营销副总裁。在加入这个团队之前，他是Never Stop Marketing的创始人兼首席执行官，这家国际咨询公司为包括强生和微软在内的财富500强客户提供服务。他在约翰霍普金斯大学（Johns Hopkins University）获得历史学士学位、经济学和德语双辅修学位；他还在德国和日本学习国际关系和市场营销。