想象一下下班后赶去看电影。你走过一家专业书店（更像是sprint），你最喜欢的作家的最新惊悚小说正在展出。你想拿一份，但是你要迟到了，你的放映10分钟后开始几分钟。那个没关系。看完电影后，你可以访问出版商的网站购买一本书。送货需要两天时间，但如果你顺道去离家近的商店，你就可以在明天午餐时拿到。第二天，你不得不去参加一个午餐会，所以你决定下班后去买这本小说。你通过他们的Facebook页面给商店发信息，他们说他们会帮你打包，这样你以后只需要进出商店。你顺道去一家自助杂货店买些生活用品——葡萄酒、薯片、工作用品——然后在周末拿起你的书享受一下。之后的星期五，您将收到一张通过电子邮件购买其他热门惊悚片的10%折扣券。你点击"是"并把它们送到你家里。

如果我们的交易能像我们想象的那样顺利进行就好了。的确，大数据是什么概念，自从我们专门从实体店买东西以来，我们已经走了很长的路。今天，我们可以从应用程序中订购任何东西——书籍、衣服、交通工具，甚至按摩。但我们的经历未必一帆风顺。我们的送货可能会迟到，我们只有聊天机器人可以投诉。我们的普通商店可能已经没有我们尺寸的鞋子了，但我们得亲自去网上商店看看是否还有其他仓库的鞋子。我们打电话给客户服务部，但他们必须看看是否能从工程部找人来处理我们的家庭网络问题。因为我们要找的人是销售人员。

我们都在电话里或脑子里尖叫：你不是在同一家公司工作吗？！

为什么客户体验很重要？

今天，如果客户对您的任何一个渠道不满意，他们可以在任何社交媒体帐户中大声抱怨。因此，虽然许多公司已经吹嘘多渠道接触点，但客户需要的是全渠道覆盖，即能够在所有接触点无缝接触品牌，无论何时何地对买家方便。

当然，全渠道方法说起来容易做起来难。能够提供始终如一的良好客户体验是前所未有的重要。

您是否提供始终如一的良好客户体验？

根据企业家埃文斯·克莱恩（Evans Klein）在其文章《高度以客户为中心的组织的四个习惯》（Four Habits of Highly Customer centric Organizations）中所说，那些希望提供始终如一的卓越客户体验的公司应该做到以下几点：

这个"如何"问题的答案变成了一个组织存在的"为什么"。例如，优步自问如何让通勤更方便，这正是该公司存在的原因。

除了在内部问问题外，以客户为中心的公司还问客户如何帮助解决日常挑战。他们打开反馈渠道，根据客户需求开发产品或服务。

我们都听说过——也许经历过——售后服务的噩梦。当一个销售人员帮助我们完成购买过程并称赞我们非常好的决定后，我们感觉很棒。但到了服务维护的时候，学生云服务器，我们并没有像品牌想要我们的信用卡时那样热情高涨。这是一个不幸错过的机会，大数据算法，以保持客户的忠诚度。因此，你把他们推给了一个更关心他们体验的竞争对手。

在客户的整个生命周期中，也应该给予他们同样的关怀。客户不会把你看成是不同的部门——市场部、销售部、工程部或联络中心。他们把你看作一个品牌。忠诚的客户仍然是最好的品牌传播者。

虽然以客户为中心的组织使用数据来了解客户的行为和偏好，但他们也确保数据得到保护。必须同意、透明和控制将要使用的信息。制定和实施客户数据策略是一项巨大的组织工作，但您将获得信任，并最终获得忠诚度。

您不仅应以客户为中心，还应以未来为中心。分析师定期预测未来数月或数年的趋势，但只有最快、最具创新精神的公司才能保持领先地位。在产品和客户不断变化的需求方面，对进化持开放态度。

您是如何开始的？

改变客户体验品牌的方式是一个公司范围内的自上而下的获奖项目。从今天开始。与大多数敏捷项目一样，选择能给您带来最大价值的业务流程并展开。如果您有多个位置，请选择一个可以控制和放大的位置。在模块中绘制路线图，并以持续改进和整体转型为目标。

SAP如何帮助客户体验转型？

在SAP CEO Bill McDermott的2018 SAPPHIRE NOW主题演讲中，客户体验是整个SAP平台的核心。SAP收购的解决方案Hybris、Gigya和Callidus Cloud已并入SAP C/4 HANA套件，将客户体验的多个组成部分（前端、后端、分析）合并到一个有机平台中。

这项第四代技术（因此，C/4）已为新兴商业模式做好准备，将客户数据汇集在一起，机器学习和微服务。它无缝地提供了一个以客户体验为导向的平台，为您业务的各个方面提供动力—从销售、服务、营销、商务等方面。

客户体验是SAP品牌本身的核心。正如麦克德莫特在其主旨演讲中所说，外汇返现，"我们的信念很简单：事实上，大数据平台，最大的验证就是我们客户的成功。"