在商界多年来，挑选软件和技术供整个公司使用是一位首席信息官的独裁者。但随着世界进入参与式消费时代，产品和服务的用户对自己的选择有着强烈的看法，西装革履者挑选的软件在第一线并没有得到很好的应用。2016年年中，时任美国CRM提供商Veeva Systems首席信息官的Prasad Ramakrishnan遇到了一个必须解决的IT基础设施问题。这家公司正打算彻底检修它的系统。作为首席信息官，Prasad只需评估不同的ITSM工具，并决定应该部署哪种工具。但Prasad对用户拒绝软件持谨慎态度，他另有打算。他采取了一种更民主的方法来选择软件，并允许员工（可能是用户）来决定他们想要使用哪种工具。（他的团队投票支持Freshservice，Freshworks套件中的ITSM工具，最终将Prasad带到了Freshworks……但稍后会有更多的讨论。）在高管为员工做决定的常态下，普拉萨德采取了一种全新的自下而上的方法来解决业务问题。他将选择权交给了用户，这一方法现在正逐渐受到重视。事实上，普拉萨德是一个典型的趋势观察者和引领者。作为一个年轻的成年人，他选择在计算机科学在印度还只是一个新生的部门的时候学习计算机。几十年后，他成为了软件即服务（SaaS）的代言人和拥护者，尽管云软件正在发展成为一个具体的行业。今天，他正在帮助世界上最流行的云软件公司Freshworks提供并扩展一个集成的客户参与平台。随着Freshworks继续从单一产品公司快速扩展到包含一套客户参与解决方案的平台，Prasad正在制定公司的IT战略。工程师的诞生70年代初，在钦奈（当时是马德拉斯）中部一个保守的南印度家庭长大，科学、数学和推广工程在普拉萨德根深蒂固。他的父亲是将普拉萨德塑造成今天这个样子的幕后推手之一，他从童年起就确保工程和动手工作成为普拉萨德日常生活的一部分。例如，他们一家从不打电话给勤杂工来帮忙做管道或电气工程。他们会自己动手，普拉萨德是在工具和机械设备周围长大的。"我以前用木块和纸板做模型。我会建造房子，桥梁……"普拉萨德说，他穿着一件简单的半袖格子衬衫和裤子。他回忆起自己童年的时光，坐在离他长大的祖屋只有几英里远的Freshworks办公室的小屋里。正是在这几年里，他身上的"问题解决者"开始浮出水面，通过构建事物和思考问题。他相信，从儿时的娱乐活动到大学里与同学的交谈，再到职业生涯早期的工程师工作，一切都帮助他塑造了今天的自己。"这都是肌肉记忆，"他强调。在他学习数学的大学里，他最喜欢的课程是"面向计算机的数值方法"。他的一位教授给了他一个机会，让他了解使用计算机解决数据和数学问题的可能性，普拉萨德被吸引住了。这是他进军计算机和IT领域。他注册了计算机应用专业的硕士学位，这个项目是1986年在印度新引进的。毕业后，普拉萨德加入了印度IT服务公司Wipro，标志着他正式进入软件世界。印度1800亿美元的IT服务业在那些日子里才刚刚起步，Wipro是一个从全国各地吸纳人才的先驱者。Prasad从30年的流行C++编程、构建和开发产品、然后为大型企业咨询开始，在30年的职业生涯中确定了三个广阔的阶段或阶段。一路上，他也搬到了美国。事实上，人们可以想象他的职业生涯图，就像90年代的电脑游戏《超级马里奥》一样，围绕着主人公的挑战，从一个级别到下一个赢家。顺便说一句，这和他父亲的故事非常相似，他的父亲从打字员/文员一步步晋升为一家保险公司的总经理，普拉萨德说我们最喜欢的父子时刻，是他在一个竞争激烈的社会里，不畏艰险，讲述自己职业生涯的成长历程。"普拉萨德移居美国后的水平是管理人员和客户，而不仅仅是编写代码。"那时我发现我更热衷于管理员工和客户。所以我从核心开发转向客户管理，"Prasad说。在美国互联网繁荣的鼎盛时期，普拉萨德广泛从事各种咨询工作，帮助公司设立办公室，管理数字化转型。他还利用过去的专业知识帮助企业解决技术难题，称之为工作中的肌肉记忆。"当你遇到一个向你描述的问题时，使一个工程师与另一个工程师不同的是你的肌肉记忆，以及你如何将问题与你以前做过的事情联系起来。"然后，在2010年，互联网泡沫破裂。因此，普拉萨德改变了一些方式：他开始从事商业分析师的工作，在销售、营销、财务、SOX、供应商管理和数据仓库等方面磨练了自己的技能。这段时间使他适应了目前在Freshworks的角色。他反对说，一名高管需要"在多个任务中弄脏手脚"，即使他只擅长一项任务。SaaS传道士的出现到了21世纪初，Prasad已经是一名经验丰富的IT专业人士，而这个行业也正处于变革的风口浪尖。大数据风靡一时，各大公司对数据分析的潜力和前景充满期待。就在那时，Salesforce.com网站引入了基于云的软件概念。虽然SaaS模式有很多希望，而且无疑在资产负债表上更轻，但与传统IT系统联系在一起的公司发现，转向SaaS并非易事。普拉萨德修好了。他意识到惯性并不是因为模型中的任何缺陷。这意味着改变人们对待新技术的方式，而公司对此犹豫不决。因此，Prasad找到了一个聪明的方法，让他们从内部部署软件转向SaaS：他建议他们一步一个脚印地走，而不是一次彻底检修整个基础设施。从在行业会议上的演讲到广泛的写作，Prasad以一种前所未有的方式宣传了SaaS。他以独特的方式让公司以不同的方式思考他们的软件需求，这让很多公司加入了云计算，并为他赢得了几项奖项。正是在其中一个项目中，当他在教育公司HotChalk担任It主管时，Prasad第一次接触Freshworks并成为Freshworks的客户。从Freshworks客户到Freshworks CIO2015年，当Prasad在Veeva进行自下而上的实验时，他的员工可以选择他们想要使用的软件，但他发现自己经常在Freshworks办公室工作。一旦Veeva部署了Freshservice，他发现其生产力、协作性和内部客户满意度都在迅速提高。"我有机会在这里会见领导团队，我是作为客户来到办公室的，就在那时，吉瑞什说，你为什么不加入我们，成为我们的首席信息官，"普拉萨德大步走过一排会议室，走向他的小屋。跟着他在办公室里走来走去让我喘不过气来。普拉萨德身材高大，身高超过6英尺，当他想从工作场所的一个地方跑到另一个地方时，他实际上是在跑步。普拉萨德年轻时是一名活跃的运动员，曾在一场足球比赛中膝盖受伤，此后不得不停止体育运动。"我唯一能提高心率的方法就是快走。所以我能以每小时4.7-4.8英里的速度行走。我就是这样补偿的。"回到自己的小屋，普拉萨德谈到了他是如何和为什么决定接受吉瑞什的邀请，搬到新生工厂工作的。Prasad指出："公司已经扩大规模，而且有机会扩展我们高效运营业务所需的内部系统。"。这就是他来这里的目的。引用SaaS行业研究的快速增长统计数据说，到2021年，超过95%的公司将处于基于SaaS的环境中，而今天这一比例只有70%，"向云的转变是真实的。"随着公司继续把管理IT基础设施的责任交给SaaS提供商，Prasad设想建立一个框架这使得Freshworks"获得更大的发展""我们正在为未来部署基础设施。我们记录和报告交易方式的复杂性，系统所需的复杂程度……这就是我们正在构建的过程，"他说。当然，这并不像听起来那么简单。随着越来越多的业务应用程序被部署到SaaS模式中，它们之间的协作越来越需要顺畅。"现在，在这个新的生态系统中，至关重要的是这些应用程序之间的通信能力……如果SaaS应用程序在竖井中工作，它们将不再存在于市场中，"他解释道。Prasad认为公司现在应该有一个丰富的应用程序编程接口（API），软件应该是开放的、可伸缩的和可扩展的。Prasad说："Freshworks的好处是，我们秉持开放、API至上的心态，而这正是我们未来许多、许多年的发展方向。"。他说，市场开发人员现在可以使用Freshworks的丰富API来构建应用程序和扩展。"我们现在有了一个无缝集成的框架，使用它我们可以