欧莱雅新的社交营销模式：倾听参与2020年3月6日，星期五|4最小读数美容是一个快速增长的市场，消费者在其中扮演着核心角色，特别是得益于社交媒体和信息传递等现代渠道。正是通过这些新的渠道，消费者表达自己的观点，分享他们的经验。品牌现在可以了解消费者并以新的方式接触他们，但同时，他们也面临着管理越来越多的客户互动的挑战。由于数字渠道的增长，品牌被迫改变其管理营销、广告、客户调查、客户关怀和参与度的方式。部署数字化战略并以个性化的方式与消费者互动并非易事。当你是一个国际性的多产品、多部门、多语言的集团，要在5大洲推广大约40个品牌，这就更具挑战性了。在一个渠道分散的全球化、竞争激烈的市场中，以一种连贯和相关的方式使你的品牌焕发活力是一个真正的挑战。然而，这正是世界化妆品领导者欧莱雅在Sprinker的支持下所面临的挑战。欧莱雅的社交媒体和客户体验管理战略欧莱雅2020年20-50-100战略目标（20%的销售额来自电子商务，50%来自包装消费者，100%来自爱的品牌），作为其2020年战略目标的一部分，主要是提高消费者品牌偏好，打造"爱的品牌"。2017年，欧莱雅集团选择Sprinker来加速其社交媒体战略，改善客户体验。社交媒体表演总监马克·杜克斯诺伊（Marc Duquesnoy）和欧莱雅CDO项目经理昆汀·哈伯特（Quentin Habert）在法国的一次洒水活动中基于倾听和参与的模式为了了解消费者的期望并更好地为他们服务，欧莱雅数字团队正在设计一种社交营销模式，称之为"倾听与参与"。这一模式的基础是将产品、营销和客户服务部门聚集在Sprinker平台上，进行大规模的协作和个性化的客户交互。该模型有四个主要部分：收听所有社交渠道、博客、论坛和新闻网站，以监测品牌声誉并收集消费者的见解，以促进产品营销。品牌社交账户内容的发布以及与消费者的接触。社区管理者使用sprinkler的社交监听功能来检测有趣的对话，并以反应式和个性化的方式与消费者沟通，同时还可以通过付费媒体扩大出版物的内容。发现影响因素，部署品牌大使计划。跨社交渠道的客户关怀改善整个公司的客户体验管理欧莱雅面临的挑战是在整个公司部署一个一致的社交媒体和客户体验管理故事。每个面向客户的部门都受到了影响，包括典型的流程和技术。第一步是培训社区管理人员，以便通过在与整个营销信息系统相连接的单一平台上应用流程，加强他们的作用并提高他们的自主权。"我们有120个工具来管理社交网络，我们还进行了一些精简，让75个国家的35个品牌的3000名用户迁移到sprinker。SCALLKR是我们社会化媒体战略的基础。它是我们的脊梁。"-Marc Duquesnoy，欧莱雅社交媒体表演总监统一的客户体验管理平台最终，欧莱雅从客户体验管理的统一愿景中获益，该愿景改善了内部协作。最终，多亏了Sprinker，与外部受众互动的前台团队拥有360度的客户愿景，使所有相关人员——消费者、潜在客户、合作伙伴、大使或有影响力的人——能够以一致的方式体验不同的欧莱雅品牌接触点。这是一项重要资产，尤其是在全球范围内发展品牌体验时。