客户成功已经成为许多公司减少流失、推动追加销售和扩张机会以及增加宣传力度的战略基石。客户成功解决方案正在帮助他们有效地、大规模地做到这一点。但是，是什么使CS解决方案能够有效地做到这一点呢？除了所有的个人特性和应用程序之外，您还需要一个解决方案，提供底层技术和核心能力，为所有CS功能提供坚实的基础。当您思考的不仅仅是功能特性，您需要一个客户成功战略和您用来推动它完成三件事的技术：统一来自不同来源、不同类型和格式的客户数据。为独特而复杂的客户结构建模，以反映您与客户之间的实际商业关系。设计并执行面向客户的业务流程。但为什么你需要这三个技术优势呢？让我们想象一个没有每一个的世界。统一客户数据：如果您的数据源不统一，您可能可以将它们拉入摘要视图，但您没有真正的360度视图，而且您的CS解决方案的所有其他功能和功能都无法访问统一的数据，以达到最有效的效果。例如，很难创建一个健康评分指标，该指标将关注高优先级支持票证的数量与续签前的时间量，并相应地更新该指标的分数。建立复杂关系模型：如果不能从售后角度对客户进行建模，包括一个客户中所有不同的持续关系，那么您对客户的看法可能会变得错综复杂。例如，你没有一个很好的方法来监控每段关系的健康状况，而且可能会错过潜在风险的关键信号。执行业务流程：您的数据只有在您的CS解决方案能够处理的范围内。如果您无法执行强大的转换过程，则可能会错过帮助您更快地识别风险和机遇的关键见解。如果您的解决方案无法采纳这些见解，了解如何采取正确的行动来消除这些见解，然后推动这些行动，那么这与让您的客户服务经理手动完成所有工作没有多大区别--它限制了您为客户带来规模化成果的能力。 统一客户数据挑战公司收集客户的大量数据，而您的客户对此非常清楚。事实上，他们希望你每次与他们接触时都能使用这些数据。但这是许多公司都在挣扎的问题，最终的结果是一个失望的客户，他们又一次体验不佳。这对公司来说很难做到，因为尽管他们拥有所有这些数据，但这些数据往往存在于许多不同的筒仓中，而且公司无法统一数据并全面使用这些数据。为什么这么难做？首先，数据收集在许多不同的系统中，如CRM、营销自动化、财务、支持、产品分析和其他解决方案。此外，所有这些数据都有不同的格式：数据类型例子大容量流数据关于客户如何使用您的产品的使用数据批处理数据客户打开的支持通知单中的数据非结构化数据包含活动记录的日志文件，例如电子邮件日志半结构化数据您和客户之间共享的文档中的数据结构化数据典型的客户关系管理数据对于所有这些不同类型的数据，每种数据的结构和内容都不同，您需要有多个数据库来存储每种类型。然后，您需要一种方法来连接数据库并使它们能够协同工作，这可能是一个需要解决的复杂问题。解决方案Gainsight的平台能够通过使用多个数据存储来容纳这些不同类型的数据来做到这一点。然后，我们构建了一个基础结构层，它将这些不同存储区的数据连接起来，并提供了一个用户界面，允许您同时无缝地跨所有这些数据存储区工作。因此，无论您收集的是哪种类型的客户数据，您都可以全面了解客户。建立独特而复杂的客户结构模型挑战公司通常定义客户的方式是基于其CRM解决方案的层次结构。此帐户定义通常有一个或多个具有最终父帐户的子帐户。但是CRM解决方案是为销售过程而设计的，并没有为售后管理客户提供必要的模型。在一个客户帐户中管理正在进行的商业关系需要一个不同于传统CRM帐户定义的模型。这是因为您可以拥有多个需要单独管理的持续关系，并且可以在一个帐户中拥有不同的所有者。您还必须在客户的上下文中管理这些关系中的每一个，而不能忽略整个客户。如果这些关系在你的客户模型中没有表现出来，那么在所有这些关系中有效地管理客户并理解它们如何在客户的总体成功中发挥作用，就变得非常复杂。例如，帮助您的客户优化其对您产品的使用的服务约定可能是您要跟踪的一种关系。这种参与可能会有不同的措施来影响客户的健康，因此，应该单独进行监控。解决方案Gainsight采用了一种不同的方法来处理如何在我们的平台内建模客户结构。我们的平台支持传统的客户层次结构模型，但允许您扩展该模型，以反映您在客户帐户中的持续商业关系。Gainsight构建了一个标准的对象模型，它同时使用关系数据模型和关联数据模型，提供了管理这些持续的客户关系所需的灵活性。我们的专有关系模型为您提供了定义视角的灵活性，您可以通过它来查看和与客户互动。设计并执行面向客户的业务流程挑战您已经将客户数据聚合到一个系统中，并对其建模以反映业务的细微差别。现在您需要：分析统一的客户数据，以获得有意义的见解。您的CS解决方案需要能够全面地查看数据，以便有效地测量客户健康状况，并了解何时以及如何与每个客户接洽。根据这些数据推动正确的行动。这不仅仅是基本的任务自动化。您需要能够协调工作流，面向客户的团队可以利用这些工作流来引导客户取得成果。 工作流还需要能够吸引客户的洞察力，以了解哪些客户需要哪种类型的接触点，何时需要参与，并且能够在单个工作流中混合数字和人工交互。这些工作流必须是可重复的（即每次满足正确的标准时都会创建并触发一个工作流），以便团队可以扩展其CS流程。挑战在于，为了大规模地为客户带来成果，您需要同时具备这两种能力。虽然许多公司可以分析您的客户数据，但真正转换数据并使其对客户成功有意义的能力是有限的。虽然许多公司提供了基本的任务自动化（当一件事情发生时，会触发一个动作），但是创建面向客户的业务流程和工作流在正确的时间推动正确的操作要复杂得多。解决方案Gainsight的平台有一个先进的业务流程自动化引擎，它将复杂的数据转换与流程自动化相结合。我们的业务流程自动化引擎直接与您的统一客户数据和独特的客户模型联系在一起，从您的数据中获得有意义的见解并从中推动行动。它能够在一条规则内对数百万条记录执行一组功能强大的多步骤内存中数据转换过程，使您能够轻松地从数据中获得所需的见解。业务流程自动化可以执行的转换类型的一些示例包括时间和级别聚合、多数据集合并、数据透视、关联、标准偏差等。根据我们的平台从客户数据中获得的见解，我们可以采取许多措施来帮助您实现客户成功运营的自动化并提高效率。这些措施包括：在一个统一的客户健康数据库中，自动计算并识别客户的所有健康风险得分和潜在风险。触发行动要求：当数据表明需要采取行动时，Gainsight提供了为客户所有者（CSM、续订经理等）触发行动要求（CTA）的功能。例如，如果客户的健康分数下降，您可以触发一个CTA，该CTA将提醒客户的CSM，并提供CSM应该采取的建议操作，以解决影响健康的问题。触发旅程：当客户满足特定标准或进入您定义的细分市场时，我们的平台允许您为该客户触发一个旅程，通过一系列数字和人工接触点自动引导他们取得成果。有了这种复杂的业务流程自动化，您可以为您的客户带来成果，同时让您的客户服务经理能够更主动、更高效地管理他们的业务账簿。看看这三个核心能力在行动