由客户服务高级副总裁Kate Dalbey撰写，Hero Digital Kate是Hero领导的医疗保健客户复杂数字计划的值得信赖的战略顾问。在她的前一篇文章中，她讨论了如何获得支持来进行数字化转型，以满足不断攀升的患者期望值——从将患者放在首位开始。下面，她将讨论如何开始使用客户体验技术，以便像对待客户一样对待患者。许多医疗保健公司在其组织中对客户体验管理的迫切需求上落后。普华永道的一项研究显示，只有49%的消费者表示他们的医疗保健客户体验令人满意。你的病人就是顾客。像这样对待他们！尤其是在数字领域，不满情绪高涨。根据NTT的一项数据研究，大多数（62%）的客户表示他们无法在网上完成简单的目标，例如搜索医生、访问健康记录或支付账单。另外，十分之四的受访者表示，网上提供的选项与他们无关，他们对完成任务需要多长时间表示不满。消费者对医疗保健的期望与零售业或酒店业的期望是一样的——方便、快速响应的服务和用户友好的沟通——但这些期望与行业提供的服务之间存在着巨大的鸿沟。那么，为什么医疗保健提供商迟迟没有听到客户体验的警笛，而这一警笛已经唤醒了无数其他行业，将取悦他们的受众放在首位？将医疗保健客户视为患者的陷阱——也许是未能对市场需求作出反应，是因为医疗服务提供商传统上不把他们的客户视为客户。相反，他们把他们塑造成"病人"，这个词意味着一个由被动接受治疗的人组成的俘虏受众。显然，处于紧急健康危机中的人们别无选择。然而，许多"病人"并不属于"做或死"的范畴。这些患者实际上是"客户"，他们积极研究并权衡他们的选择，以便做出明智的决定。他们想为医生和医院购物，就像在亚马逊上买一本书到达美航空的机票一样。加入客户体验革命以提供令客户满意的体验，医疗保健提供商不能仅仅追求与他们的直接竞争对手平起平坐。相反，他们必须把目光投向那些超越消费者预期、不断提高门槛的行业。以下三个步骤概述了如何开始在医疗保健领域实现客户体验管理。绘制客户旅程图，因为客户不仅仅是在评估医生的床边态度和技能，还要绘制客户旅程中的每个接触点。通过与控制旅程不同部分的部门的员工交谈来做到这一点。客户旅程在患者入院登记或进入医生候诊室之前就开始了。对许多患者来说，这是从症状开始时开始的，因为他们会权衡医疗选择。2016年，消费者首次依赖在线评分而非口碑推荐来帮助选择医疗服务提供商。事实上，令人惊讶的是，63%的人选择供应商是因为他们在网上的存在。拥有准确、相关和引人注目的在线信息的供应商最有可能吸引新客户。根据2018年医疗保健行业的客户体验趋势报告，超过一半的患者使用个人电脑或笔记本电脑来寻找供应商，40%的患者使用平板电脑或移动设备。在做出选择之后，消费者希望能够顺利过渡到下一阶段的旅程。他们希望通过供应商的网站、移动应用程序或电子邮件安排医生的就诊时间。挖掘数据并进行客户之声（VoC）研究一旦您规划了客户旅程，您就需要深入了解它。你可能有网络分析，显示与客户的数字互动，但不要忽视测量医生办公室的等待时间、患者电话中的常见问题（FAQ）或旅程的任何其他部分。为了了解顾客的动机和痛苦点，使用定性和定量研究技术来获得他们的反馈。例如，你可能会发现，在候诊室里长时间的耽搁会让来访者措手不及。也许消费者觉得检测周期太长，或者很难支付账单和开处方。通过你的研究，你可以发现每个接触点的高低。采取行动，一步一步地改善患者体验，专注于您能够迅速产生最显著影响的领域。也许你可以通过快速的测试周转、方便地获取结果以及提供简单的支付账单和处方的方式来取悦客户。我们的一位客户意识到，他们可以通过提供帮助潜在患者做出医疗决策的内容和工具，简化虚拟前门的旅程。他们新的医生目录和"寻找医生"工具帮助客户获取有助于决策的关键信息，这也提高了转化率和流程中的操作效率。客户至上成功！医疗保健行业的客户体验管理革命已经成熟。你不必在医疗技术领域跃进未知领域。相反，绘制客户旅程图，进行研究，并一步一步实施更改。当你走的时候，一路庆祝每一个成功。Hero Digital负责客户服务的高级副总裁Kate Dalbey在16年多的时间里一直为医疗保健行业的领导者们主持最艰难、最复杂的数字化计划。在LinkedIn上关注她，看看Hero Digital的医疗CX服务。