呼叫中心联合采购是指一些为公司工作的呼叫中心代理在公司内部，而有些则在外包服务提供商处工作。如果你有合适的工具、实践和工作流程，那么基于合作资源模型划分呼叫中心员工队伍将是非常有利的。 以下是您的合作呼叫中心的8大必备工具列表： 1IVR任何一家拥有联合呼叫中心的公司都可以拥有的最重要的工具是IVR。这将允许您将特定的呼叫路由到特定的代理（即技术支持代理的技术呼叫和下班后的呼叫到下班代理），而不必雇用秘书或呼叫中心代理来处理呼叫的路由。它还将确保没有呼叫掉入裂缝，呼叫者总是被路由到正确的代理，有助于提高首次呼叫的分辨率。它可能是您的呼叫中心联合采购工具包中最重要的工具。 2基于浏览器的呼叫中心软件为您的内部和非现场代理配备相同的云呼叫中心软件非常重要。它将确保您的所有代理都使用相同的技术和电话，并且无论他们位于何处，通话质量都非常好。它还将促进无缝客户体验，因为您的代理可以轻松地将电话转接到内部和非现场代理。最后，在同一个呼叫中心平台上工作将增加协作和团队协作，因为所有代理都可以访问关于呼叫者的相同的最新信息。当考虑将代理外包给使用不同内部团队的呼叫中心软件或硬件的服务提供商时，这些好处往往被忽视。 三。综合指标要确保您的内部团队和外包团队都能以最佳方式执行，需要全面的度量标准。为您的团队提供一个显示实时指标（如服务级别、队列中的呼叫数、平均保持时间等）的代理仪表板将使他们能够以最少的管理反馈来提高性能。为您的经理提供实时和历史数据将使他们能够根据来自所有代理的全面信息做出数据驱动的决策。这是一个重要的工具来管理共同来源的呼叫中心代理。 4电话监控、耳语辅导和电话咨询对于任何管理团队来说，三个必须具备的功能是呼叫监控、窃窃私语辅导和电话窃听。呼叫监控允许经理在代理或呼叫者不知道的情况下监听实时呼叫。这有助于质量保证和培训目的的监控。私语指导允许经理在不让来电者知道的情况下指导经纪人完成通话。这在培训新代理或帮助经验更丰富的代理度过难关时非常有用。呼叫中断允许经理在代理或呼叫者不知道的情况下监听呼叫，然后在代理遇到困难或呼叫者要求与经理交谈时插话。当管理分散的呼叫中心代理员工时，这三个功能都是至关重要的。