每次我和一位销售主管谈论客户成功时，我都会畏缩不前，他们把我们的对外销售团队称为"猎手"，而CS团队则称为"农民"如果你能联系上，这篇文章是为你准备的！现在是时候抛弃"狩猎"和"耕作"的概念了，它们是我们如何与客户合作的主导模式。客户成功作为一种功能已经爆炸式增长，因为每个行业都在改变或正在发生变化。同样，现在是时候改变我们的思维模式了，不再单纯考虑猎人和农民，而是欢迎一种新模式："建设者"别误会我。我喜欢吃东西，我认识很多农民（真实的和隐喻的），他们真的是好人。但是，农民这个比喻很古老，当我思考客户成功时（或者至少我们在Axonify对它的看法）暗示了错误的事情，它并没有反映出我在客户成功方面打算走的方向。这种古老的模式是自私自利的，因为它美化了猎人。它意味着"有机生长"和"勤劳的农民"的适当培育，它忽略了复杂情况的出现和需要改变的事实。在过去的四年里，我作为Axinofiy公司10倍增长的一部分的经验告诉我，尽管我们的产品和团队都很好，但这并不是一个简单的年复一年收获健康作物的问题。任何在客户成功中有真正的收入责任感的人都知道这一点。模型建造者让我们深入了解一下构建器模型：农民们得到了一块耕地和一块作物来种植和培育。相比之下，建筑商得到了一套原材料、工具和一个团队来完成这项工作。（如果幸运的话，我们会得到租户想要的蓝图。）但是当挖掘地基时，团队发现有一条地下水流穿过房子的中部。一旦第一个故事完成，房客决定他们实际上想要厨房在另一边。一旦项目完成，你的房客会感谢你，告诉你他们刚找到了一份新工作，搬出了城市，把房子卖给了新的人。新来的人来了，告诉你他们讨厌花岗岩台面（还有其他东西）。让我们超越最初的构建。我们把房子盖好了，你的房客在家里住了一两年。好吧，谁曾经住在一个地方，不想改变一两件事？推倒一堵墙。加上一个附加值。升级一两个功能。为了继续经营下去，建筑商需要为租户制定一个规范性的长期计划。单纯地对请求作出反应只会导致一个支离破碎、劣质的家庭，最终会分崩离析。一个有效的建筑商了解他们的承租人需要什么，并能提供指导长期设计的建议，理解哪里是灵活的不会影响结构的整体完整性。 一个有效的建设者需要与城里最好的电工、水管工、工程师和设计师联系在一起。他们并不是所有这些领域的专家，他们的专业知识是了解客户需要什么，并使他们能够实现他们的愿景。而更关键的是，一旦这个梦想实现，他们正在为下一阶段的项目铸造一个愿景："既然厨房已经完工，想象一下侧门出口会是什么样子，特别是如果它通向室外厨房……"总而言之，建造者要为他们的客户（租户）的长期不断变化的需求负责。他们不断重申价值，掌握行业趋势，并一直在寻找销售下一个项目的机会。那些不断变化但被赋予实现价值的途径的租户不太可能去任何地方。值得一提的是，那些拥有成功项目的房客很乐意把你介绍给他们的朋友。为了使这个比喻成为现实，让我们找出建设者和农民在客户成功世界中的三个主要战略差异：建设者是有先见之明的；农民是被动的。建设者跨职能协调；农民被孤立。建设者创造价值，农民收集价值农业隐喻的问题冒着冒犯的危险，我要直言不讳。""农业"可以作为一些客户成功组织的一个模型和隐喻，这些组织在行业的交易部门运作，在这些部门中，客户的需求基本上是同质的，并且不会逐年发生根本性的变化。在这里，CSM确实只是简单地"培养"他们的客户，但最终对收入没有任何真正的责任，尤其是当事情出了问题时。我不认为这是未来的模式。客户服务经理和客户成功领导者必须摆脱这样的观念：他们在那里是为了"培养"客户并"让他们快乐"，年复一年地获得健康的年度收成。任何有效的CSM和CS组织的必要条件是，它们是客户价值和增长的驱动力。他们需要在方法上具有规范性，不断寻找方法来成长和发展客户如何从他们的产品或服务中使用（并最终获得价值）。我们工作的人、业务的需求和客户的偏好都在不断变化，我们既可以对这种变化做出反应，也可以发挥领导作用，掌控变革。是时候取消猎人和农民的区别了。如果你想成为一名成功的客户服务经理或有效地领导贵公司的客户服务职能部门（并最终使你的基于订阅的业务得以生存），客户服务经理和客户服务经理需要从根本上把自己视为建设者，并承担起我们应该承担的更高的责任。制定一个个性化的、规范性的计划来改善你的CS组织