像任何一台润滑良好的机器一样，呼叫中心需要定期检查。这包括明显的评估，如审查呼叫中心代理的性能，以及更微妙的测试，如修改呼叫中心软件设置。定期盘点您的呼叫中心运营的许多方面对您的业务健康至关重要。 通过使用历史和实时报告功能，可以轻松诊断呼叫中心代理的性能。利用这些呼叫中心软件功能来评估代理的效率、有效性和许多其他单独的性能指标。 另一方面，检查你的呼叫中心设置可能有点棘手，特别是如果你的呼叫中心软件解决方案不是用户友好的。但是，让我们假设一个最佳情况：您使用的是一个呼叫中心软件，该软件允许对各种设置进行一键式定制。 成功实施呼叫中心软件解决方案包括定制从工作时间到呼叫放弃阈值的每一个设置。这些设置可能从一开始就进行了优化，但绝大多数设置不应属于"设置即忘记"的类别。未能更新呼叫中心软件设置以反映业务不断变化的需求可能会给您的呼叫中心带来灾难。 最糟糕的可能被忽视的设置是那些在幕后对你的效率造成严重破坏，并在前面损害客户忠诚度的设置。一个这样的意外会发生吗？您的交互式语音应答（IVR）系统的配置。 您的IVR是客户与贵公司进行的第一次互动，它在整个通话体验中占很大一部分。这是一个具有冲击力的系统，所以你必须定期检查它的影响。 一个保守的建议是每六个月检查一次IVR的配置，不管是否有客户投诉。然而，考虑到您可以轻松地查看IVR的有效性，您最好还是更频繁地进行检查。 测试你的IVR是一个类似的过程，零售连锁店发送神秘购物者到他们的商店。这样做的目的是让你体验到呼叫者正在经历的事情。要做到这一点，只需在营业时间内拨打您的呼叫中心，并像客户一样遵循IVR提示。要有一个客户的形象，而不仅仅是随机的回答。这应该重复，直到你满意地浏览了IVR树的每一个分支。