几个周末前，我出去买东西，鞋带坏了。仔细看了看我那双破旧的旧运动鞋，云计算大数据，我意识到它可能比鞋带更值得更换。我掏出手机，在附近的鞋店搜索——谷歌地图显示，不远处就有一家鞋店。

我来到店里，兴奋地发现一双新鞋，但我的兴奋很快就被打消了。店里一片狼藉，似乎没有人来查存货或帮我试穿鞋子。

我又掏出手机，开始寻找附近的另一家鞋店——但我忍不住瞥了一眼我刚去过的那家店的搜索结果。有一个选择是留下一个评论，我觉得我应该向人们警告商店的状况。我留下了一个一星级的评论，提到店里很乱，销售人员也帮不上忙。

我没想到接下来会发生什么。

半小时后，我收到了店里的一封邮件。他们大肆道歉，并解释说，商店很乱，因为一个孩子刚闯进来，把货架上的东西都撕掉了。工作人员很抱歉，因为他们还没来得及收拾东西，我就抓住他们了。邮件说商店希望我能回来，这样他们就可以当面道歉，给我想要的帮助。

社会评价=社会证明

我去换了我的一星评价，几天后回到商店买了一双漂亮的新运动鞋。仅仅一封电子邮件，这家商店就把平淡的顾客体验变成了极好的体验。多亏了新技术，这一点变得越来越普遍——这就是为什么品牌必须能够实时分析、理解和回应社会评论。

通过评论的社会证明是在客户旅程的考虑阶段推动信任和决策的因素。对于零售商来说，在云上，能够管理附近客户的评论尤其重要。据G2人群调查，93%的消费者使用评论来判断当地企业是否值得信赖。这意味着周围地区的人在网上给你的生意打分。如果你不监督你的社交评论，你的品牌声誉可能会受到威胁。

使用social Studio管理社交评论

管理社交评论的责任落在社交营销人员身上。这就是为什么Salesforce在Social Studio中为分析和使用Google My Business reviews提供了新的支持。最令人兴奋的新功能之一是能够通过Social Studio分配本地经理对评论作出回应。

在我的鞋店故事这样的情况下，社交媒体经理可以将评论分配给本地商店的经理，谁会比远程社交媒体经理更清楚地了解问题（撕毁商店的孩子）。收到通知后，当地商店经理可以在几分钟内回复客户，客户将收到一封电子邮件，告诉他们商店已经回复了他们的评论。

这是一个有效的流程。潜在客户会注意到你在积极阅读和回复评论，这会产生更深层次的信任。就像我一样，云产品，一旦你解决了一个问题，把事情做对了，淘客助手，客户往往愿意回去修改他们的负面评论。

社会评论影响品牌声誉

要有效管理你的品牌的在线声誉，你需要能够分析社会评论数据并从中吸取教训。通过Social Studio中的Google My Business review analysis仪表板，您可以看到哪些零售店的星级最高，哪些最低。这可以帮助你了解高绩效地点的共同特点，数据建模，以及可以改变什么来帮助低绩效地点扭转局面。

你还可以分析整个网站的审查数据，从上百个提到你的品牌名称的评论网站中提取——即使你的业务在对话中没有标记。这是特别有用的，因为它提供了关于是什么驱动了你的竞争对手的负面客户情绪的见解。你可以利用这些信息为自己的优势，并在回应自己的评论时将你的品牌定位为不同于竞争对手的品牌。

社会评论等同于社会证据，可以对品牌声誉产生深刻而持久的影响。不在这一领域投资的品牌有可能在最重要的领域将阵地让给竞争对手——在那些最初的搜索结果中，客户正在比较他们的选择。