根据甲骨文与客户体验先锋、客户极乐创始人珍妮·布利斯（Jeanne Bliss）合作开展的一项新研究，人们对品牌提供的体验感到不安和失望。这项新的研究"一个尺码不适合所有人"包括了超过1个，调查发现，43%的人将不符合他们期望的品牌列入黑名单，对品牌缺乏信任使得影响购买行为变得越来越困难"不断挣来的钱是买不来的，很容易就丢了，大数据入门，"珍妮·布利斯说正如这项研究所显示的，消费者会被那些不遗余力地提供个性化体验的品牌所吸引，当他们的期望得不到满足时，他们愿意采取果断的行动。这里的关键是一个尺寸不能适合所有的尺寸，如果你投资于客户体验，你的客户会对你进行投资，"

消费者感到失望并正在采取果断行动

大多数消费者（82%）曾有过令人失望或不安的品牌体验，超过四分之三的消费者（78%）表示他们对所提供的客户服务不满意。随着品牌的失败，消费者正在采取果断的行动。

近一半（43%）的消费者因不良体验而将某个品牌列入黑名单；超过三分之一（34%）的消费者表示，仅仅经历了一次不良体验就再也不会与某家公司购物。88%的消费者分享他们的负面体验。大多数人会告诉他们的朋友和家人（59%），大数据的商业价值，而只有35%的人会联系一家公司给它解决问题的机会。当被要求将联系客户服务等同于另一种体验时，企业信息管理软件，消费者会选择不愉快的情况，比如去看牙医（18%），掐脚趾（13%）或尴尬地长时间拥抱（13%）。

消费者信任仅限于朋友和家人

研究发现，品牌越来越难以影响购买行为，因为消费者对有影响力的人、名人、政客和社交媒体、手机广告等科技相关资源的信任度非常低语音激活服务。

消费者对家庭成员（77%）和朋友（75%）的信任程度是其他购物推荐来源的两倍。其次是同事（38%）。政客（2%）、名人（7%）、你在网上接触的公司员工（12%）和有影响力的人/博主（14%）是最不可信的购物推荐来源。消费者对科技的信任也很有限。92%的消费者不信任网站上聊天或短信弹出窗口的推荐，89%的消费者不信任Alexa或Siri等语音激活服务，免费大数据，81%的消费者不信任移动设备上的广告。最值得信赖的科技推荐来源是社交媒体广告，只有23%的消费者相信

消费者没有得到他们期望的个性化

消费者愿意为个性化和新颖的体验支付额外费用，超过一半的消费者（57%）愿意分享个人信息以获得更好的体验，但大多数消费者并不期望品牌交付。

41%的消费者和近一半的千禧一代（47%）愿意为给人留下深刻印象的客户体验多支付20%的费用。68%的消费者认为，商店根据自己的口味和喜好定制体验很重要。42%的人更愿意从一家提供新奇方式体验其产品和服务的公司购买。尤其是Z一代（58%）和千禧一代（56%）。不同年龄段的消费者对分享个人信息的态度截然不同。与50%的X一代和35%的婴儿潮一代相比，64%的Z一代和千禧一代消费者乐于分享个人信息以获得更好的体验。尽管有这样明确的需求，但只有15%的消费者希望品牌能根据自己的品味和喜好提供个性化的互动。

消费者希望灵活性和自由

当被问及他们对品牌的期望时，消费者注意到，他们希望拥有订阅产品和服务的灵活性和自由度，以及免费退还不符合预期的产品或服务的能力。

目前有75%的消费者订阅产品和服务，97%的消费者表示他们的订阅数将增加或保持不变接下来的三年。随着消费年龄的下降，订阅的普及率急剧上升：Z一代中80%的人订阅电影/电视服务，而婴儿潮一代中只有40%的人订阅。消费者还希望能够灵活地免费退货（66%），并在产品或服务不符合预期时获得退款（64%）。只有一小部分消费者希望某个品牌拥有社交媒体（15%）、对社会/环境问题的立场（9%）或政治问题（4%）。消费者还希望在购买产品的时间和地点具有灵活性。受访者列出了购买产品的令人惊讶的地方，包括在商店排队购买产品（17%）、在工作会议上排队购买产品（9%）、开车时排队购买产品（9%）、在约会时排队购买产品（6%）或在淋浴时排队购买产品（4%）。

"今天真正的客户体验并不是一刀切的模式，正如这项研究所显示的，品牌越来越需要运营在这样一个高度重视客户理解的世界里，几乎不能容忍错误，云服务器好用吗，"Oracle CX Cloud执行副总裁兼总经理Rob Tarkoff说品牌正在与时间赛跑，以满足这些不断变化的客户期望，并需要采取数据驱动的方法，以确保他们能够让每一个客户的互动都变得重要。"

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