最近，我和我的团队（以及14000多名其他与会者）在密苏里州堪萨斯城参加了为期三天的Cerner健康会议（CHC），2018世界人工智能大会，会议的主题是"现在/下一个"。解决方案库中的大部分空间致力于消费主义、患者访问、人口健康以及人工智能（AI）和机器学习（ML）等新兴技术。这些话题也主导了我们与客户的谈话以及本周的许多会议。

共识是，医疗保健消费者的期望在过去几年中不断变化，但变化的步伐正在加快。高免赔额健康计划、透明工具和新的竞争正在加速消费者驱动的医疗保健市场的增长。消费者现在希望看到医疗保健机构提供一种互联、个性化和高效的体验。对更好体验的期望继续推动医疗保健机构采取行动，这在千禧一代消费者中尤其如此，他们中的许多人现在都是一家之主，一直在网上寻找帮助他们决定选择谁来接受医疗保健的技术。根据黑皮书研究，84%的40岁以下消费者寻找使用先进技术与自己和护理团队沟通的供应商。

医院和医疗系统必须符合新兴的消费者标准

对于供应商来说，改善患者体验的价值正变得越来越明显。越来越多的医疗服务提供者认识到，患者参与和激活对于移动针对患者体验、边际管理和人群健康计划至关重要。在CHC，我们看到了许多鼓舞人心的例子，说明供应商组织及其合作伙伴如何共同开发系统，以新的方式接触消费者。

当然，物联网是什么意思，没有一刀切的方法，但组织可以采取切实可行的步骤来确保今天和明天的成功。我们看到越来越多的组织投资于客户关系管理（CRM）技术，这些技术可以支持端到端的消费者和提供者体验，以努力满足对更高质量护理和以更低成本改善体验的日益增长的需求。事实上，近70%的C-suite医院高管表示，消费者体验是他们的第一或第二战略重点。这意味着对客户关系管理的投资不仅是至关重要的，而且正在成为赌注。

这对医院和卫生系统意味着什么？

从历史上看，医疗机构通过吸引健康计划和医生来追求增长。然而，随着消费者在自己的医疗保健和购买过程中发挥更积极的作用，医疗机构试图了解消费者的偏好和行为。这种深层次的理解不仅对获得患者和占领市场份额至关重要，大数据分析系统，而且对推进人口健康工作也至关重要。当供应商考虑如何最好地满足消费者的需求和期望时，不可避免地出现了如何优先考虑潜在倡议的问题——由于许多组织一只脚在按服务收费（FFS）上，全民淘客，另一只脚在基于价值的护理（VBC）上，这一问题变得更加复杂。

医院和卫生系统领导人知道，大数据数据，向VBC的过渡是一个需要长期和可持续发展的过程我们在CHC的许多谈话强化了这样一个观念，即组织在患者体验、人群健康和利润管理领域面临的最大挑战是确定从何处着手。许多组织都想知道，作为优先事项，患者和提供者旅程中的哪些痛点应该转变，以及与解决这些痛点相关的投资回报率是多少。我如何决定优先考虑什么？一旦我们知道我们的优先事项是什么，我们将如何执行？

无怨无悔投资

那么，我们看到的组织所做的"无怨无悔"投资是什么？以消费者为中心的访问、网络管理和CRM平台在CHC的榜单上高居榜首。随着组织继续为VBC打下基础，他们将需要可操作的见解来指导新系统的设计和管理。记住，在任何重大转型中，都必须尽早取得成功，创造眼前的价值，为实现长期战略目标创造动力。特别是，CRM是一项"无怨无悔"的投资，因为它可以在一系列不同的用例中使用，包括营销和参与、患者访问中心优化、网络管理、患者关系管理和护理管理。此外，CRM在FFS和VBC环境中都提供了投资回报。

Salesforce和Cerner在解决人口健康和消费者需求方面处于独特的地位

Salesforce是医疗保健CRM的全球领导者，Cerner是世界上最大的医疗保健IT公司，他们已经合作提供了HealtheCRM。这是一个整合的产品，结合了同类最佳的医疗保健和CRM平台，通过实现有针对性的个性化参与来缩小互动和结果之间的差距。

HealtheCRM将Cerner的HealtheIntent大数据平台的力量与Salesforce的健康和营销云结合起来，以推动智能消费者以及整个企业的供应商参与度。HealtheIntent允许组织识别和理解人口的关键部分。Salesforce Health和Marketing云使组织能够采取有意义的行动来激活和参与这些细分市场。这可能会促使消费者安排预约或提醒他们服药。目标是告知消费者，推动参与，并影响他们的行为，以改善健康状况。