我们最近发布了下一代支持聊天机器人，解析机器人。它的设计目的是在内部通信信使中为客户提供即时答复。这是多个产品团队的大量工作、我们的机器学习专家的大量研究以及与支持团队的实际协作的结果。我们记录了Resolution Bot的初始培训过程，让您深入了解支持团队如何在产品开发中发挥关键作用。开始培训过程解决方案机器人的开发也见证了我们公司内部通信团队（客户支持团队）的大力参与。长期以来，我们一直是客户反馈给产品团队的宝贵来源。我们还参与QA过程和beta测试新特性的推出，提供直接的反馈和指导。然而，这个项目标志着我们团队之间的合作达到了一个全新的水平。Resolution Bot旨在改善和优化支持体验，因此设计它意味着来自使用它最多的团队的反馈是至关重要的。它的发展很大程度上得益于我们的投入，因为我们的目标是成为产品专家，通过日复一日的帮助了解客户的首要问题。"我们为最常见的问题提供了100个答案，以帮助培训解决机器人"从项目的早期阶段，我们就与产品团队密切合作，提供用户体验方面的反馈，并在新产品开发过程中真正帮助塑造产品。我们参与其中的核心是一个重大挑战——为我们最常见的问题提供100个答案，以帮助培训Resolution Bot并确保它从第一天开始就准备就绪。找到正确答案

Resolution Bot最强大的功能之一是它能够分析您过去的对话，并为您最常见的问题提供表面建议。但从零开始，我们需要整理一系列的答案，以帮助培训和评估其有效性。训练一个聊天机器人会让人感到难以承受，尤其是如果你不知道从哪里开始。所以我们从100个答案开始。我们知道100个答案可以让我们对产品的来龙去脉有一个深刻的了解。这也将使我们能够真正挖掘这些答案背后的数据。最重要的是，我们需要知道答案自动解决问题的频率。100个答案的样本量使我们能够充分评估Resolution Bot对Intercom这样的支持团队的影响。我们认为，如果Resolution Bot能够解决10%的客户常见问题，云服务器怎么用，这将节省大量的时间。因此，我们的团队将能够减少对常见问题的关注，将更多的时间投入到客户更棘手的问题上，解决更多的技术调查，并帮助新客户尽快建立。"自从重新启动Resolution Bot后，我们了解到chatbot可以立即解决33%的常见支持问题，并且在过去的一年中，平均为企业节省了109个小时的客户时间。"我们是对的。自从重新启动Resolution Bot以来，我们了解到chatbot可以立即解决33%的常见支持问题，并且在过去的一年中平均帮助企业为客户节省了109个小时。构建深思熟虑的测试过程我们测试Resolution Bot的第一种方法是建立一个专门的客户支持团队，他们将在Resolution Bot的主对讲机工作区内创建答案，测试产品以查看哪些有效，更重要的是什么无效，并向产品团队提供详细的反馈。对于我们专注的团队，我们招募了一批最有任期的团队成员，他们遍布全球四个办事处，他们都对对讲机和我们的产品有着深刻的了解。我们一起工作来确定并构建我们的答案，采购返利，在测试Resolution Bot时为其提供建议的答案。定期沟通，我们审查建议的答案，以确保他们是正确的发射和发出正确的信息。从某种意义上说，我们是在帮助培训解决机器人，因为它变得更聪明和更有用。质疑我们的直觉当我们整理了100个答案时，我们发现了一些有趣的东西。起初，我们依靠我们自己的直觉来判断对讲机客户最常问的问题是什么。我们是这个领域的专家，所以这似乎是一个自然的开始。"轶事的方法提供了与分析截然不同的答案"然而，事实表明，这些问题与数据所揭示的明显不同。轶事法提供了与分析截然不同的答案。例如，参与特定项目的团队成员自然倾向于提出关于这些主题的问题。它还突出了一些可以理解的盲点——一个经常被我们忽略的问题是"我在哪里找到我的封闭式对话？"这是支持团队的第二天性，我们没有想到这可能会让客户感到困惑。当我们的分析团队为我们提供对话"集群"（围绕类似问题、主题或主题的对话）时，我们能够识别出最明显的遗漏。我们将集群作为一个平台，清晰地勾勒出需要答案的问题。利用硬数据作为制作答案的跳板，它给产品带来了巨大的能量，我们在两周内实现了100个实时答案的目标。

下一步是开始监控我们创建的答案，优化它们的质量，中移物联网，并修复那些根本不起作用的答案。我们仔细研究了那些不起作用的答案，并创造了新的答案来解决这个问题。例如，一个关于如何创建消息的答案可能是针对创建用户的问题而触发的，在这种情况下，我们只是提供了一个正确的答案。为了诊断某些答案不起作用的原因，我们将重点放在所提供的示例上。答案之间是否存在足够有意义的差异？""有意义的变化"是指在一个问题中有不同的措辞方式。"我能吗？""我该怎么办？"不是一个有意义的变化。相比之下，"管理员"和"队友"之间的区别确实是一个非常有意义的变化。在这里，物联网的应用，我们可以看到如何训练解决机器人识别给定问题的某些问题。我们必须确保，在我们提供给Resolution Bot的示例中，同一问题的不同措辞有多种变体，同时排除了共享词语但含义不同的问题：

我们可以使用的最后一个工具是限定符-限定符允许我们清楚地定义客户问题中应该出现的短语，以便对fire做出回答。跨职能发展我们不仅将工作重点放在客户支持团队中，还与我们的产品教育团队以及销售团队合作，帮助他们识别并向潜在客户和客户传达Resolution Bot的价值。"我们的支持团队现在有了更多的时间来关注更丰富的问题"通过在Resolution Bot最初的发展过程中花时间测试Resolution Bot，客户支持团队得以及时成立，并获得了两方面的好处：我们能够在客户采用Resolution Bot时提供支持，同时我们也能够从Resolution Bot中获得巨大的价值。保持解析程序正常运行我们现在已经成立了一个特别的解决机器人团队，专注于策划答案，维护和优化这些答案。随着Resolution Bot的重新发布，这个过程更加有效，因为Resolution Bot允许我们跟踪哪些答案表现不佳，以便我们改进它们。

为了从一开始就创建一个非常好的答案，我们现在还可以从过去的对话中复制一个答案，我们知道该答案会立即解决客户的问题。我们自己使用Resolution Bot意味着我们的支持团队现在有更多的时间来关注更丰富的问题，并以更有价值的方式帮助我们的客户。我们与产品团队的合作推动了Resolution Bot的发展。如果你在一个支持团队工作，你的反馈对新产品的成功和开发起着至关重要的作用。如果还没有，请联系您的产品团队，看看您能提供什么帮助。我们两年前开始收集的100个答案已经发展壮大。有超过55k个对话立即得到解决，300多个实时答案，可以说，淘返利，解决机器人将成为下一代支持的一个关键部分。额外资源：解析机器人如何工作如何为解决Bot创建一个有效的答案训练分辨率机器人以提供更多分辨率测量分辨率机器人的性能